Air Napoléon

Que penser du salon d’Air Napoléon à Orly 4 où l’on accorde l’accès à deux invités, presque sans avoir à le demander et surtout sans respect des règles usuelles ultra-contrôlées par la compagnie. Certes il faut faire connaître ce salon, nouveau et sympathique sans les biscuits de grand-mère Poularde, même s’il paraît très simple par rapport aux superlatifs des nouveaux lounges d’Etikhet et de l’Emir Ed à Paris. Mais ce n’est pas jour d’inauguration portes ouvertes…

Que penser d’une place laissée vide en 12B pour surclasser un passager en rangé 3, du Club Bizbiz, sur un vol Air Zarzuella pour Madrid ? « On vous a changé de siège car la cabine arrière est pleine ». Argument connu et usuel, mais inexact : à côté du sosie de Spok qui voyage en 12A, il n’y a qu’un fauteuil vide. Le geste commercial aurait-il un autre objectif que l’optimisation opérationnelle ?

Que penser du passager surclassé qui demande néanmoins à s’installer à l’arrière, en rangée 14, parce qu’elle donne plus de place pour les jambes, à hauteur des portes de secours, que l’espace Bizbiz qu’on lui offre dans un avion deux par deux, donc sans siège « laissé vacant pour votre confort » ? D’autant que la télépizza d’Air Zarzuella livrée chaude en éco pour un prix modique est préférable au sandwich sans miette distribué à l’avant, et qu’on peut retrouver à l’arrière les autres passagers avec lesquels on effectue le voyage !

Que penser, trois jours plus tard, au retour entre Madrid et Paris, d’un nouveau surclassement, accepté cette fois, et d’un accueil quasi nominatif par le PNC, quoiqu’un peu forcé pour être uniquement spontané. La prestation bizbiz d’Air Napoléon s’est légèrement améliorée ces derniers mois, même s’il est amusant de regarder des gens très distingués, armés d’un couteau en plastique, se battre avec une tranche et demie de jamón ibérico. L’équipage est professionnel et motivé. Félicitation à Messieurs Safety pour leur implication, et surtout à Madame Safety sur ce vol pour son écoute, sa conviction, et son talent, à satisfaire chaque passager, même le plus mécontent. Ils font bien leur boulot, dans un système qui peut certainement revendiquer de bons points, mais aussi être amélioré.

Jamon Napoléon à Ténériffe

Car entre le vol pour Madrid et le retour vers Paris, il y a eu deux autres vols Air Napoléon, opérés par Air Zarzuella, entre Barajas et Ténériffe, sans possibilité de s’enregistrer à l’avance ou de choisir sa place dans l’avion, malgré les promesses dorées de la compagnie sur ses services en ligne. « Le service est momentanément indisponible, merci de vous connecter plus tard ». C’est la phrase magique pour dire que ça ne marche et ne marchera pas. Car les bagages taggués à TFN Los Rodéos ont été parmi les derniers à arriver à Paris, malgré le bandeau jaune fluo qui prétend garantir une livraison prioritaire. Car il faudra attendre aussi, voire se lancer dans d’interminables procédures de régularisation, pour les miles du programme de fidélité, qui se déversent mal pour les vols en code share, et dont le montant est inévitablement différent de celui affiché dans le barème en ligne, et tellement réduit qu’il n’a plus rien à voir avec la distance parcourue, qui pourtant reste la norme pour de nombreuses compagnies. Car enfin et surtout l’effort de la compagnie sur deux vols sur quatre, par ailleurs les plus courts, ne garantit pas qu’elle s’engage enfin dans une approche globale de sa relation avec les passagers fréquents.

Espérons donc qu’une réponse one shot n’est pas le seul progrès concédé par la compagnie quand on lui demande de faire mieux.

Vraiment, que ce soit en Conconomy Class ou Bizbiz Class, en long ou court courrier, j’aime bien voyager avec Kung Foo Air, une compagnie coréenne.

Kung Foo à Incheon

Déjà, parce qu’il est impossible d’être de mauvaise humeur avec eux. On s’y arrange pour satisfaire le client, poliment, posément, simplement, doucement, avec le sourire et à voix basse. C’est inné et redoutablement efficace. Il n’y a pas de règles, ou alors il y en a une multitude, mais qu’on n’évoquera jamais. Il y a par contre tous ces petits gestes d’attention, ou alors simplement un état d’esprit car je ne pense pas qu’on puisse en dresser une liste complète. Un signe de la tête pour s’excuser parce qu’on vous a éventuellement dérangé en passant ; la question discrète, mais posée avant-même que vous ayez eu le temps de regretter de ne plus avoir de choix, « peut-être auriez-vous souhaité du jus d’orange ? » quand il ne reste plus qu’un  verre d’eau sur le plateau de rafraîchissements ; ou la façon de venir s’assurer que le rideau de séparation de cabine ne vous gêne pas, et de le draper soigneusement pour qu’il tienne en place. On découvre finalement que la solution de beaucoup de désagréments – parce que le transport aérien reste, quoi qu’on en dise et qu’elle que soit la classe de voyage, source d’inconfort dès lors qu’on est captif d’une boîte métallique propulsée plus ou moins horizontalement dans les airs – tient plus de la posture et du non-dit pour retrouver la sérénité, que de la mécanique réelle de résolution du problème. Et si le personnel de la compagnie n’est pas disponible à ce moment-là pour vous assurer un voyage apaisé, votre voisin sera ravi de vous aider, posément, avec le sourire et à voix basse. Et vous en ferez de même, avec plaisir et parce qu’il ne peut en être autrement.

J’aime aussi voler sur Kung Foo parce qu’on n’est jamais déçu par ce qu’on y mange. On vous y propose en priorité, et je vous recommande, le plat national, le bibimbap (비빔밥), mélange à faire soi-même de crudités, hachis, œufs, soja et autres algues, avec du riz chaud et un tube de ketchup pimenté, qu’il est sage de n’utiliser qu’avec parcimonie. C’est toujours marrant de préparer soi-même sa tambouille dans les airs, en touillant dans le bol, ou plutôt dolsot (돌솥) pour les intimes, sous le regard complice d’un voisin toujours prêt à vous rappeler combien il est sage de saucer avec parcimonie. Méfiez-vous aussi, sauf à être comme moi un grand fan de thé vert, du porridge de riz ou des autres spécialités proposées en petit déjeuner, souvent éloignées du continental breakfast auquel l’estomac du lecteur francophone est généralement plus préparé au réveil. Mais rien n’empêche de les tester, en faisant une grimace si cela s’avère finalement hasardeux : le plus souvent, on vous proposera un échange standard pour l’alternative occidentale, ou au moins un bonbon, un sourire et quelques mots apaisants, en retirant le plateau qui vous déplait.

Lire la suite ‘A voix basse et avec le sourire’

On a pris l’habitude que les compagnies du Golfe offrent un service irréprochable. Et c’est à ce niveau qu’a commencé mon voyage avec Etikhet Airways, jeudi soir mi avril. A 18h30, la limousine et son chauffeur m’attendaient à la sortie du bureau, pour me conduire jusqu’au comptoir d’enregistrement, rapide et souriant, s’excusant de l’état imparfait de CDG 2A toujours en travaux. Le nouveau salon de la compagnie, avec son restaurant et son salon-bibliothèque chaleureux, laisse presque penser qu’on n’est déjà plus à Paris, tant on a perdu l’habitude de trouver à CDG un confort aussi recherché. Plus que tout, une discussion à bâtons rompus avec Priscilla, l’hôtesse d’accueil, passionnée par son métier et fière de représenter sa compagnie, m’ont convaincu de l’intelligence commerciale d’Etikhet et de son personnel, prêt à sourire sur la photo aux côté d’un nounours Air Napoléon, en jurant que le sens du client doit primer sur la procédure immuable.

Accueil au Salon Etikhet

Lire la suite ‘Labellisé Etikhet’

Sans doute autant pour m’encourager à rabattre l’écran de mon PC et la tablette devant moi, que par pitié de m’avoir vu travailler durant tout le vol entre Brussel et Munich jusqu’à l’ultime phase d’atterrissage, l’hôtesse blonde bavaroise de Luftanna m’a donné discrètement deux chocolats, ceux qu’on distribue parfois en dessert pour la classe conconomy.

C’est à cet instant que j’ai pris conscience de l’exubérance du processus de gavage aérien.

Lire la suite ‘Régime aérien’

Quoique souvent décevant, un des rares avantages de Miles & Blues (qui n’offre pas de surclassement ponctuel, est le programme le moins généreux en miles du monde, confie la gestion de ses membres à une filiales ultra-administrative sans aucun sens du client ni respect pour la compagnie, etc…) est l’accès aux salons Affaires.

Proposer au salon des encas payants, comme c’est le cas à Budapest avec Air Napoléon, est peu usuel ; cela me semble une bonne idée si c’est une offre additionnelle de qualité. Mais à Budapest un panini tiède (où est la qualité ?) est vendu au salon le double de son prix à la food court voisine. Le WIFI (offert au Burger Queen) n’y fonctionne pas. Les toilettes « lounge »  ne sont pas entretenues. Où est l’avantage ?

Ouf, votre concurrent Luftanna me donne accès à l’autre salon de l’aéroport, qui a une vraie valeur ajoutée, et n’est pas juste un mirage du marketing Miles & Blues.

Conclusion: le service pare-choc d’Air Napoléon transmet mes commentaires sur l’état des sanitaires aux responsables des service qualité concernés, et j’achète mon prochain vol pour la Hongrie à une autre compagnie.

Je viens de passer deux jours à Sarrebruck, où réside par ailleurs un lecteur régulier de ce blog, quelque part entre la taverne libanaise et le resto mexicain, quand ce n’est pas entre la kartoffelsalat et la fastenbier. Au risque de surprendre ceux qui prétendent que je suis monobnubilé par Air Napoléon, je n’ai pas utilisé ses services cette fois ; ni même l’avion, puisqu’il y a un train RailBean pour s’y rendre en moins de deux heures depuis Paris.

L’avantage du train, outre le fait que ça pollue moins, et qu’il ne faut pas vider son sac, enlever sa ceinture, ses chaussures et sortir son PC à chaque fois qu’on le prend, c’est qu’il y a de la place. Tellement de place, même, dans le modèle glacé de conception allemande, qu’on se demande si quelqu’un n’a pas discrètement écarté les rails. Pour le reste, avec le e-billet, les annonces bruyantes en cours de route, la collation servie à la place ou le téléphone qui capte mal pendant la quasi-totalité du trajet, ça ressemble beaucoup au voyage en avion. Bien que je préfère nettement la collation ferroviaire au sucré-salé aérien.

Lire la suite ‘Train-train alimentaire’

A force de voyager avec Air Napoléon, on gagne des points du programme de défidélisation  Miles&Blues. Il faut ruser ensuite pour les utiliser tant les règles et contraintes édictées par les multi-directeurs de l’administration kafkaïenne des miles sont complexes et anti-commerciales. Mais finalement il est possible d’emmener en cabine La Pluschère à Tokyo puis Nouméa, avec l’aide de la Bizbiz Travel Agency pour le logement et les activités sur place, un groupe d’amis en perruque, t-shirt et casquette à l’effigie d’Air Napoléon. Et cinq nounours Napoléon pour le fun et les photos (https://www.facebook.com/airnapoleon/photos_albums).

Puisque le trajet est offert (ou presque, Air Napoléon imposant néanmoins le paiement des taxes, dont une surcharge carburant directement à son bénéfice même si la compagnie laisse faussement croire qu’elle est encaissée par l’État), je suis parti avec le sourire et l’esprit positif. D’ailleurs, il est difficile de râler à l’accueil du salon La Pluschère, impeccablement tenu par une société sous-traitante qui présente cette ouverture d’esprit qui manque trop souvent à la compagnie. Bonne surprise aussi dans la voiture qui nous conduit au pied de l’avion, l’hôtesse chargée de se renseigner sur le profil de chaque passager avouant néanmoins n’avoir pu lire l’entièreté  du bon millier de messages envoyé au service pare-choc depuis deux ou trois ans, et la centaine de billets postés sur ce blog. Il est juste dommage qu’il faille casser autant la tirelire pour enfin avoir un avis franc et honnête d’un personnel sur les critiques et commentaires sur Air Napoléon.

Le service en cabine de Paris à Tokyo est agréable : un bon service Bizbiz d’une compagnie du Golfe, sans plus, et sans supplément champignon alors que même en classe éco sur Batar Airwasys ou Etikhet l’équipage se débrouille pour mettre quelques champignons sur l’omelette du petit déjeuner quand vous en demandez. « Ca ne pousse pas dans les nuages » m’a un jour dit un PNC Air Napoléon dépité : ce n’est en réalité qu’une question d’anticipation des attentes des clients, de culture de l’excellence et de bonne organisation. Le siège est évidemment confortable, vu l’espace qu’il offre, en particulier en mode lit, même si la qualité du pyjama offert  a pâti de la crise. Le matin, on se gratte dans la changing room. Heureusement, les t-shirts Air Napoléon sont de meilleure qualité !

Après Tokyo et ce vol de bonne qualité (quoique pas d’excellent rapport qualité-prix), il restait à aller à Nouméa. Sur un trajet opéré par Royal Calin qui rénove actuellement ses avions, on a récupéré un appareil et un-demi équipage Air Tahiti Jour (dont il faut saluer le professionnalisme et la patience, se différenciant notablement du comportement des personnels Royal Calin).  La Bizbiz Travel Agency avait préalablement étudié le plan de cabine, pour nous assurer un confort maximal, et repéré la rangée 1 de l’appareil, usuellement configuré en classe First d’Air Tahiti Nui, mais non commercialisée par Air Napoléon et Royal Calin qui ne vendent que des billets Eco et Bizbiz sur le segment TYO-NOU. Nous avions donc, malgré un billet La Pluschère CDG-NOU, des sièges en Bizbiz rangée 5. Sans grande différence : il s’agit juste de l’inclinaison, à 180° tout à l’avant et en mode toboggan juste derrière.

Passons sur les fausses promesses de Miles & Plus et des modérateurs fakecook d’Air Napoléon, qui ont prétendu envoyer un message pour demander à nous positionner sur cette fameuse rangée 1, qui a « disparu » en chemin. Passons sur la gêne de la responsable à l’enregistrement à Narita, une sous-traitante cherchant à faire de son mieux, complètement affolée et surtout déçue du refus du chef d’escale Air Napoléon de venir s’expliquer. Passons sur le comportement ridicule du chef de cabine Royal Calin, qui nous a évité durant tout le vol (la tisane « be cool » qu’il sert à ses passagers lui serait certainement bénéfique), suppléé par une hôtesse Air Tahiti Nui bien plus efficace. Passons sur le menu qui affiche un choix de desserts, alors qu’on sert un plateau tout fait (quoique le plat principal y soit étonnamment bien présenté) avec un millefeuille que j’ai confondu avec une salade de pommes de terre (j’ai donc attendu en vain le dessert…).

Mais pourquoi durant un vol de 7 heures environs laisser vide la rangée 1, la plus confortable, et entasser tous les passagers derrière ? Cela revient, me semble-t-il, à organiser l’inconfort.

Un passager du rang 3, se présentant comme l’avocat de la compagnie et venant au secours du chef de cabine incapable de répondre, s’est emporté contre moi en expliquant « économiquement, commercialement, juridiquement, la rangée 1 n’existe pas !« .

Mais physiquement les sièges étaient bien là, et il serait intéressant de savoir pourquoi, à l’atterrissage, les couvertures y avaient été déballées. Qui du PNC,  du chef de cabine , de l’avocat ou du nounours Air napoléon s’y sont installés ? A mon avis,  plusieurs d’entre-eux !

Qui a voyagé en rangée 1 ?

Certains s’interrogent sur l’identité des partenaires en code cher d’Air Napoléon… les t-shirts proposés par la compagnies mettent à l’honneur quelques-uns parmi ceux qui sont cités sur ce blog !

Lire la suite ‘Partenaires en code cher’

Air Napoléon se dote d’une nouvelle ligne d’uniformes pour ses passagers, son personnel et ses partenaires. que nous nous proposons de vous faire découvrir jusqu’au 22 novembre prochain. Le premier modèle présenté ci-dessous est appelé « l’original » et porté par les pax depuis un an.

T-Shirt Air Napoléon Original

Considérons un échantillon test sur les vols suivants, pour lesquels un passager s’est présenté sans autre commentaire avec un billet classe économie et un statut Maximal au sein du programme de fidélité de la compagnie ou de l’alliance dans laquelle elle est inscrite :

• Vol Séoul-Paris avec KungFu Air, compagnie coréenne de l’Alliance Skybean : voyage en jumbo, le statut Maximal donnant un accès au pont supérieur, équipé de sièges Bizbiz mais gardant un service-repas bétaillère (cependant, un bibimbab n’a pas moins de goût qu’on serve le riz-vapeur dans son plastique de réchauffage ou dans une vaisselle décorative, ce qui compte c’est la qualité de la sauce pimentée) ; accueil personnalisé par la chef de cabine principale.
• Vol Honolulu-Séoul, par Ariana, autre coréenne, 5* dans les classements comparatifs des compagnies aériennes : surclassement en Bizbiz (en plus d’un accompagnement des formalités de sécurité et d’un transport en voiture de la compagnie entre le salon et l’avion, pour compenser un enregistrement ralenti par une hôtesse plutôt distraite) ; suivi personnalisé par le superviseur à l’enregistrement, pendant le vol et au tapis-bagage à l’arrivée.
• Vols de Dalton Airlines (compagnie américaine) entre Orlando et Honolulu, surclassé en Bizbiz sur le segment court jusqu’à Atlanta (bénéficiant gratuitement du spéculoos Lotus, vendu 2$ en cabine arrière, dont 1.75$ de pétrole pour l’acheminer depuis la Belgique où il est produit) et enregistré en siège Espace-Plus pour le segment jusqu’à Honolulu ; accueil à l’américaine à chaque étape, chaleureux quoiqu’automatisé : comment ça va avec vous aujourd’hui ?
• Vol Paris-Orlando par Air Napoléon, la compagnie française, impérialiste et en retard (2h) comme Grouchy à Waterloo : installé en dernière rangée de la bétaillère, avec un service minimalisé (même la boisson est directement sur le plateau) pour réduire l’équipage ; accueil sympathique par le personnel au sol et navigant dès lors qu’on prend préalablement le temps de le saluer («  avec la place que j’ai récupéré, je viens vous aider à faire la cuisine et surveiller les toilettes, mais je vous préviens, je ne suis pas doué en cuisine ») ; excuses du service pare-choc sous trois jours et compensation de 3500 miles du programme de fidélisation.

On peut en conclure que, soumises à une forte concurrence, toutes les compagnies offrent à leurs clients fidélisés des petits « plus », certains étant cependant sans-doute plus judicieux dans un objectif de fidélisation et de bonne entente.