Archive for the 'Pare-Choc' Category



Bac plastic pour pêchon froid

Formulaire de commentaire remis à l’issue d’un vol pour Casa :

Pourriez-vous m’indiquer comment réserver une place dans vos avions Paris-Casablanca sans commander automatiquement le sempiternel bac gris en plastic de poisson froid, pâtes détrempées et pain sec (ou son alternative des mois impairs : pêchon carré, carottes en carton et même pain dur) ?
J’en ai marre de payer pour ce produit inchangé depuis de années, immangeable et ignoble (vos pseudo-concurrents servent un plat chaud), qui m’est littéralement jeté par vos équipes qui font rarement l’effort d’une formule de politesse plus agréable que le certes efficace mais tellement peu chaleureux « vous boirez avec ça ? » suivi d’un lancer de demi-canette sans citron, sans glace et de plus en plus souvent sans gobelet. J’ai pris l’habitude d’acheter à l’aéroport une salade variée et une pâtisserie auprès d’une commerçante tellement plus sympathique, souriante, s’intéressant à ma destination et mes prochains voyages (dans la mesure où elle est intéressée à ce que je revienne chez elle), toujours attentive à me faire part des nouveaux produits (certes sans insister sur leur prix croissant), vérifiant qu’elle a bien mis les couverts et deux serviettes car je lui ai dis un jour qu’il était bien pratique d’en avoir une pour le plat, une pour le dessert, tout cela en moins de 3 minutes et pour moins de 10 euros. Oui, vraiment, veuillez ne pas prévoir de bac plastic au pêchon froid pour mon prochain voyage !

Il faudra aussi, dans le même registre, dire au gars du marketing que ses mails publicitaires sur l’offre de repas améliorée sur les vols de plus de 3h, le choix de coca, light ou zéro, offert en vol (il s’en vante en disant qu’ailleurs on sert un infect pepsi indifférencié), ou les plats chauds servis au salon 2E à CDG, ça doit être avec une autre compagnie. La réalité est nulle, ne l’aggravez pas en mentant dans vos pubs.

Enfin pourquoi la seule réponse du PNC au passager qui signale ces écarts est-elle « écrivez au service pare-choc« . Dans d’autres compagnies, on paie le PNC pour aider le client, identifier les points de mécontentement, tenter de les prévenir, les résoudre ou les relayer. Air Napoléon pense que tout se règle en l’écrivant. Ainsi, la compagnie se targue d’organiser des enquêtes écrites en vol… cela prouve juste que vous réduisez le dialogue avec vos clients dans des grilles à petites cases, là où d’autres y arrivent plus naturellement et plus efficacement avec des mots. Pourriez-vous donc prescrire à vos équipes, comme nouvelle réponse automatisée remplaçant l’invitation à écrire, la formule « je vais essayer de vous aider« . Histoire de parcourir quelques miles vers l’Asie, puisque c’est votre objectif.

Mais les miles s’acquièrent toujours plus lentement, et permettent chaque fois d’aller moins loin, vous dira Miles & Blues !

Air Napoléon n’a produit qu’une réponse standard à ce message (je regrette que le repas servi en vol n’ait pu entièrement répondre à vos attentes et transmets vos commentaires aux services concernés).

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Bagage et PNC à contresens

Formulaire de commentaire rédigé sur un vol vers Genève :

En plus de la proposition, certes révolutionnaire, innovante et indispensable, pour relancer votre compagnie déclinante, de renommer « Affaires » en « Bizbiz » et « Bétaillére » en « Conconomy », votre Direction a récemment insisté sur l’importance de veiller enfin à la satisfaction de vos clients, développant la culture client et l’esprit de service pour se mettre au niveau des compagnies asiatiques.
Au-delà des mots, qu’est-ce qui est réellement fait ? Air Napoléon, dans son ensemble, est très loin de la qualité d’attention, de la capacité d’initiative et du respect du client qui font la réputation des compagnies que vous voudriez égaler.
Ainsi, une fois de plus, l’embarquement (par bus) ce jour pour le vol Paris Genève, montre que trop d’éléments parmi vos équipes, perdus entre la peur de perdre leurs avantages excessifs, l’idée dépassée d’être parmi les meilleurs, le constat quotidien que le service est minimalisé et que les mensonges marketing sont intenables, se réfugient dans un comportement hautain, méprisant et agressif. Ils ne cherchent pas à aider le client, comme on le constate pour les compagnies qui visent la qualité, mais à le sanctionner. Ainsi lorsqu’un passager embarque et range son sac de petit volume et de moins de 6 kilos là où il trouve de la place, c’est à dire malencontreusement au dessus des rangées de sortie de secours, certains se proposeront de l’aider à trouver une autre place ; d’autres le menaceront, s’il ne déplace pas immédiatement son bagage, de le descendre en soute, puis s’en empareront pour remonter, à contre-sens et en les cognant autant que possible, le flux des autres passagers qui embarquent. Avec Air Napoléon, le passager fréquent a l’assurance de vivre au moins une fois sur deux la deuxième solution, et aura en outre droit à un discours injurieux s’il ose dire que ce n’est pas ainsi que la compagnie évitera sa perte.

Ce courrier adressé au service pare-chocs d’Air Napoléon est jusqu’à présent resté sans réponse. Après discussion avec la Chef de cabine, visiblement gênée du comportement excessif de sa collègue et prenant un ton scolaire pour réprimander tout le monde et tenter de calmer le jeu (ton recommandé par sa hiérarchie mais est-ce vraiment opportun qu’Air Napoléon la prétentieuse considère encore et toujours des clients comme des enfants forcément fautifs ?), le bagage a été replacé dans le bac au niveau des sorties de secours, sans gêner personne.

Fallait y penser AVANT

Épisode 1 : on est déjà APRES

Avec deux sièges pour m’étendre, entre la cuisine et les toilettes (58L c’est tout au fond de l’avion), je n’ai pas de raison de me plaindre sur ce vol Air Napoléon Charter pour Orlando (et en retard), au service réduit COI fait de rhum du planteur (C c’est pour Caraïbes), de brics et de brocs, (mais aucun biscuit Grand-Mère Poularde, ouf !). Et je ne me plains pas car pour ne pas avoir de voisin, quand j’ai constaté que le système – pas très attentif aux passagers du  statut Maximum à qui votre département Marketing fait pourtant plein de fausses promesses – m’avait refoulé sur la dernière rangée, j’ai obtenu l’aide de l’hôtesse à l’enregistrement (qui a bloqué le siège voisin) et la sympathie  du PNC par ailleurs fort sympathique… Air Napoléon au naturel, avec ses hauts, ses bas (l’avion était très mal nettoyé à l’embarquement, le salon à Roissy-dans-le-Brouillard est minable avec sa dinde cornichon ketchup en libre-service plutôt qu’en sandwiches pour prétendre à une « offre renouvelée ») et surtout aucune constance dans la qualité de prestation, aucune garantie de fiabilité. Très loin des standards de qualité annoncés par votre nouveau Directeur. Mon prochain vol, c’est avec une compagnie coréenne, Ariana, classée 5* par Skytrax, pas sûr qu’il faudra se battre comme chez vous simplement pour être sûr d’avoir une place vide entre moi et les toilettes. Je vous invite donc à réfléchir sur votre offre réelle, pas celle que prétend le marketing, et son positionnement.

 

Épisode 2 : on est quelques jours APRES

Je vous remercie pour votre dernier message dans lequel vous nous avez fait part de vos remarques concernant la qualité des prestations offertes au salon Air Napoléon du terminal 2E de Roissy-dans-le-Brouillard ainsi que la qualité des services à bord de votre récent vol vers Orlando le 7 août dernier. Je regrette sincèrement l’impression défavorable que vous a laissée la situation dont vous nous faites part et j’ai immédiatement transmis votre message à nos responsables Qualité. Ils en prendront connaissance avec grand intérêt. En effet, la Compagnie cherche en permanence à améliorer ses produits et sa qualité de service afin de mieux satisfaire ses clients, notamment ses clients privilégies tels que vous. Pour cela, il est nécessaire de mettre en évidence, dans le détail même, ce à quoi les voyageurs sont particulièrement sensibles. Vos remarques y contribuent pour leur part. Désirant avoir une attention particulière à votre égard et afin d’atténuer le souvenir des difficultés rencontrées, j’ai le plaisir de vous informer qu’à titre commercial, votre compte Miles&Blues sera crédité dans les prochains jours d’un montant de 3500 miles.

 

Épisode 3 : on est bien APRES

Je vous remercie pour votre réponse, et suis sûr que le service Qualité, à qui vous transmettez régulièrement mes commentaires et ceux d’autres clients, fera de son mieux pour changer les choses, même dans les détails, sans que cela n’améliore rien. Simplement parce que comme vous il traite les attentes des passagers, exprimées dans ces commentaires, APRES que le vol soit effectué. Il serait plus efficace de donner de la liberté à vos personnels et procédures pour qu’ils traitent immédiatement les difficultés, qui alors n’en seraient plus. Je vous parlais dans mon message d’un vol Ariana, que j’ai effectué entre Honolulu et Séoul le 16 août. L’enregistrement a été pénible, parce que l’hôtesse, peu expérimentée, a voulu s’assurer que j’entrerais en Corée du Sud sans visa. Et il a fallu beaucoup de temps pour la convaincre que la Belgique, pays émetteur de mon passeport, n’est pas située en Amérique latine. Mais un superviseur, observant que nos échanges se prolongeaient, est intervenu pour corriger le tir et proposer spontanément un embarquement en véhicule Ariana jusqu’à l’avion pour rattraper le temps perdu en considérations géographiques. Une initiative intelligente qui évite de mobiliser les Services Pare-Choc et Qualité, atténue immédiatement l’impression défavorable et économise 3500 miles. Que d’ailleurs je n’ai jamais demandés, pas souhaités et qui ne modifient en rien mon avis sur votre compagnie : vous pensez peut-être que votre monnaie de singe rachète la confiance, je pense qu’elle démontre l’incapacité de régler réellement les problèmes. Aussi il serait peut-être plus sage de les reprendre et de réfléchir sur les vraies attentes d’un client fréquent fréquemment mécontent.

Garantir l’emploi au service pare-choc

Mademoiselle D. Guidon, Madame A. Norak,
Chargées de blabla au Service Pare-Choc Europe d’Air Napoléon,

Je constate que toutes les réponses à mes courriers à Air Napoléon sont signées de l’un de vos deux noms. Je voudrais donc mettre à profit cette période estivale pour faire avec vous un bilan des presque soixante vols effectués avec votre compagnie depuis le début de l’année civile (plus de soixante si on prend en compte mes trajets entre Kuala Lumpur et Langkawi, pour lesquels une erreur toujours non corrigée de votre système d’émission des billets rend ces segments inéligibles).

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Courrier Client et Procédure Pare-Chocs

Le service clients d’Air Napoléon a reçu ces derniers jours un courrier déroutant d’un autre passager mécontent (lecteur de ce blog, merci à lui de nous l’avoir communiqué). C’est l’occasion d’observer comment la procédure pare-chocs de la compagnie s’applique dans ce cas.

Madame, Monsieur,

J’aimerais beaucoup vous écrire pour vous faire part de mon contentement, malheureusement les règles absurdes d’Air Napoléon et son incapacité à gérer correctement ses clients à « haute contribution » me contraignent, une nouvelle fois, à vous appeler à réagir.

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L’Administration du Mile et du Blues

A mon courrier….

Bonjour,

Suite à une précédente demande relative au vol Air Napoléon vers Helsinki du 10 avril dernier, vous avez régularisé 16 miles du programme Miles&Blues pour résorber l’écart entre le barème en ligne et le montant moins généreux attribué après le vol.

Le total de miles attribué est ainsi devenu 1782 miles. Le barème affiche 1783 miles. Il manque donc toujours 1 mile. Je vous remercie de régulariser.

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Compensons…

Monsieur,

Conformément à votre entretien téléphonique de ce jour avec notre Directeur opérationnel, nous vous confirmons que nous avons procédé au crédit d’une compensation de 1 500 Miles Statut sur votre compte Miles&Blues Maximum.

Nous vous invitons à vous rendre sur le site de la compagnie Air Napoléon afin de consulter le nouveau solde de votre compte Miles&Blues.

Nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

Marylin Poireau, Service Pare-Choc Miles&Blues

Après six mois de débats peu glorieux, Air Napoléon revient donc sur sa décision « définitive » de ne jamais annuler les deux débits de 750 miles que je contestais. Pour la forme, ce n’est pas une annulation, mais une compensation. Sans trop dire ce qu’on cherche à compenser. Problème réglé, aux yeux d’une compagnie qui croit aux règles binaires, aux procédures infaillibles et aux cacahuètes pour résoudre les problèmes (un concurrent virant à l’orange ironise d’ailleurs en offrant « un vol gratuit pour 15 minutes de retard là où d’autres proposent des cacahuètes »). Personne n’a donc compris qu’un mécontentement global appelait une réponse globale ?

On m’a dit dernièrement qu’un directeur d’une compagnie ferroviaire donnait, aux usagers les plus fréquents qui marquaient des signes de mécontentement, son numéro de téléphone personnel avec la consigne de l’appeler si un problème ne pouvait être réglé directement avec ses équipes. C’est une grande marque de confiance envers ses clients, mais aussi le meilleur moyen de les responsabiliser. On ne peut râler sans raison quand on a l’écoute directe du PDG. En tout cas, c’est la preuve qu’on peut parfois oublier les procédures complexes pour favoriser le dialogue. On notera que mon dernier courrier au Directeur Général d’Air Napoléon, pourtant distribué aussi aux passagers d’un avion, n’a jamais reçu de réponse.

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Où en sont mes échanges avec le service pare-choc ?

Je vous remercie pour votre réponse 1109192126686726.
Néanmoins, vous ne traitez ma requête du 19/9 que partiellement. Je reste dans l’attente d’un respect de vos promesses répétées de contact téléphonique et de réponses à mes précédents messages : quand allez-vous honorer vos engagements ? Puisque suite à un précédent vol où j’ai distribué un document aux passagers, j’ai reçu pour seule réaction un encouragement de 6000 miles en regard de ma « loyauté envers la compagnie », je propose pour mon prochain vol, samedi 24/9 vers Pau, de partager cette fois mon avis sur le traitement sélectif des messages clients, et sur le manque de loyauté dont vous faites part.

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Et pendant ce temps, le soleil tourne toujours autour de la terre…

Cette semaine, je suis en vacances en Asie. En début de séjour, j’avais néanmoins, avec une certaine persévérance et l’information, rappelée par la compagnie elle-même, que le service clientèle officie aussi le samedi, envoyé quelques mails et réalisé quelques appels y compris le WE.

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Une météo exonératoire

Il faut savoir reconnaître le professionnalisme. Pauline Poireau, qui est visiblement chargée de répondre à mes courriers au service pare-choc d’Air Napoléon (certains diront que mes seuls messages justifient un emploi à temps complet), a toujours cherché à produire des retours documentés, pour mon meilleur confort et parfois le plus grand plaisir des lecteurs de ce blog. Certes, certains arguments sont décevants, en particulier parce qu’ils sont contraints par les dogmes napoléoniens, mais ils ne manquent jamais de panache.

J’en veux pour preuve les extraits qui suivent, dont je vous épargne les échanges intermédiaires pour passer d’un pare-choc Miles&Blues (à qui j’écrivais d’abord, à ma correspondante usuelle, Marylin Poireau) vers le pare-choc Air Napoléon (où officie Pauline Poireau).

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