Archive for the 'Anecdote' Category



Se faire détester, en une leçon

Jeudi soir, alors que je dînais à Paris en terrasse avec des amis français, l’un d’entre eux qui racontait son dernier voyage au Vietnam, avec beaucoup d’enthousiasme, a marqué quelques regrets sur la compagnie aérienne qui l’y a amené. Pourtant le vol semble s’être plutôt bien passé, mais c’est dans la suite de la relation qu’il faut trouver son mécontentement, et une source de mauvaise pub désastreuse pour Air Napoléon.

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Please pay special attention

Tenir un blog sur une compagnie aérienne, même si elle est fictive, peut vous réserver quelques surprises. J’avais bien noté que l’enregistrement automatique pour mon vol Orly-City de ce mercredi ne s’était pas déclenché et qu’une indisponibilité temporaire, mais néanmoins systématique, m’interdisait tout enregistrement en ligne. Je suis donc venu tôt à l’aéroport.
A l’aube à Orly, tout est encore calme et rangé. Les automates d’enregistrement bleus sont quasi tous fonctionnels. Et me répondent la même chose: vous n’êtes pas autorisé à enregistrer dans cet aéroport.

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Il faut donc aller au guichet, où j’ai plutôt le sentiment de déranger les deux hôtesses dans leur installation matinale. Il est normal que l’enregistrement ne marche pas, car il y a un message attaché à mon dossier, qu’il faut me délivrer. Néanmoins le personnel présent n’est pas habilité à le lire, mais il s’ avère possible, en une vingtaine de minutes, de le désactiver, pour parvenir enfin à imprimer une carte d’embarquement, siège 8A. Et au passage préciser sans enthousiame ni sympathie que le message supprimé s’ intitulait « VIP please pay special attention ». Ce qui me laisse penser qu’il est quelque part lié à l’existence de ce blog.

L’équipe au salon (outre l’agréable surprise qu’elle offre une nouvelle variante du sempiternel pain pitta, que je délaisse néanmoins à cette heure matinale) arrive, en envoyant un telex à Londres, à valider aussi le vol du retour pour le soir, siège 7A. Tous les effets de ce « stupide message inutile » sont enfin corrigés et je peux embarquer comme un passager normal.

Je vais donc m’entasser, avec 19 autres passagers, sur un des 24 sièges des six dernières rangées de l’appareil. Tandis que 5 passagers premium sont repartis sur les 26 places à l’avant. La compagnie optimise l’inconfort… mais on dira de préférence que la compagnie optimise ainsi le pricing. Le PNC, deux hôtesses d’une microcompagnie rachetée par une minicompagnie filiale d’Air Napoléon, elle même peut-être déjà revendue, ne se laissent pas impressionner par le placement réglementaire. En trois mouvements et deux formules dont la structure grammaticale et le léger accent nordique laissent transparaître une origine flamande du PNC, les passagers sont redisposés de façon plus équilibrée dans l’avion. On s’ assied donc sur la procédure d’affectation des sièges calculée par le sol, pour finalement s’asseoir où on veut.

Le vol est sans enjeux, vu qu’on passe surtout du temps à faire demi-tour au dessus de Paris, avec certes une belle vue sur La Défense et Saint-Denis, et autant à faire demi-tour au dessus de Londres, avec certes une belle vue sur Canary Wharf et le téléphérique du coin. Néanmois, à mi-parcours j’ai droit à la visite de la chef de cabine pour me parler d’un mail émis par son management, mais non respecté par les equipes au sol. L’instruction dans le message était de me positionner en rangée 1, mais personne au sol n’était habilité à le lire. Il est un peu tard, alors qu’on aperçoit presque Big Ben, pour organiser un nouveau déplacement général des passagers, et je n’ai pas de préférence pour le siège 1A (cela aurait certes de l’intérêt pour mes prochains vols pour Seattle et Hong Kong, mais ça n’est que symbolique pour un micro-vol en RJ ou Avro).

Néanmoins, il me faut remercier le management d’Air Napoléon qui décidément envoie beaucoup de messages, dont on espère qu’ils ne se limitent pas a des effets d’annonce,  pour marquer sa volonté de satisfaire le client fréquent et de considérer une relation globale plutôt qu’appliquer toujours une procédure sans discernement. Il reste bien sûr de gros progrès pour que la réalité soit au niveau de l’ambition. Car l’expérience du message de « special attention » de ce matin, qui se révèle, par manque de libertés (et ici d’habilitations) données aux équipes, plus handicapant que profitable, me donne l’occasion d’illustrer une fois de plus l’absurdité d’une compagnie trop procédurée.  En ne faisant pas confiance à ses employés ni à ses clients pour organiser le voyage le plus confortablement et intelligemment possible, on multiplie les règles contradictoires et les obstacles arbitraires qui en définitive interdisent même de lire les messages diffusés par le management. Ca peut marcher pour transporter du fret dans de mauvaises conditions, mais ça n’est bien sûr pas le modèle proposé aux clients assidus des champions de relation clientèle.

Paradoxalement, je me dois donc de remercier le management d’Air Napoléon pour avoir légitimé les propos généralement tenus sur ce blog en apportant un magnifique exemple d’auto blocage par ses propres règles. Tout en sachant qu’on pourra relever une fois de plus ma mauvaise foi de client jamais content malgré tous les efforts faits pour moi.

158 passagers à l’arrivée

BERLIN Tegel, de notre correspondant sur place – L’avion Air Napoléon a atterri avec tous ses passagers. Les autorités compétentes ont confirmé qu’aucune disparition n’avait été déclarée en vol. L’appareil, parti de Paris Charles-de-Gaulle samedi avec 158 personnes à bord, en comptant les membres de l’équipage et leurs amis GP embarqués discrètement à l’avant sans payer ou presque, est arrivé à Berlin 3 heures plus tard avec toujours 158 personnes à bord. 0158

Interrogé, un directeur d’Air Napoléon indique : « Je suis particulièrement satisfait du résultat. Nous perdons parfois nos clients au sol, surtout à CDG où il est facile de se perdre, ou à Tegel, aéroport exigu où nous avons installé notre comptoir d’enregistrement au fond du terminal lowcost, ce qui peut prêter à confusion car nos prix restent largement supérieurs. Il arrive aussi qu’un client, pour des raisons que nous ne comprenons pas, achète un billet et s’enregistre sur une autre compagnie, et en général il est perdu à jamais car il se rend compte que c’est mieux ailleurs. Mais félicitons-nous de notre succès de ce jour : tous les passagers embarqués, et une majorité de leurs bagages, sont arrivés à bon port. »

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Nuisible et inaudible

Mi-avril, j’ai fait le yoyo aérien entre Dublin et le continent. Deux allers retours, qui bien sûr ne pouvaient tous fonctionner parfaitement : le vol Dublin-Paris du mardi soir a ainsi sauté. J’ai été reporté, par la compagnie Air Napoléon avec laquelle ce trajet était booké, sur un vol le lendemain. Je souhaitais décoller au plus tôt dans la matinée, mais le créneau de 7h n’a pu m’être proposé : il n’y avait plus que des sièges Bizbiz alors que j’avais acquitté le tarif Conconomy. Je me suis donc inscrit pour le vol de 11h, après de longues négociations par téléphone puis au guichet. Elles m’ont certes fait économiser une « prime de réémission » (qui semble inventée pour donner au personnel commercial la faculté de la supprimer) mais pas d’optimiser l’horaire. Mes interlocutrices avaient ce soir-là peut-être beaucoup d’intelligence commerciale, mais aussi des droits informatiques restreints.

Et quand je me suis présenté le mercredi matin à l’enregistrement, on m’a offert un surclassement, m’assignant finalement un siège Bizbiz à 11h, apparemment pour me remercier de ma fidélité, ou peut-être pour optimiser l’espace. Ne rêvez pas, c’est un avion modèle playmobil, dans lequel il n’y a pas plus de confort à l’avant.

Le vol est arrivé à Dublin en retard, d’où je suis reparti le lendemain, cette fois à l’heure et sans histoire, avec Bryan Air et le bus de Beauvais.

Je retiendrais de l’épisode qu’une fois de plus Air Napoléon a illustré une approche parcellaire de la relation client, pilotée par la vision procédurale de la compagnie et non par le besoin du passager, d’arriver au plus tôt. Alors que la capitaine Bégougne à la tête d’Air Napoléon affirme avec conviction, dans une interview prometteuse au journal l’Express datée du 15 avril dernier, qu’il faut « replacer le client au centre de la stratégie », j’ai malheureusement l’impression que la stratégie de fidélisation a quelques couacs. « Un détail négatif peut ruiner la perception d’un passager et il est ensuite difficile de le reconquérir » : un cadeau mal ciblé aussi, Monsieur Bégougne, peut paraître nuisible et inaudible.

 

Exception faite des derniers mots, j’avais rédigé ce billet le WE dernier, sans le poster par manque de connexion internet, ou peut-être parce qu’il ne méritait pas vraiment d’être diffusé. C’est une longue discussion hier midi qui m’incite à le reprendre. Parce que je n’en ai retenu que deux mots : nuisible et inaudible.

Je suis allergique aux règles stupides

no dumbnuts for me I'm allergic !J’ai récemment découvert une règle implacable, à bord d’un vol Dalton. Il faut savoir que la compagnie américaine Dalton Airlines distribue, comme équivalent au sucré-salé napoléonien, un choix peanuts-bretzel accompagné d’une boisson d’une marque obèse, dont le nom est rappelé régulièrement durant le vol. Dalton demande en effet à son PNC de marteler quelques annonces publicitaires, après le décollage et durant la croisière, pour rappeler que cette marque offre les softs et que la carte de paiement Aminimal Express permet par ailleurs de bénéficier d’une réduction de 20% sur les alcools.

Entre deux pages de pub, vingt minutes après le décollage, j’ai observé la passagère au rang précédent, annonçant à une hôtesse son allergie sévère aux cacahuètes, quelle qu’en soit la forme. Et le personnel de s’engager à ne pas en distribuer dans l’avion.

La boisson sucrée a donc été servie avec un choix bretzel-bretzel. Le manuel de bord indique en effet, qu’en cas de présence d’une personne allergique aux peanuts, il ne faut pas distribuer de peanuts. Très respectueux du règlement, l’équipage a même été rechercher les quelques cacahuètes déjà distribuées dans les mains et la bouche de passagers assis aux premiers rangs.

Trouvant la scène plutôt cocasse, j’ai interrogé la passagère allergique. Elle m’a confié n’avoir aucun problème de santé, si ce n’est d’être allergique aux règles stupides. Pourquoi prévoir un stock de cacahuètes, s’il suffit qu’un seul passager s’en plaigne pour qu’il ne serve à rien ? On pourrait simplement prévoir des pistaches, du popcorn ou même des biscuits grand-mère poularde !

Dans quelques heures, je prends le vol Dalton 252 entre Detroit et Amsterdam. Je pense que moi aussi, je suis allergique aux cacahuètes…

Dix-huit bouteilles de coca

J’avais planifié un week-end à Genève : amis, globus, jet d’eau, ski et autres fondues. Mais voilà qu’il faut aller à Dubaï, le vendredi. Entre une réunion jeudi à Brussel et l’escapade suisse, je booke un billet Luftanna pour passer 16 heures aux Emirats. Le retour peut se faire avec P’tit Suisse directement vers Zurich mais les règles du billet Air Napoléon pour Genève, réservé à l’avance, sont intangibles : faire l’aller pour conserver le retour. J’ai donc passé mon samedi de 2am à 2pm (en heures locales) à faire DXB-FRA-CDG1-CDG2-GVA, l’épisode le plus traumatisant étant bien sûr le dédale cylindrique de CDG1. A croire qu’on a conçu ce terminal uniquement pour y parquer des compagnies ennemies (de la protégée nationale Air Napoléon pourvoyeuse d’avantages Club Zéro aux décideurs politiques qui affectent les portes d’embarquement), afin de dégouter leurs clients. A force de faire des demi-tours, on en revient à tourner sur soi-même.

Ma visite à Dubaï m’aura quand même permis d’observer le nouveau salon Air Napoléon, récemment rénové, avec AirNapo à Genèvedes accoudoirs plus petits pour avoir plus de places assises, mais pas plus pratiques car les accoudoirs sont trop petits pour que les passagers sans siège puissent s’y assoir. Et mon passage à Paris a été l’occasion d’une longue discussion avec le service bagages, sur la largeur insuffisante des couloirs du 2F qui retardent les livraisons ou sur les règles de priorité, par exemple des bagages des équipages, qui les retardent encore plus. Quant au séjour helvète, il fut d’autant plus sympathique qu’il y a encore beaucoup de neige et presqu’autant de soleil qu’à Dubaï. Et pas d’embouteillage pour redescendre de la station. Ce qui me permet d’arriver tôt à l’aéroport ce dimanche, et de demander à être enregistré sur le vol précédent. Mais les règles du billet Air Napoléon pour Paris sont intangibles : faire le vol à l’heure prévue bien qu’il y ait de la place sur celui d’avant.

La chef d’escale, appelée dans l’espoir d’un peu d’intelligence commerciale, n’en a aucune. Degré zéro d’empathie, c’est une machine programmée pour dire non. On a beau lui dire que ses concurrents se bougent pour satisfaire le client, elle reste bloquée par l’interdiction de changer, de sourire, et de penser. A côté, un passager déplace péniblement 3kg d’un bagage vert dans un sac bleu, car la règle c’est 2x23kg max, pas 1×26 et 1×17. Sinon il faut payer 130 euros, ce qui est aussi le prix pour anticiper mon vol, et le double d’un billet de dernière minute acheté au guichet orange de la compagnie voisine. Air Napoléon préfère organiser l’inconfort, pour faire payer la moindre souplesse. La compagnie espère ainsi des profits, alors qu’en fait elle perd des clients.

A l’invitation de la chef d’escale, j’ai rejoint le salon. Il est tôt, c’est encore l’heure de la corbeille de fruits trop mûrs, qui le soir depuis presque trois ans laisse place à un cake aux olives trop sec. J’ai presque deux heures à patienter, ce qui me laisse tout loisir de déplacer les bouteilles de coca, qui me sont proposées à volonté, entre le frigo de gauche et l’espace réfrigéré central. Il paraît que le coca zéro est caché tout au fond… Mais je n’ai pas le temps de m’en assurer car au dix-huitième mouvement, deux policiers suisses m’invitent à quitter le salon. Sans avoir pu finir un verre de coca, parce qu’une compagnie déclinante, mais toujours prétentieuse, n’a pas de meilleur message commercial que des règles absurdes et arbitraires, et pas assez d’ouverture pour accepter les comportements absurdes et arbitraires des autres, je dois expliquer, dans les couloirs de l’aéroport de Genève, à Dupont et Dupond pourquoi j’ai déplacé dix-huit bouteilles de coca.

Billet partiellement utilisé, ni vendu ni acheté

Ayant pris l’avion pour Francfort le 11 décembre 2012, pour rentrer le lendemain en train, j’avais récupéré, par la magie du revenue management et des optimisations tarifaires des agences en ligne, un billet d’avion avec un retour arbitrairement programmé le 26 décembre en soirée. Il faut dire que tant qu’Air Napoléon vendra l’aller simple plus cher que l’aller-retour, il y aura des sites pour vous facturer l’aller pas cher, à la seule condition que vous acceptiez que la compagnie vous offre le retour. Ce que j’avais accepté.

Le 26 décembre en soirée, j’étais dans un avion entre Amsterdam et Brussel, mais puisqu’un mail de la compagnie m’y avait gentiment invité, j’avais aussi consciencieusement enregistré en ligne ma place sur le vol offert entre Francfort et Paris : je n’aime pas gâcher les cadeaux que l’on m’offre, même lorsqu’ils sont inutiles.

Et j’aime en profiter pleinement. Aussi j’ai fait part quelques jours plus tard de ma déception de ne pas recevoir de miles du programme de fidélité Miles&Blues pour le segment franco-allemand. C’était dans une demande de régularisation globale, qui a été globalement traitée, sauf pour le vol en question, au prétexte que le billet n’était pas utilisé. Quelques coups de fils m’ont fait comprendre que les stratèges napoléoniens avaient défini un argumentaire complet pour expliquer qu’un simple billet d’avion ne permet pas de gagner des miles, il faut qu’il soit utilisé. S’il ne l’est pas, les taxes d’aéroport peuvent être remboursées, par l’agence qui a vendu le billet, à celui qui l’a acheté.

Je vous laisse méditer sur mon cas spécifique du billet partiellement utilisé, avec un segment ni vendu ni acheté : à force d’additionner les règles pour soustraire des droits, on multiplie les sujets de division. C’est sur ce thème que j’ai rédigé ma lettre de réclamation.

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Télépizza, livrée chaude à l’arrière de l’appareil

Sympathique vol Air Zarzuella code sharé Air Napoléon entre Orly-complètement-à-l’Ouest et Palma de Mallorca, avec quelques beaux spécimens nés du mélange entre le low cost ibérique et l’administrativisme parisien…

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Lever de rideau

Aller-retour à Amsterdam avec HIJ, la petite sœur bleu flashy d’Air Napoléon. La cabine avant semble surdimensionnée en cette période de lendemains de fête, entre le eerste et le tweede kersdag : la brigade de petits chefs Air Nap et HIJ qui oscille usuellement entre les deux hubs du groupe est restée à la maison pour déballer les cadeaux.

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J’ai pris l’initiative de vous mentir

Quand on écrit au service clientèle d’une compagnie aérienne, c’est souvent dans l’espoir qu’elle s’améliore. Certains cherchent bien sûr simplement une compensation en miles ou en euros, mais même dans ce cas on peut supposer que la compagnie exploite les messages pour ne pas répéter l’incident qu’on demande à compenser. Je me souviens de la réponse récente d’une compagnie basée en Belgique, qui prenait acte de son erreur, proposait un remboursement, rappelait l’adresse du Médiateur si ces modalités ne suffisaient à clore le différend, et indiquait les mesures prises pour désormais mieux gérer la situation. Difficile de polémiquer sur un retour si factuel.

Mais le service pare-choc d’Air Napoléon a une autre approche du message du client mécontent : d’abord regretter l’incident, mais très vite sous-entendre qu’il se trompe, rappeler que la compagnie maîtrise déjà parfaitement la situation, et terminer par cette formule hypocrite que seule Air Napoléon ose écrire : « Malgré vos présents sentiments, je souhaite que vous nous donniez l’occasion de mieux vous servir et que vos prochains voyages sur nos lignes ou celles de nos partenaires se déroulent désormais à l’image que nous voulons véhiculer à nos passagers. » Encore un peu et on ajoute une pub pour acheter le prochain vol. Bien sûr, le grand-écart que fait le service pare-choc entre le mécontentement initial et l’image parfaite de la Compagnie soulignée par la phrase de conclusion est une porte ouverte à la polémique, ce qui permet aux méchants passagers pervers comme moi qui ne veulent pas comprendre que la compagnie est plus intelligente, de répondre à la réponse, dans un interminable dialogue de sourds, le service pare-choc continuant à prétendre que les problèmes structurels disparaîtront par miracle au prochain vol, et le passager  à se plaindre d’une compagnie qui se fout de sa gueule.

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