Archive for the 'Réflexion' Category

Hubert & Napoléon à Waterloo Station

Cher Napoléon,

Je  vous observe au travers de cette pub idiote qui remplit un avion d’hôtesses en robes démodées, riant bêtement sur leur balançoire tandis que le client attend. Il est difficile de trouver meilleure illustration de l’idée – naturellement erronée – qu’afficher ses bévues du passé va faire revenir le client d’antan.

Pendant longtemps, vous avez agi comme les taxis contre Hubert.

D’abord vous avez râlé contre les low costs Hubert Pop moins chères parce que déloyales, subsidiées, non sûres. Et fait appel à l’Etat, cartes ClubZero Parlementaires à l’appui, pour préserver vos créneaux. Mais les clients ont préféré des billets en ligne et moins chers.

Ensuite, vous avez râlé contre les compagnies du golfe Hubert X, aux petits soins de leurs passagers jusqu’à leur offrir des bonbons, mais déloyales, subsidiées et bien sûr non taxées. Et prétendu être les meilleurs, prétention à la française à l’appui. Mais les clients ont préféré la qualité réelle, les grands écrans et le wifi gratuit.

Comme la compagnie 3G qui détient 57% des licences taxi à Paris, vous qui déteniez 70% des créneaux à Paris, avez donc vu partir pour d’autres acteurs vos clients autrefois captifs, insatisfaits de vos tarifs excessifs, de votre qualité incertaine, de vos trajets perturbés et surtout de votre immobilisme méprisant.

Et vous avez râlé parce que le monde change. En manifestant au lieu de faire voler vos avions. Pendant les grèves, vos clients les plus fidèles ont voyagé sur Hubert X, apprécié la différence (la simplicité, l’attention au client, la dynamique de progrès) et font désormais appel à lui.

Et vous avez tenté de repousser vos concurrents. En vous enfonçant dans vos certitudes et regardant votre passé. Pendant des années, vous avez faits de vos principes différentiant (la prétention, le salé-sucré, le mépris des cabines arrière) le symbole de votre immobilisme.

Mais à présent vous cherchez à suivre Hubert. Baisser les prix quitte à être en perte à chaque exercice depuis dix ans. Remettre un minimum de qualité dans vos collations, salons, sourires qui étaient devenus si minables.

Mais pensez-vous que si les taxis parisiens proposaient une course au forfait, un paiement sans contact, une bouteille et un bonbon, tous leurs passagers abandonneraient Hubert ?

Le monde change.

C’est pourquoi votre publicité qui investit sur les clients du passé m’inquiète.

Waterloo Taxi

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18 juin 2015 #waterloo #napoleon

Monsieur Begougne,WATERLOO

J’ai commencé à écrire ce message le 18 juin 2015 tandis que Waterloo était au cœur de l’actualité. Pour moi qui y suis domicilié, cela me semblait une bonne date pour faire un point sur le courrier que je vous ai transmis en mars il y a deux ans, parlant de votre démarche pour relever la compagnie « Air Napoléon » en des termes liés aux batailles de l’empire en déclin.

Je me suis assez vite arrêté car de toute façon cela ne sert à rien. Et d’ailleurs je ne vous enverrai pas ce qui suit.

J’avais d’abord pensé reprendre chaque idée, que je vous proposais alors pour chaque mois de 2013, sur base de mon expérience certes personnelle mais plus transversale que la vision départementalisée de votre personnel. Je me réjouis en effet que certaines pistes aient été mises en œuvre. Cela signifie sans doute qu’elles n’étaient pas aussi déplacées que cela a été dit quand je les ai formulées. Et surtout que je me trompais quant à l’immobilisme de la compagnie.

Ainsi, vous avez rénové des salons et cherchez à en changer régulièrement les prestations. Certes ce n’est que partiel et le personnel en porte est d’autant plus désintéressé de ce qui se passe à l’intérieur que son management se désintéresse de ce que leur transmettent les clients, mais c’est un bon départ.

Le programme de fidélité Miles&Blues a simplifié ses règles et barèmes : je suis sûr que cela contribue à le rapprocher un peu des clients. Et me réjouis de votre dernière enquête en ligne qui laisse un peu de place à la libre expression – au milieu de questions hypocrites où l’on demande de classer certains services Miles&Blues en commençant par le meilleur, sans pouvoir dire qu’on les trouve tous soit nativement inutiles (la newsletter publicitaire gratuite) soit intéressants mais tellement mal mis en œuvre qu’ils sont en pratique inutiles (le priority tag bagage).

Vous changez enfin vos collations à bord, mettant momentanément fin à dix ans de lassitude du personnel et des voyageurs réguliers. Le 18 juin j’ai même reçu dans un mailing de votre compagnie l’annonce d’un changement des collations sucré-salé tous les quinze jours pour vos vols point à point. Il ne reste qu’à ajouter un trolley de snacks payants et on pourra se restaurer plus agréablement à bord.

Bref vous remontez au classement Skytaxe. Je ne suis pas sûr qu’il soit parfait, je suis même sûr qu’il ne l’est pas, mais cela montre le chemin parcouru et je pense qu’on peut féliciter la compagnie pour cela.

Néanmoins cette année encore, Napoléon n’a pas gagné à Waterloo. Vous annoncez de nouveaux efforts de productivité indispensables, sinon des fermetures de lignes, sinon une faillite rapide. Et j’ai pour ma part voyagé en priorité avec les prussiens, les britanniques et leurs alliés. C’est bien pourquoi il n’est pas utile de vous envoyer mon message.

D’une part parce que je suis sûr désormais, après tant d »années d’absence de remise en question, que la compagnie a pris conscience que la situation ne peut être résolue sans changer, Il n’est plus utile de vous dire et redire comme je l’ai tant fait que vos problèmes ne viennent pas des autres (les méchants low costs, les tricheurs du Golfe, l’avide gestionnaire d’aéroport…) mais de la compagnie elle-même.

Ensuite parce que les bonnes compagnies vont à l’écoute de leurs clients ; et si la vôtre a suffisamment progressé, vous viendrez me lire directement ici, sans que je n’ai rien à vous envoyer. Bien sûr vous ne lirez pas directement mes textes, mais si la compagnie est enfin décidée à abandonner ses fausses certitudes, vous prendrez la peine de lire l’un ou l’autre des retours d’expérience de vos passagers qui ne vous placent pas au sommet de Skytaxe. Vous chercherez les plus insatisfaits, les clients déçus, les voyageurs partis chez d’autres. Ceux qui associent air, france et médiocre ; ou air, france et déclin ; ou d’ailleurs air, france et grève. Ceux que la compagnie a perdus non pas à cause des autres comme elle trop longtemps voulu le croire, mais à cause d’elle.

Il est difficile de changer la culture d’une entreprise, centrée sur elle-même plutôt que sur le client, tournée vers sa grandeur passée plutôt que porteuse d’avenir… persuadée qu’on ne peut voir Napoléon que comme un grand homme qui a construit l’Europe à l’image de la France, sans admettre que c’étaient avant tout un petit dictateur sanglant dont on a été bien contents de se débarrasser.

Ah si Napoléon avait gagné à Waterloo… Air Napoléon serait alors incontestablement la meilleure compagnie de l’Empire !

Parce que c’est français c’est supérieur au reste du monde.

Il y a deux choses qui font que ce blog est désormais moins alimenté.

En premier lieu, parce qu’à force de complexité, de grèves, de mauvais rapport qualité-prix, de faiblesse de l’offre en comparaison des concurrents, d’absence totale de coordination entre les équipes et de dédain commercial, Air Napoléon est passé, au cours des dernières années, dans ma liste d’opérateurs du statut « OUI sauf si » à celui bien plus distant de « NON sauf si« (pas d’achat sauf si le prix ou le temps de trajet est significativement plus faible). À part sur les liaisons domestiques où EasyJack n’est pas là pour faire un peu mieux pour un peu moins cher et parfois sur un Paris-Heathrow quand Betty Airways est prise d’assaut, je ne croise plus trop Air Napoléon.

Il m’a quand même fallu presque cinq ans et de nombreux articles sur ce blog pour basculer ainsi d’une compagnie que je critiquais mais fréquentais régulièrement et sans-doute aimais encore (avec l’espoir naïf qu’elle s’améliore) à  une compagnie dont  je n’attends rien si ce n’est qu’elle libère des créneaux à Paris.

Mais mon cas n’est pas important. Ce qui l’est plus, c’est que bien d’autres passagers fréquents que je rencontre  – quasiment tous en fait – ont été ou sont plus rapides à aller voir ailleurs, sur une offre alternative qui s’est multipliée et s’améliore constamment.

Restent donc à  bord d’abord les opportunistes qui profitent d’une promo, d’un réseau GP ou ClubZéro, avec ensuite les newbies qui découvriront vite qu’il y a autre chose qu’un opérateur historique, ainsi que les NON sauf comme moi et enfin les inconditionnels de l’offre nationale dans la langue nationale et aux couleurs nationales,les French Hair Lovers.

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Réservé aux personnes non autorisées

Le sketch de Batar Airloose continue.

Je pensais, après six mois de demandes pour régulariser un aller-retour en juin aux US, que la compagnie et son programme de fidélité qui respectent la procédure avant le client avaient enfin abouti à une conclusion en régularisant il y a quelques jours au moins une partie des miles promis pour ces vols.

Mais aujourd’hui, sans aucune autre explication, mon relevé annule les régularisations effectuées sous le libellé « reclaim wrongly credited ». Six mois d’hésitations à décider, pour finalement décider de revenir sur sa décision six jours plus tard : décidément, Batar Airways n’a pas peur du ridicule.

J’appelle le service clients pour plus d’informations : c’est comme d’habitude un standard téléphonique qui ne peut faire autre chose que de prendre note du message.

Pour avoir des explications, il faut rappeler lorsque ce sera le matin à Doha, quand le département en charge des annulations pourra être contacté.

Pour réclamer une compensation pour tout ce temps perdu à espérer un décompte correct d’avantages promis, il faut suivre un lien et envoyer un formulaire en ligne à un autre département.

Pour que cette compensation soit par exemple d’obtenir que la compagnie accorde l’utilisation des miles pour upgrader d’un vol en février (comme elle le promet dans ses pubs mais le refuse arbitrairement quand il s’agit de tenir promesse), c’est un troisième département auquel il faut s’adresser.

Avec tous ces départements, l’organigramme de la compagnie doit assurément ressembler à la carte de France.

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Six mois sans garantie

Il n’y a pas qu’Air Napoléon qui soit mauvais dans l’aérien. Air Napoléon est une caricature désabusée et kafkaïenne de l’administration qui sait mieux que ses clients ce qui est bien pour eux et en plus se persuade de le faire mieux que tout autre. Sauf peut-être que ceux qui ne paient pas les taxes, qui ne paient pas les charges, qui ne paient pas le pétrole, et à côté de qui Air Napoléon ne paie pas de mine. C’est justement parmi ceux-là qu’on trouve une autre source d’exaspération pour le voyageur en recherche d’efficacité et d’honnêteté : le programme 0privilege de la compagnie du Golfe Batar Airways (lire ZER0 privilège, comme dans coca ZER0).

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Libre pour plus de confort

Ce blog ne fait pas l’unanimité.

Prenons par exemple un commentaire reçu de Pagogo il y a quelques semaines :

« Bravo à Chatokay pour la résistance acharnée qu’il manifeste sur ce blog.
Oui Air Napoléon est un maniaque frustré qui n’a pas pu obtenir au cours de ses voyages toutes les faveurs qu’il revendiquait. Dans son blog caricatural il feint d’ignorer que des millions de clients font eux des retours constructifs auprès du service client et sont écoutés, remerciés car leur expérience permet de corriger ce qui sépare encore cette entreprise de l’excellence.
Super Étendard à raison de dire que les porte-avions mettent plus de temps à virer que les autres mais qu’il n’hésite pas à revenir régulièrement pour constater les progrès de l’équipage! »

Maniaque ? Entêté ? Sans doute !

Frustré ? Je ne crois pas.

Les « faveurs » que j’ai revendiquées il y a longtemps maintenant, jusqu’à l’écrire sur un t-shirt, c’est d’être traité avec intelligence plutôt qu’avec des procédures : faciliter l’accès à un nouveau vol pour le passager régulier que j’étais alors chez Air Napoléon, lorsque j’ai raté un avion, plutôt que d’annuler l’enregistrement et le retour, en indiquant sans autre politesse la direction du guichets des ventes ; accepter exceptionnellement que j’invite simultanément deux clients au salon, même si on ne peut en inviter qu’un et qu’on n’en ramène en général jamais ; autoriser ma valise de 24kg quand la limite est de deux fois 23kg, sans demander de faire disparaître 1kg ou d’acheter un deuxième bagage ; régulariser un billet dans le décompte de points fidélité sans demander une double (ou triple) preuve, marquant ainsi un peu de confiance envers un passager qui a déjà son statut assuré… Air Napoléon m’a répondu que la compagnie n’avait pas la culture du client nécessaire à un traitement favorable de ces attentes. C’est dommage, mais pas frustrant puisqu’il y a toujours plus de compagnies capables de ce niveau de service ou mieux, au départ de Bruxelles, Paris et Amsterdam.

Pour le voyageur fréquent que je suis, on peut souhaiter qu’un groupe comme Air Nap HIJ qui a tant de créneaux depuis ces aéroports atteigne aussi ce niveau de service, plutôt que de s’enfoncer plus encore dans ses procédures restrictives et suspicieuses. Qu’enfin on y comprenne qu’accorder ces « faveurs », ce n’est pas autoriser des tricheries mais servir le client et lui donner envie de revenir.

Ce blog « caricatural » a cherché à relayer avec ironie et entêtement ce message. Air Napoléon, plutôt que de l’entendre, a dénoncé la manière, d’un « maniaque frustré à la recherche de faveurs ».

Pourtant, depuis la création de ce blog, la compagnie a progressé.

Il y a enfin un programme de changement des sièges en long courrier classe Bizbiz, et peut-être la signature de service évoluera-t-elle vers plus de personnalisation, et un abandon du désespérant service au chariot.

La polyfiliale Flop! annonce une revue complète des collations servies en vol, ce qui est bien car elles sont inchangées depuis que Saint-Exupéry a inventé le sucré-salé.

Le programme de fidélité Miles&Blues a simplifié les règles de gains sur des vols en partage de code, évitant des anciens arbitrages incompréhensibles et incompris des passagers.

Après un passage aux espaces hyper-markétisés Effet Merde, les salons de CDG sont progressivement rénovés pour offrir des prestations chaudes, plus proches du niveau de la concurrence, et qu’on espère surtout plus variées.

Des passagers restés fidèles à la compagnie Air Napoléon m’indiquent qu’ils font désormais l’objet d’attentions particulières, comme un accueil personnalisé en porte tel que la concurrence le pratique abondamment.

On entend (encore trop peu souvent) des équipes au sol se présenter nominativement, à l’accueil à l’embarquement.

Il existe enfin, mais pas pour toutes les destinations, des tarifs en aller-simple moins chers que l’aller-retour, dans un yield management qui a favorisé uniquement le profit immédiat, au détriment de la relation durable avec le client

Et d‘autres progrès car on ne peut pas tout citer ici.

Ce qu’il est intéressant de noter, c’est que ces évolutions répondent à des situations dont l’absurdité a été un jour ou l’autre dénoncée sur ce blog : le toboggan bizbiz, le chariot de cantine, l’overdose Grand Mère Poularde, l’administration kafkaïenne Miles & Blues et la gestion indélicate des code-chers, le cake sec aux pommes des salons…

Je ne prétends surtout pas que les progrès d’Air Napoléon sont inspirés des idées exprimées ici. Mais simplement que tout ici n’est pas illégitime, puisque la compagnie a décidé – trop tard, beaucoup trop tard en ce qui me concerne – de mettre en œuvre certaines corrections auxquelles ce blog appelait.

Néanmoins oui, on constate les progrès de l’équipage. Oui, il arrive que le « porte-avion » bouge. Oui, le service client compilant des « millions de messages de clients » suffisamment insatisfaits pour l’écrire a sans doute fait avancer les choses dans ce sens.

Mais à quelle vitesse va le porte-avion? Est-elle suffisante pour suivre des clients sachant que ceux-ci se déplacent en avion?
Est-ce suffisant pour rattraper des concurrents qui eux-aussi vont à la vitesse de l’avion, donnant plus de liberté aux équipes commerciales pour satisfaire le client pendant le voyage, plutôt que de le renvoyer mouvoir a posteriori et par courrier les administrations autour des pistes, en espérant qu’elles produisent in fine quelques progrès lors d’un vol suivant ?

Merci donc au service client d’une compagnie excessivement prétentieuse et dès lors lourde à manoeuvrer, d’écouter et de remercier les passagers constructifs dans leurs messages polis et soumis, voire peut être même de lire et parfois accepter les messages plus virulents des passagers condamnés à passer pour tricheurs et méchants. Mais il ne faut pas oublier que chaque message aurait dû être évité en réglant le problème à la source ou au moment où il est apparu.

Et si chez Air Napoléon il n’y avait pas que des sièges laissés libres, mais aussi du personnel au sol et en vol libre de s’exprimer et de faire progresser sur des initiatives immédiates, sans les circuits interminables pour multiplier les avis et validations des petits chefs parisiens, on gagnerait certainement en confort!
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Mais bien sûr cela n’est qu’une critique déplacée et abusive, formulée de manière aussi provocante que malodorante, à laquelle la compagnie qui se veut supérieure, représentée par son service client bien pensant ne répondra que par du mépris.

Dix ans de succès

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Hier, j’ai fait un vol Paris Londres (liaison que je fais beaucoup cette année) et pour des raisons d’horaire, j’ai choisi de voyager avec Air Napoléon.
Je n’écris plus grand chose ici car mes destinations et contraintes horaires me permettent de privilégier de meilleures compagnies, qui n’ont pas tant de défauts à caricaturer. Néanmoins, ce dernier vol s’ajoutant à un aller retour Flop! pour Toulon dans la même semaine, avec le même mélange salé sans choix et sans saveur (celui de l’illustration, qui ressemble à des croquettes pour chiens) sur les trois vols, j’ai eu envie de reprendre la plume.

Ce ne sont pas les dix minutes de retard qui me motivent, ni le manque de culture commerciale du steward d’abord (« mon boulot c’est de distribuer des boissons, pas de savoir si elles plaisent aux passagers ») et de la chef de cabine ensuite (qui veut, avant même de l’écouter, démontrer au passager mécontent qu’il se trompe évidemment car sa compagnie – sans qu’elle n’ait d’expérience personnelle ailleurs – est parfaite et qu’il n’est pas tolérable qu’on pense autrement). Le retard est excusable et la prétention est usuelle.

Non, ce qui me motive à écrire c’est le culot du marketing.

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