Air Napoléon

Cher Service Pare-Chocs Air Zuarzella,

Dans un récent message, vous répondez par la négative à la demande de remboursement de billet qui vous a été transmise par l’administration Kafka Miles&Blues.

En effet, j’ai acheté et utilisé un billet Air Zuarzella avec un trajet Malaga-Paris le 6 novembre 2013. Pourtant, je n’ai pas reçu les miles pour ce trajet. Miles&Blues – marquant son manque d’intelligence commerciale, sa propension à se comporter comme une administration bornée, son entêtement à détruire l’image de marque des compagnies membres – refuse systématiquement la régularisation, parce que j’ai marqué mon refus de transmettre pour le moment la copie de la carte d’embarquement.
Même si j’ai transmis la preuve d’achat et donné des preuves de voyage !

Je veux signaler qu’en octobre et novembre 2013 j’ai demandé régularisation pour quatre vols auprès de Miles&Blues. Trois vols pour lesquels on m’a demandé copie de plein de documents inutiles, que j’ai pris le temps de transmettre docilement et à mes frais, pour obtenir régularisation de quelques miles. Et un quatrième vol, celui du 6 novembre avec votre compagnie, pour lequel, lassé, j’ai indiqué que je considérais qu’il revenait cette fois au programme ou à la compagnie de faire un effort, et que j’arrêtais de me soumettre aux obstacles organisés pour vous éviter de donner les miles promis.

L’effort que je demande est très relatif : il s’agit de régulariser 188 miles statut 2013 reportables, 188 miles primes et 1 vols statut 2013, ce qui ne change en rien mon statut 2014, et représente maximum 2 ou 3 euros, pour un billet dont tout le monde semble admettre que je l’ai acheté. Mais qu’on refuse de régulariser parce que je tarde à transmettre un des bouts de papier exigibles en cas de procédure de régularisation. Ou plutôt parce que cela reviendrait à respecter le passager, plutôt que le verdict arbitraire des responsables du programme. Et se ranger sur les attentes d’un passager semble un effort énorme chez Miles&Blues ; c’est justement pour cela que j’insiste autant pour obtenir régularisation, ou au moins reconnaissance, des erreurs du programme !

Je pense en effet que cette histoire est déplorable et marque la totale absence de culture client dans le monde kafkénarque de Miles&Blues, chez ses responsables et – par ricochet – au sein des compagnies associées.
Miles&Blues préfère faire fuir les clients, les traiter en menteurs/tricheurs/voleurs, que de leur faire un minimum confiance. Cela nuit à votre compagnie puisque je privilégie désormais Ramon Air pour tous mes vols pour l’Espagne.

Le dernier argument de Miles&Blues pour refuser la régularisation (après une série d’autres raisons invoquées) est de dire que je n’ai pas fait le vol (même si j’ai acheté le billet, ai confirmé le besoin du segment retour, ai été à Malaga, suis rentré à Paris et que le fait d’être ou pas dans l’avion ne constitue en rien une exigence formellement précisée dans les conditions générales du programme).

Puisque le programme de fidélité Miles&Blues considère que je n’étais PAS EXISTANT pour le vol retour, j’ai indiqué qu’il me semblait fair play de me rembourser le billet, au moins la partie retour et dans tous les cas les taxes d’aéroport.
C’est cette demande que vous a transmis Miles&Blues, même si c’est aberrant car les simples taxes d’aéroport représentent un montant supérieur aux 376 miles initialement revendiqués.

Je vous demande donc de reconsidérer ma demande de remboursement du billet pour « INEXISTANCE DU PASSAGER DECRETEE PAR LE PROGRAMME DE FIDELITE ». Une période d’INEXISTANCE me semble s’apparenter largement aux cas d’hospitalisation ou de décès que vous citez comme raisons valables de remboursement.
Vous noterez qu’en tout état de cause et selon les conditions de transport disponibles dans un mauvais français sur votre site (*), a minima les taxes d’aéroport doivent m’être remboursées, si comme l’affirme Miles&Blues j’étais inexistant sur ce vol.

Ou plus sérieusement, quelqu’un au sein de votre compagnie comprendra qu’il suffit de régulariser 376 miles pour satisfaire un passager fréquent, qui a acheté un billet sur lequel vous promettiez un cash back sous forme de miles, qui n’est jusqu’à présent toujours pas honoré.

Dans l’attente de votre retour éclairé sur mon inexistence potentielle, son traitement dans le cadre de vos conditions de transport, le remboursement des taxes d’aéroport à mon nom que vous n’auriez pas payées parce que j’étais inexistant ou au contraire payées parce que j’étais en fait présent, et plus globalement la façon dont vous considérez vos clients, je vous prie d’agréer mes salutations distinguées.

(*) article 4.3 conditions de transport :
Ainsi de même, dans le cas où un impôt, un droit ou une taxe que le passager aurait payé à Air Zuarzella au moment de l’émission du billet aurait été éliminé ou réduite sous forme qu’on n’appliquerait pas ou on ne devrait pas payer une quantité inférieure, le passager aurait le droit à réclamer le remboursement du montant correspondant.

Monsieur,

Par votre e-mail du 31 janvier 2014 vous nous demandez de réajuster les crédits de Miles liés aux vols que vous avez effectués les 18 et 19 janvier dernier.

En effet, vous notez que nous vous aurions attribué un Mile-Statut de trop pour le vol Paris / Genève du 18 janvier 2014, puis une nouvelle fois un Mile-Statut de trop pour le vol Genève / Paris du 19 janvier 2014.

C’est avec plaisir que nous vous offrons les deux Miles-Statut en question, et ce à titre exceptionnel.

Intelligence Commerciale

Cher Monsieur,

Je donne suite à votre demande par email concernant le crédit de votre séjour à l’hôtel Charàthon Rio sur votre compte Starpouf Preferred Guest.

Vous m’avez indiqué que le décompte apparaissant dans vous semblait incorrect.

J’ai demandé au Département des Finances de l’hôtel de m’envoyer directement votre facture d’hôtel. Je viens d’en recevoir une copie pour votre récent séjour et ai crédité les frais d’hébergements éligibles sur votre compte correctement.

Je vous prie de bien vouloir nous excuser pour l’inconvénient que cette erreur a pu vous causer et vous remercie pour votre aimable compréhension.

Je reste toujours à votre disposition pour toutes demandes ou services supplémentaires; n’hésitez surtout pas à me contacter en répondant à ce message à tout moment.

Cordialement,

Alexandra L.
Platinum eConcierge
Starpouf Hotels & Resorts Worldwide

Procédure Réglementaire

Monsieur,

Nous vous remercions pour votre courrier dans lequel vous nous faites part d’activités que vous souhaitez voir créditées sur votre compte Miles & Blues.

Nous vous rappelons que la régularisation de l’ensemble des vols doit être effectuée directement sur le formulaire du site web entre 5 jours et 6 mois après la date de votre voyage.

Pour toute demande sur un vol effectué avec Air Napoléon, le numéro de votre billet d’avion, nécessaire pour enregistrer le vol non crédité, se trouve sur votre billet papier ou sur le mémo voyage de votre billet électronique.

Pour les vols effectués avec les compagnies partenaires, les justificatifs à joindre sont la copie du reçu passager ou du « mémo voyage » dans le cas d’un billet électronique ainsi que la copie de la carte d’accès à bord.

N’ayant pas reçu la copie de la carte d’accès à bord, nous vous confirmons que nous sommes dans l’impossibilité de traiter votre demande.

Alexandra
Service Régularisation Miles & Blues

Il y a donc des fous qui investissent dans un programme de fidélisation en faire une administration déprimante, compliquée et inefficace…

Bonsoir Miles & Blues,

Vos réf: 1311181835468985

Dans le cadre d’une banale régularisation de miles (vol Malaga-Paris), vous m’écrivez :

Une fois de plus (et pour la troisième fois ce mois – sachant qu’on n’est encore que le 20 novembre), Miles & Blues me demande plein de documents justificatifs. Comme l’exige la procédure certes, mais sans aucune réflexion sur la valeur ajoutée, l’image renvoyée au client ou la rentabilité de l’exercice.

Cette fois, vous allez devoir vous débrouiller sans. J’en ai marre de vous renvoyer VOS documents parce que vous n’êtes pas capables de tenir correctement un relevé.

Lire la suite ‘Le client passionnément ?’

En 2012, j’ai proposé l’octroi de jokers aux passagers assidus, qui leur permettent d’échapper ponctuellement aux règles organisatrices d’inconfort, comme le no-show sur le premier segment qui annule tous les trajets, la double peine qui vous fait payer au prix fort le vol suivant celui que vous avez raté, l’impossibilité systématique d’accueillir deux invités au salon, même si les deux décident de vos achats de billets, la limite de 2x23kg qui vous fait redisposer les masses entre la valise à 26 et celle à 17… J’ai suggéré d’offrir sur les vols moyen-courrier une prestation payante mais décente de restauration chaude et froide. J’ai proposé de simplifier les règles du programme Miles & Blues et de confier la relation des clients les plus fidélisés aux agents internes de la ligne le Club, plutôt qu’à des sous-sous-traitants qui n’ont même pas le droit de raccrocher sans visa du superviseur. J’ai demandé à maintes reprises de mettre à jour le calculateur de miles en ligne, qui est faux, et mesquin puisque l’écart est toujours au détriment du passager. J’ai appelé à une suppression du ClubZéro, mécanisme malsain de corruption politique (puisque les décideurs politiques en bénéficient et en abusent) alors que la compagnie gagnerait à s’imposer par ses qualités réelles et mesurables, J’ai enfin, puisque j’en suis un grand utilisateur, indiqué quelques modifications utiles à apporter au formulaire de réclamation en dernière page du magazine de la compagnie, pour en faciliter l’utilisation.

Aucune de ces idées n’est aujourd’hui mise en œuvre chez Air Napoléon.

Cher service pare-choc,
Pourriez-vous demander aux « directions compétentes » à qui vous avez fait suivre mes commentaires, réclamations et autres suggestions en 2012 si elles ont, depuis, eu l’occasion de les lire et pourquoi elles les ont, de ce que je conclus de l’absence de prise en compte et d’amélioration, rejetées ?
Merci par avance de votre retour.

Monsieur,
Je peux vous assurer que nous sommes, aujourd’hui plus que jamais, à l’écoute de notre clientèle. Dans un contexte économique difficile, le groupe Air Napoléon poursuit sa politique d’investissement dans l’amélioration de son offre et de sa qualité de service. Ainsi, vos observations et récits d’expérience servent continuellement de point d’appuis lors de prises de décisions relatives à notre offre et à nos produits.
Je regrette de ne pouvoir vous fournir ici, pour des questions de confidentialité, plus d’explications sur notre politique interne et ses motivations mais je vous remercie de continuer à mettre en lumière nos manquements et points à améliorer.
Je souhaite vivement que vous nous donniez très prochainement l’occasion de vous accueillir à bord d’un de nos vols et que vous continuiez à nous accorder toute votre confiance comme vous l’avez fait dans le passé.
Bien cordialement.

Je n’avais pas vraiment conscience de produire de la lumière et de servir d’appui, mais si ça les motive confidentiellement en interne, peut-être faut-il continuer à proposer ?

Madame B.L. Poireau,

Dans votre réponse 6204136001 à mes commentaires sur le vol 1620 pour Tel Aviv du 5 janvier, vous reproduisez des réponses standards (déjà maintes fois reçues) sur la qualité du service de restauration dont je n’ai effectivement pu « pleinement profiter » puisque je vous ai expliqué que j’achète maintenant systématiquement, et tant qu’on servira le même poisson froid sur tous vos vols de 3 heures et plus, un pic-nique avant d’embarquer dans vos avions ; et, dès lors que je me suis retrouvé au fond et entouré de bébés hurleurs, vous palabrez sur l’attribution des sièges à bord, en m’expliquant que c’est ma faute car je n’ai pas passé mon temps à me REconnecter 36 heures avant l’embarquement pour choisir mon siège dans votre interface en perpétuelle indisponibilité momentanée ou en incapacité de me proposer un choix autre qu’en dernière rangée. J’apprécie néanmoins sincèrement l’effort de personnalisation de la réponse, concentré dans les trois mots « une fois encore » : D’autre part, je suis navrée de lire une fois encore votre mécontentement concernant l’attribution de sièges à bord de nos appareils.

Cependant, ces points de débat restent annexes par rapport à ma question principale : pourquoi un tel retard au décollage, avec une attente interminable dans l’avion portes arrières ouvertes sur le tarmac un 5 janvier dans le froid à Roissy-dans-le-brouillard ? Que dire de la distribution 20 minutes plus tard de couvertures, mais en priorisant l’avant de l’avion, donc bien trop tard pour être utiles à l’arrière (où je me situais faute de passer mon temps à aller dire à votre système automatique de me placer autre-part) ? Et comment compensez-vous le retard sur ce vol, histoire de vous secouer un peu car depuis décembre, aucun des vols pris sur votre compagnie n’a été à l’heure ?

Je n’ai pas besoin de votre usuel message d’excuse d’avoir fait une erreur de réponse, mais d’actes réels de la part d’Air Napoléon pour considérer intelligemment ses passagers assidus.

Bien qu’on soit un peu condamnés à être assidus qutant que vous opérez presque 70% des vols depuis Paris…

Deux vols pas vraiment bons, à quelques détails près :

Embarquement chaotique mais départ presque à l’heure, et arrivée a priori de même, à trente minutes près. Déjeuner plus salé que sucré (après surclassement) presque bon, à l’omelette gelée près. Informations autojubilatoires du magazine de bord presque vraies, tant que vous évitez de parler de satisfaction des clients pour n’évoquer que l’entretien des appareils, à vos problèmes de maintenance du mois dernier près. Personnel de bord efficace et presque souriant, à quelques dents près. Vous pouvez donc faire un vol presque bien entre Barcelone à Paris, à quelques détails près.

Pas de repas spécial sans sel, pas de sélection musicale dans vos écouteurs muets, une arrivée retardée sans véritable raison ni excuse, un équipage nombreux mais peu présent en cabine, agressif et méprisant dans ses propos et incapable de demander sur un ton détendu de remonter le cache du hublot. Une cabine inconfortable sans IFE, que quelques coussins rouges ne suffisent pas à placer au niveau de confort de vos concurrents. Pas vraiment un mauvais vol, entre Tel Aviv et Paris, mais on se demande pourquoi il dégage, comme tant d’autres chez vous, cette foutue impression de médiocrité prétentieuse.

Monsieur,

Au cours de notre conversation téléphonique du 12 décembre, je vous ai interrogé sur le dédommagement dû pour l’annulation du vol 275 NRT-CDG du 5 décembre. J’ai mentionné la très mauvaise organisation à Narita, l’absence prolongée du chef d’escale ou le dialogue stérile avec un chargé de relation ne parlant ni français ni anglais, empêchant un report sur le vol Jupon Airline partant de nuit de Tokyo Haneda. De ce fait, j’ai été contraint à renoncer au segment jusqu’à Nantes, n’ai pu défendre une soutenance d’appel d’offre et ai perdu les revenus d’une journée complète de travail.

Vous avez tenu à me faire parvenir un cadeau original qui s’avère être un plateau de fromages livré lundi 17, que je déballe ce 23 décembre, rentrant pour Noël à mon domicile. J’ai un jour souligné qu’il est dommage, dans votre prestation LaPluschère dont la compagnie vante le caractère exceptionnel avec beaucoup d’exagération, de ne pas proposer (sur demande comme le font vos concurrents) des champignons avec l’omelette au petit déjeuner pendant le vol. J’apprécie votre sens du service puisque qu’en n’ouvrant le colis qu’à présent, j’en ai reçu tout un plateau.

Une compensation qui sent la récupération marketing pour ne pas assumer ses responsabilités

Moisis ou pas, des fromages ne peuvent soustraire votre compagnie à ses obligations contractuelles.  Par manque de maintenance sur son appareil, Air Napoléon n’a pu mener à bien la prestation que j’ai achetée (trajets Nouméa-Nantes pour plusieurs voyageurs). Et l’inorganisation de ses équipes a compromis la meilleure solution alternative.

Lire la suite ‘Planche à fromage’

Puisque j’ai publié ici plusieurs de mes cartes de suggestion transmises au service Pare-Choc d’Air Napoléon et restées momentanément sans réponses (1), il faut aussi pour être un peu équitable, reproduire (avec quelques adaptations de nomenclature et en soulignant explicitement les sous-entendus de la réponse originale) les réponses qui me parviennent sans carte de suggestion.

Notre reference:6093770001

Monsieur,

Je vous remercie pour votre carte de suggestion que notre PNC a pris le temps de remplir avec vous lors de votre voyage entre Bruxelles et Tokyo Narita via Roissy-dans-le-Brouillard le 1er Novembre 2012.

Tout d’abord, je regrette que vous n’ayez pu bénéficier d’un accès au salon Cybeliseron le 1er Novembre 2012. Veuillez noter que ce salon qui appartient à Thaliseron International est ouvert du lundi au vendredi de 6 heures à 21 heures, sauf jours fériés. Le 1er novembre étant considéré comme un jour férié en Belgique, ceci explique que vous ayez malheureusement et contrairement aux promesses de notre service marketing trouvé le salon fermé lors de votre voyage, ce qui, soulignons-le explicitement, n’est donc pas la faute d’Air Napoléon, mais de Thaliseron qu’on vous laisse le soin de contacter puisque vous ne leur aviez rien acheté, rien demandé, mais qu’ils ont quand même réussi à vous décevoir.

Lire la suite ‘Triple choix unique sur Paris-Narita’