Archive for the 'Pare-Choc' Category



Anthologie 2003-2004

Je reprends ici un courrier adressé le 10 août 2004 par le service Pare-Choc France d’Air Napoléon sous la référence 1819667001. Pensant aux remarques que j’avais envoyées à cette époque (notamment sur l’information des passagers lors d’un retard, avec la présence d’une équipe en porte à l’heure prévue d’embarquement, plutôt qu’un comptoir vide), il y a des « possibilités d’amélioration » qui semblent restées, depuis cette date, au stade de l’étude.

Monsieur,

J’ai bien reçu le courrier original par lequel vous mentionnez certains dysfonctionnements concernant la Compagnie Air Napoléon.

Je vous remercie d’avoir pris la peine de nous communiquer vos observations.

Je regrette que les 27 courriers envoyés depuis février 2003 n’aient pas réussi à vous démontrer l’intérêt que nous portons aux remarques de nos clients d’une part et à atténuer votre insatisfaction d’autre part.

La Compagnie est tout à fait consciente que le client doit être au cœur des préoccupations de chacun. Dans un contexte concurrentiel toujours difficile, il serait tout à fait dangereux et inconscient de ne pas rechercher la satisfaction et par conséquent la fidélisation des clients. Je tiens à vous assurer que les remarques formulées par nos clients à propos de faits précis sont transmises aux responsables concernés afin d’étudier les possibilités d’amélioration.

Restant à votre disposition pour toute information complémentaire, je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de ma considération distinguée.

Doriane POIREAU
Chargée de Relations Clientèle

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Avec ou sans sel ?

Air Napoléon, au contraire des compagnies Low Cost qui vous laissent commander votre menu en vol, vous « offre » un substitut de repas sans autre choix que les formules alternatives végétarien/halal/sans sel à demander à l’achat du billet. Je prends le menu sans sel car il est moins synthétique, presque mangeable. Mais cela peut apporter quelques surprises, comme un fromage au sel de Guérande au cœur du plateau-repas. Air Napoléon illustre une fois de plus sa bonne organisation… 

Menu Sans Sel chez Air Napoléon

Menu Sans Sel chez Air Napoléon

Cher Monsieur,
Je vous remercie de votre message daté du 18 mai 2011 concernant le repas servi sur votre récent voyage sur nos lignes. Nous regrettons que vous ayez à nous contacter de nouveau et tenons à vous présenter nos sincères excuses pour ce manque d’inattention.
Je suis navrée d’apprendre que le repas sans sel ajouté proposé sur le vol Air Napoléon entre Casablanca et Paris du 15 mai dernier n’ait pas respecté les normes. Nous comprenons votre déception et nous le regrettons vivement.
Air Napoléon attache une grande importance à la qualité des repas. Elle s’est entourée de prestataires et de fournisseurs reconnus pour leur savoir-faire et leur compétence en matière de restauration. Nous avons transmis vos observations au service de restauration responsable de cet incident, afin que celui-ci puisse porter une attention particulière à la composition du repas sans sel ajouté.
Bien cordialement,
A. POIREAU (Mme)
Customer Care Europe

Vol de miles

Il faut, de temps en temps, surveiller son relevé de Miles car Air Napoléon n’hésite pas à « régulariser » le compte en procédant, sans le signaler, à des débits de Miles, jugeant sans doute que vous en avez trop. Dans l’exemple ci-dessous (illustré comme souvent par une réponse du Service Pare-Choc – ici en condensant deux messages originaux), le 5 mai 2011, deux débits de 750 Miles qualifiants ont été enregistrés rétroactivement (pour plus de discrétion) au 31 mars et au 4 avril, sous la raison d’un changement de barème au 27 mars, décidé visiblement le 5 mai…. Soyons vigilants…

Monsieur,

Par votre e-mail du 11 mai 2011, vous nous faites part de votre mécontentement suite aux deux débits de 750 Miles qualifiants apparaissant sur votre compte Miles&Blues Maximum en date des 31 mars et 4 avril 2011.

Nous regrettons de nouveau que ces réajustements aient été effectués sur votre compte sans que vous en ayez été prévenu au préalable.

Cependant, nous vous précisons que selon les Conditions Générales du Programme Miles&Blues, la Société se réserve le droit d’auditer tous les comptes, à tout moment, et sans préavis notifié aux Membres.

Nous vous informons que depuis le 27 mars 2011, l’accumulation de Miles pour des vols effectués en cabine Business, avec la compagnie Air Napoléon pour des parcours en Europe a changé.

Par conséquent, nous avons réajusté les bonus cabine correspondant aux derniers vols que vous avez effectués entre Amsterdam et Bruxelles.

Nous avons donc débité votre compte Flying Blue des 750 Miles qualifiant pour chacun des deux vols.

Marylin Poireau
Service Pare-Choc et Hold-Up.

Mile après Mile

Depuis 2010, le nombre de miles gagnés après un vol est souvent légèrement inférieur à celui affiché par l’Estimateur en ligne d’Air Napoléon. Il s’agit d’un écart d’arrondi qui, multiplié par les bonus liés au statut Miles&Blues, peut générer une différence entre un et quelques miles.

Dès lors qu’Air Napoléon impose à ses passagers des règles strictes sur le poids et la dimension des bagages, sur les conditions d’échange des billets ou au moindre avantage commercial, on pourrait espérer un peu de rigueur dans la publication des barèmes. Il est quand même souhaitable qu’un avion n’atterrisse pas à quelques miles de distance de la piste. Mais l’intelligent Service Pare-Choc d’Air Napoléon préfère régulariser au cas par cas qu’offrir une information transparente. Quitte à y aller mile après mile. Illustration…

Monsieur,

Par votre e-mail du 2 mai 2011, vous sollicitez la régularisation d’un Mile Prime relatif au vol que vous avez effectué le 18 avril dernier.

Nous regrettons vivement les désagréments rencontrés quant aux informations données à titre indicatif sur notre « Estimateur de Miles ».

Par ailleurs, nous avons le plaisir de vous informer que nous procédons au crédit d’un Mile Prime supplémentaire sur votre compte Miles&Blues. Vous avez donc accumulé 1 785 Miles pour ce voyage, dont 892 Miles Statut.

Nous vous remercions de votre fidélité et vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

Marylin POIREAU
Service Pare-Choc Miles&Blues

J’ai manqué de vous informer que j’ai oublié de vous préciser que je me suis trompé

Je ne résiste pas à reprendre ici une réponse mémorable du Service Pare-Choc d’Air Napoléon. Elle date de juin 2009 et illustre toute le « professionnalisme » de la Compagnie.

Cher Monsieur,

Nous vous remercions pour votre message et je vous présente mes sincères excuses pour la mauvaise information que je vous ai communiquée ce matin concernant la réservation des sièges. J’ai effectivement manqué de vous informer que j’ai oublié de vous préciser que ceci ne s’applique pas aux petits et moyen courriers mais long courriers uniquement. Je vous renouvelle toutes mes excuses.

La compétence de nos agents n’ont pas été à la hauteur de vos attentes. Nous transmettons vos remarques aux responsables concernés. Air Napoléon s’efforce d’améliorer en permanence la qualité de service, en s’appuyant notamment sur les commentaires de ses passagers.

Bien cordialement

E POIREAU
Service Pare-Choc Air Napoléon

Pare-choc de votre demande du 25 avril 2011

Je dénonce le Service Pare-Choc d’Air Napoléon, qui traite chaque remarque indépendamment, sans chercher les causes réelles du mécontentement et en copiant-collant de belles phrases hypocrites, mais surtout sans suite. Il pousse le vice jusqu’à reconnaître lui-même que ses réponses ne sont pas crédibles. Le courrier ci-dessous l’indique clairement : « nous regrettons de ne pouvoir vous apporter la réponse globale que vous attendez de notre part » (nous savons qu’on ne répond que pour la forme, mais sans traiter le problème).

Enfin, Le Service Pare-Choc n’a pas peur de l’absurdité, lorsque, dénonçant que « les traitements par la compagnie Air Napoléon et par le service de fidélisation Miles&Blues sont séparés, voire contradictoires », on reçoit comme réponse « comme vous le savez, nous avons pris la liberté de transférer la demande au service concerné ». Air Napoléon et Miles&Blues se transfèrent la question de savoir pourquoi ils sont deux à ne pas répondre à la question.

Monsieur,

Nous vous remercions pour vos courriels et formulaires de suggestion relatifs à vos récents voyages sur nos lignes et vous présentons nos sincères excuses pour les désagréments évoqués.

En ce qui concerne votre requête relative au crédit de miles, comme vous le savez, nous avons pris la liberté de transférer cette dernière au service concerné.

Nous souhaitons également vous informer que nous allons faire notre maximum pour organiser un entretien téléphonique avec l’un de nos collaborateurs du département Miles&Blues.

A nouveau nous regrettons d’apprendre à la lecture de vos messages votre vif mécontentement concernant divers aspects de nos services. Il est bien évidement décevant de s’apercevoir que nous n’avons pas été à la hauteur de vos attentes, notre but étant de vous offrir un véritable moment de détente lors de vos voyages sur nos lignes.

Nous avons pris bonne note de vos commentaires concernant la distribution des repas, les conditions d’embarquement et l’absence de ligne prioritaire. Nous regrettons de ne pouvoir vous apporter la réponse globale que vous attendez de notre part, mais à nouveau, nous vous assurons que vos remarques ont retenu toute notre attention. A ce propos, nous souhaitons vous remercier grandement de nous avoir fait part une fois de plus de vos impressions. Ces commentaires nous aideront sans nul doute à améliorer nos services et prestations.

Nous espérons que votre prochain voyage sur nos lignes se déroulera à votre entière satisfaction.

Bien cordialement,

Madame POIREAU
Service Pare-Choc Air Napoléon

Pare-Choc à votre demande du 21 avril 2011

Le service Pare-Choc d’Air Napoléon n’est pas compétent, l’écrit et l’illustre.

En particulier quand on se plaint de l’inefficacité et de l’absence de réponse d’un département Miles&Blues, il  se déclare incompétent (« nous ne sommes pas en mesure de traiter votre demande de façon appropriée ») et conseille de s’adresser directement à ce département qui ne répond pas (« je déplore votre insatisfaction quant au traitment de votre commentaire par le service responsable ;  je suis contrainte de transmettre votre commentaire vers le service responsable »).

Cher Monsieur,

J’accuse réception de votre message du 20 avril courant concernant votre demande de régularisation de miles et souhaite dans un tout premier temps vous offrir au nom d’Air Napoléon mes plus sincères excuses pour les inconvénients rencontrés.

Nous prenons bonne note de vos observations et de votre insatisfaction, cependant vous me voyez contrainte à transmettre vos commentaires vers le service responsable. Je suis navrée de vous informer que nous ne sommes pas en mesure de traiter votre demande de façon appropriée.

Je déplore votre insatisfaction quant au traitement de vos différentes requêtes au service responsable.

Air Napoléon vous remercie de votre fidélité. Nous espérons vous revoir prochainement sur nos lignes.

Bien cordialement,

A. POIREAU ( Mme)
Service Pare-Choc Air Napoléon

Pare-Choc à votre demande du 2 avril 2011

Cette fois, je l’avoue, je ne sais plus ce que, le 2 avril, j’ai pu émettre comme commentaire ou suggestion. Mais la réponse du Service Pare-Choc d’Air Napoléon montre que, finalement, ça n’a pas d’importance. L’essentiel c’est qu’on me fasse croire qu’on m’écoute et prend en compte mon avis, même si ni moi ni le chargé de clientèle ne savons plus trop sur quoi il porte.

Monsieur,

Nous vous remercions pour votre message en date du 02 Avril dernier et vous remercions aussi pour vos commentaires.

Nous avons le plaisir de vous informer que vos remarques ainsi que vos suggestions ont été transmis à nos équipes sur place à Paris.

Air Napoléon vous remercie de votre loyauté. Nous espérons vous revoir sur nos lignes prochainement.

Cordialement,

F POIREAU
Chargé de Pare-Choc Clientèle


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