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Excellence de sévices

« Toute agression physique ou verbale envers le personnel de la compagnie Air Napoléon fera l’objet de poursuites et donnera lieu à un refus d’embarquement ». C’est le nouveau message d’accueil affiché par Air Napoléon aux guichets de ventes,  zones de transit et portes d’embarquement.

Ces dernières années le marketing de la compagnie s’était spécialisé dans l’affichage rouge vif SkyMediocrity en multipliant les versions pour autoriser ou non, selon l’humeur, l’embarquement prioritaire (aux côtés des Débile Plus et des Bizbiz) des passagers au statut Débile des programmes de fidélisation de l’Alliance SkyBean. Après avoir équipé toutes les portes des aéroports de France sans pour autant obtenir que le Priority Boarding soit réellement respecté,  il fallait trouver une autre cause pour combler la frénésie d’affichage ainsi démarrée.
Elle semble avoir pour thème SkyBrutality. En tout cas Orly est désormais placardé de rappels à l’ordre : si vous n’êtes pas bien gentils et soumis, Air Napoléon prendra toutes  les mesures pour vous le faire regretter.

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Court-Courrier : LHR-AMS

Les compagnies aériennes offrent à leurs clients Bizbiz ou fidélisés un service de salons dans les aéroports.
A Londres Heathrow, l’alliance SkyBean dont fait partie Air Napoléon a ainsi ouvert un salon commun au terminal 4, avec une ambiance végétale dont le marketing aime vanter l’originalité,  un buffet libre-service pas vraiment bon mais sans doute mieux que ce que l’on connaît à CDG, des douches pas toujours bien entretenues et différents espaces : PC, jeux console, TV, repos…
Cela représente un investissement de la part des compagnies membres, mais vient renforcer leur image de marque,  en affichant leur grand standing dans le plus grand aéroport d’Europe.
Néanmoins en prenant un vol matinal, par exemple vers Amsterdam à 6h30, l’investissement peut sembler perdre un peu d’intérêt.  Le salon ouvre vers 5h, et venant d’un vol de nuit sur London Gatwick, un peu de.repos avant de ré-embarquer serait bienvenu. 
Le seul hic c’est que 5 à 6h on passe l’aspirateur à l’étage du salon SkyBean, soigneusement tout autour de l’espace repos.
Desolé,  on connaît le problème,  on l’a signalé,  vous dira-t-on à l’accueil du salon.

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Court Courrier : DOH-DXB

Est-il possible de servir un repas chaud et convenable sur un court-courrier de moins d’une heure ? C’est la question que je me pose chaque fois que j’emmène un groupe d’une douzaine de clients déjeuner à la brasserie près du bureau. En 45 minutes chrono on passe de la prise de commande au café, avec même un peu d’humour du serveur s’il est bien luné.
Et il semble que toute la salle, ou toute la terrasse, selon les saisons, souhaite déjeuner vite et approximativement en même temps.

Bien sûr,  chez Air Napoléon on m’a dit et redit que ce n’est pas comparable,  que je ne comprends rien à l’aérien et qu’il est impensable de concevoir un service chaud et complet aussi rapide dans un avion. Et la compagnie le sait bien car elle a 80 ans d’expérience et se pense à la pointe : si elle ne le fait pas, personne ne peut le faire.

C’est vrai que les compagnies du Golfe font un service First avec boisson d’accueil, café arabique, entrée-plat-dessert, thé ou café sur un vol de 45 minutes de type DOH-DXB. Mais on dit à Paris que les compagnies du Golfe trichent sur le coût de la main d’oeuvre, sur le prix du pétrole ou sur le support apporté par l’Etat. Donc elles trichent certainement aussi sur l’heure, en ayant des minutes moins chères, moins taxées et plus longues que leurs homologues européens.

Le seul hic, ce sont les compagnies asiatiques qui continuent à dire qu’il est poli, possible et préférable de servir un plat chaud à tous leurs invités, même s’il faut faire vite. Et d’ailleurs, si la brasserie parisienne s’ organissait un peu mieux, on pourrait y être servi bien plus vite.

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Court Courrier : ORY-LHR

Certains me font remarquer que je n’ai pas posté grand chose en ce mois de juin. Ce n’est pas que je n’ai pas volé : vous trouverez sur whattheflight.com des avis sur OS airways, Aminimal Airlines, Lufthanna, SOS, Etikhet ou Batar… On peut donc toujours dire que je suis un voleur, comme Miles & Blues aime le laisser entendre.

C’est juste qu’à force de constater qu’Air Napoléon est plus cher et moins bien, on se retrouve de préférence chez la concurrence. Même pour Londres, Napoléon fait cher, surtout en aller simple, et on préfèrera le service t-time à l’accent British de Betty Airways au chic à la française pour passager qui sent le fromage chez Air Napoléon.

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Inaction gratuite

J’ai lu quelque part dans un ordre du jour d’assemblée générale des actionnaires que la compagnie Air Napoléon souhaitait attribuer des actions gratuites à son personnel, en récompense des efforts consentis pour redresser l’entreprise. Une première tranche égalitaire permettrait à chaque salarié d’obtenir une centaine d’actions. Pour 4000 « petits chefs », dont on ne sait plus trop à quoi ils servent dans les couches hiérarchiques mais qui ont l’habitude d’être avantagés, il y aurait un plus grand nombre d’actions gratuites. Il en sera vraisemblablement de même pour les pilotes, pour qui ce n’est certes pas envisagé aujourd’hui, mais qui trouveront bien dans l’agenda un WE de grand départ en vacances pour menacer de faire grève si on ne leur donne pas les avantages qu’ils souhaitent. Et bien sûr, les cadres dirigeants se réserveraient une tranche spéciale, d’un montant inconnu mais sans doute important. L’objectif général de ce plan d’actions gratuites serait de renforcer le sentiment d’appartenance à la compagnie.

Sans me prononcer ici sur le bien-fondé de la démarche interne et de ses modalités supposées qui correspondent bien à l’esprit d’une compagnie hiérarchisée où on limite la confiance et interdit toute initiative au personnel de terrain, je me suis dit qu’il faudrait envisager une opération similaire pour les passagers. Après tout, ça fait aussi quelques années qu’ils consentent à voyager dans des conditions dégradées, entre les sièges toboggans, qui seront remplacés un jour peut-être, le service hautain à la française, les grèves parce que les pilotes veulent garder le droit de grève, les neuf mois de négociation pour obtenir du pain chaud en bizbiz, le pain sans miette qui est chaud mais pas bon en bizbiz, le wifi on air qu’on promet mais qui n’existe pas, les retards sans information, les annulations sans préavis et les autres désagréments usuels, l’absence de culture client et l’absence de progrès en ce sens, la révision à la baisse du programme Miles&Blues… Alors que la concurrence low cost ou étrangère promet et offre toujours mieux, il faut garder un sacré sentiment d’appartenance pour rester client d’Air Napoléon !

Puis j’ai imaginé la mise en œuvre… Il y aurait une action gratuite pour un client lambda, sous réserve de faire un like ou un concours stupide sur la page fakecook, dont est bannie toute personne qui a osé poster un commentaire négatif. Il y aurait plein d’actions réservées pour 4000 « clubs zéro », dont une bonne part sont des politiciens vieille France qui voyagent pas cher sur la compagnie en contrepartie de leur influence dans la sauvegarde des créneaux stratégiques, empêchant autant que possible qu’une concurrence de qualité vienne remplacer l’offre napoléonienne historique, même si cette dernière est moins performante. En bénéficieraient aussi quelques journalises, qui continuent à écrire, même s’il n’y croient pas plus que moi, qu’Air Napoléon ambitionne de se positionner en tête de la qualité de service aérien, avec ses futurs nouveaux sièges que les concurrents surpassent déjà allègrement, ou avec le sempiternel effet d’annonce sur le retour du caviar en première classe, alors qu’il y a toujours moins de siège de première classe et qu’en 2014 on attend de la personnalisation, pas des images jaunies de luxe des caravelles pendant la guerre froide.

Bien évidemment, les clients fréquents n’auraient pas de reconnaissance particulière : ils sont déjà des miles, et ils voyagent souvent donc ils seront bien obligés d’acheter un billet Air Napoléon un jour ou l’autre. Et il ne faut pas qu’ils s’imaginent qu’ils puissent avoir un quelconque avantage gratuit, car ils pourraient en prendre l’habitude et ensuite ne plus jamais payer. Non, la compagnie a toujours préférer surclasser ou avantager sur les clients GP, membres du personnel, par rapport aux clients payants.

Et finalement mes réflexions aboutissent à la conclusion que la compagnie se propose de mettre en place : on réservera les actions gratuites aux membres du personnel, en espérant que les clients voyagent plus et plus cher pour en assurer la valorisation.

La grenouille et le dromadaire

Air Napoléon va rénover ses sièges LaPlusChère, et son service marketing voudrait qu’on dise que c’est les meilleurs du monde, même s’il sait que c’est un gros mensonge. Il a organisé pour cela une séance de présentation qui se tiendra très bientôt en Chine et a pré-écrit dans ses communiqués de presse les formules que les journalistes nationaux, invités à la fiesta, devront recopier pour vanter l’innovation et l’excellence prétendues de la compagnie, comme cela a été fait pour le nouveau siège Conconomy long courrier, dont on admire le design contemporain des différentes variantes de coussins qui seront posées dessus de façon aléatoire, et le siège Bizbiz enfin horizontal qui a réclamé quatre ans de réflexion et arrive avec six ans de retard sur la concurrence.

Mais cette fois le service marketing d’Air Napoléon n’a pas de chance. D’abord, parce qu’il y a quelques jours un syndicat de pilotes a prévenu qu’il ferait grève pour garder le droit de faire grève sans prévenir. Certes, ce n’était qu’un préavis qui depuis a été levé. Mais il a rappelé aux passagers que leurs réservations du mois de mai, voire les suivantes, pouvaient sauter pour une simple saute d’humeur. On peut comprendre ces pilotes qui tiennent tant au droit de grève, c’est-à-dire au droit de gêner leurs clients : bien conscients que certains de leurs avantages sociaux et salariaux seront remis en question dans une compagnie en perte financière et en recul sur la recette unitaire, ils veulent garder tous les moyens de pouvoir les défendre. Sauf que ce n’est pas leurs mouvements sociaux qui paieront ces acquis, mais la recette des passagers, qu’ils mettent en péril avec leurs annonces d’arrêts de travail. Et les nouveaux sièges LaPlusChère, avant même d’être présentés, comportent désormais une caractéristique notable : ils peuvent être bloqués au sol, tout comme celui qui est assis dessus.

Pire encore que les menaces internes, il y a celles des concurrents. Une compagnie de Golfe, Etikhet Airways, a juste choisi le WE dernier pour faire le buzz, avec une refonte de gamme bien plus révolutionnaire que les fadasses annonces de rattrapage de retard qu’Air Napoléon cherche à faire passer pour de l’innovation. Conconomy SmartSeat, qui a plus à proposer qu’un coussin contemporain et aléatoire ; Bizbiz Suite, qui offre bien mieux qu’un lit horizontal puisque Etikhet le proposait déjà ; Frime Suite, Frime Appartement et même Frime Résidence (un salon, une douche, un lit) pour une prestation de voyage totalement nouvelle et une utilisation très intelligente et rentable de l’avant du pont supérieur A380… C’est pas de chance pour le service marketing d’Air Napoléon, qui devra gonfler d’autant ses mensonges de grenouille qui se veut aussi grosse que le dromadaire.

Au contraire, ce contexte devrait être l’occasion de jouer cartes sur table, en admettant l’écart et communiquant sur les vraies raisons d’un tarif plus cher pour un service moindre. Dans le prix d’un billet Air Napoléon, on paie avant tout des taxes exagérée sur les escales nationales, des charges sociales et acquis excessifs du personnel, et un poids énorme de la dette issue des fastes passés et sans doute de quelques erreurs de gestion. Le marketing pourra ainsi arguer qu’on n’est donc pas dans un acte égoïste et polluant de surenchère du luxe de ses concurrents du Golfe, mais dans un investissement sociétal et solidaire, qui finance les dépenses de l’Etat dans tant d’autres domaines, les billets des passagers des années antérieures et la qualité de vie du personnel. Ce n’est peut-être pas un message aussi séduisant que celui prétendant offrir le meilleur siège au monde ; mais au moins il est plus avéré, et en phase avec le comportement de la compagnie qui n’apure pas ses dettes par des ventes significatives d’actifs, de l’Etat qui gonfle encore les taxes d’aéroport et des pilotes qui réclament leur droit de grève absolu.

Les nouveaux sièges are back

A l’occasion de la présentation ce jour des futurs nouveaux sièges bizbiz disponibles plus tard sur les lignes de la compagnie, nous vous renvoyons à l’article publié à l’occasion de la précédente annonce de montée en gamme des futurs nouveaux sièges disponibles plus tard sur ces mêmes lignes. Suivez le lien.

Rappelons qu’en attendant on continue à voyager avec les sièges toboggans (que le journal Le Garofilles décrit poétiquement comme le siège business qui fait  glisser les passagers vers le bas) et que le premier besoin à bord (et plus généralement dans la relation d’ensemble avec le client) est une posture plus souple, plus centrée sur le client, avec plus de liberté d’initiative et de dialogue… bref autre chose qu’une entreprise qui doit réfléchir quatre ans pour découvrir que son siège n’est plus au niveau de l’offre concurrente, et six mois pour se dire que servir le pain chaud ne serait pas mal non plus.

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Plus sérieusement,  il est a espérer que le nouveau siège soit un réel rebond, et pas un dernier vol…

Classe Accordéon

Je me suis fait devancer. En réaction à un article sur ce blog, un commandant de la compagnie m’avait proposé de jouer de la musique en cabine. Et aujourd’hui,  la presse annonce qu’Air Napoléon conçoit ses futures (il faudra attendre juin pour voir le premier siège) nouvelles cabines bizbiz et conconomy en accordéon (moins de places bizbiz l’été pour ne plus jamais avoir à surclasser). J’espère qu’ils n’y aura pas trop de chansons nostalgiques… Comme un air Napoléon

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un air napoléon

Imbouffable

Je trouve que c’est bien que la procédure du service pare-chocs d’Air Napoléon prévoie qu’on réponde à un courrier au PDG par une lettre type, même à un ancien Ministre appelé Jack, puisque que moi non plus je n’ai pas eu mieux. Tant qu’à être méprisant avec les clients mécontents, autant l’être avec tous.

Et en réponse, je m’apprête à renvoyer, comme Jack qui n’aime pas les plateau-repas sucrés-salés, les courriers stéréotypés du service pare-choc, en « retour à l’expéditeur« .

Mais au fait, est-ce vraiment imbouffable ? Exemple (non truqué) d’un repas en classe Affaires/Biz-Biz :

Bouillie Biz-Biz

Bouillie Biz-Biz

Le programme bogue de partout

Depuis quelques temps, j’explique à Miles & Blues, le programme de fidélité d’Air Napoléon, qu’il faudrait régulariser quelques opérations sur mon relevé de points fidélité.

AKM Lire la suite ‘Le programme bogue de partout’


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