Archive for the 'Revendication' Category



Oser

Je désire soutenir l’initiative managériale de la Direction d’Air France qui, consciente des lacunes actuelles de la compagnie, a récemment lancé et fait connaître au grand public un important programme de formation interne sur le comportement à adopter auprès des clients, dans lequel l’un des mots clés est « OSER ».

« oser signifie que l’on n’est pas dans la procédure »

C’est en tout cas ce qu’affirme un Directeur, dans des propos largement relayés dans la presse, et ce que sur ce blog on souhaite pour toutes les compagnies, et particulièrement pour Air France, pour recentrer le voyage sur le confort, l’efficience et l’intelligence du personnel et du passager.

Aussi, afin qu’en pratique l’ensemble des acteurs, au sol comme en vol, n’oublient pas d’oser améliorer les conditions de voyage pour tous, il est temps d’arborer une variante de notre usuel t-shirt « comment être traité avec intelligence, plutôt qu’avec des procédures ? ». Il suffit d’oser !

Oser traiter le passager avec intelligence plutôt qu'avec des procéduresJe ferai bien sûr parvenir le t-shirt, comme le précédent, à la Direction de la compagnie (on verra si cette fois, elle ose répondre personnellement). Il est aussi, pour ceux qui me l’ont d’ores et déjà demandé, disponible à prix coûtant sur la « boutique d’Air Napoléon » !

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Compliments d’enquête

Monsieur Begougne,
Officier de l’Empereur Air Napoléon,

Dans une récente et complaisante émission diffusée sur une chaîne  publique, « Compliments d’enquête », vous vous êtes engagé à porter Air Napoléon au niveau des meilleures compagnies mondiales dès 2014, en surpassant les leaders actuels « sur le service et sur le produit » (sans néanmoins aligner vos tarifs à la baisse).

C’est reconnaître qu’Air Napoléon est aujourd’hui mal positionnée, moins confortable et plus chère, et il est heureux qu’enfin on l’admette publiquement au sein de votre compagnie. C’est aussi s’engager dans une bataille ambitieuse et je souhaite sincèrement que vous puissiez la gagner.

Néanmoins, nous sommes déjà en mars 2013, et je ne suis pas sûr que vos faits d’armes depuis le début de l’année suffisent au succès. En janvier, vos communicants ont couvert le pays d’affiches NiNi (ni bagage soute ni mile fidélité) prônant, à l’opposé de vos propos, une prétendue baisse des tarifs basée sur une réelle baisse des services. En février, on a souri aux histoires ridicules et radiodiffusées de puces, de sauts de puce et de puce à l’oreille, puis je me suis rappelé que gratter ne garantit pas de gagner. Et on a vu, la semaine dernière, un de vos directeurs s’émerveiller comme un gamin de l’originalité du rouge coquelicot des dérives fraichement repeintes de la flotte régionale ; j’ai beau avoir collé, à la suite de ces annonces, un point d’exclamation rouge sur le coffre de mon auto,  je peux vous confirmer que ça ne change rien au confort intérieur.

Aussi, dans le simple souci de vous aider à tenir vos objectifs, j’ai réfléchi à un plan de campagne pour les mois à venir.

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Corruption Zéro & 2000 membres

La page fakecook d’Air Napoléon (www.facebook.com/airnapoleon) a récemment dépassé le seuil de 2000 membres ; c’est l’occasion d’afficher la carte Club Zéro.

La carte Club Zéro, fidélisation et corruption

La carte Club Zéro, fidélisation et corruption

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Mégère en chef

Ce message, remis à l’issue du vol, est rédigé avec l’espoir qu’Air Napoléon, compagnie autrefois à la pointe, de ce fait toujours prétentieuse, mais fortement déclinante et décevante car incapable de s’adapter, se recentre enfin sur ses passagers. Avec quelques mesures immédiates : en tuant son ClubZéro (corrompre n’est pas bon pour la qualité générale) et l’aberration anti-clients-fréquents Miles&Blues (machine à gaz sous-traitée, qui ne sait plus où est le client entre ses fausses promesses et vrais dysfonctionnements). Ou avec une approche plus radicale :  mettre en faillite la compagnie et reconstruire (plutôt que de perpétuer comme aujourd’hui la lourdeur, la complexité, le regret du passé et la médiocrité).

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Couloir ou hublot ?

J’entendais hier sur une station de radio française n°1 qui n’est en réalité pas la première en Europe, un billet rafraichissant sur le choix difficile entre hublot et couloir. Couloir quand on est pressé de quitter l’avion. Hublot quand on est rêveur et dans les nuages. On pourra débattre longtemps de cette interprétation, volontairement légère puisque les passagers fréquents optimisent aussi leur temps en choisissant le hublot (on peut finir un travail calmement tandis que les voisins du couloir s’entassent debout en attendant l’ouverture de la porte) ; et le couloir permet d’étendre les pieds en vol (quitte à faire trébucher l’hôtesse) et ainsi mieux se détendre et reposer. Mais la musique en fin de billet m’a quelque peu agacé : Asleep from day des Chemical Brothers, la musique d’attente d’Air Napoléon.

N’y a-t-il pas d’alternative, dans l’esprit natiocentré d’un journaliste français, à conclure par une publicité pour une compagnie déclinante qui ne fait plus rêver, et ne plaît aux gens pressés que parce qu’elle maintient, à coup de corruption ClubZéro (la carte privilégiée pour notamment les passagers politiciens) plutôt que de qualité de service, ses créneaux historiques avantageux ? Car la question chez Air Napoléon, c’est surtout couloir-hublot vs place-sandwich, puisque la compagnie vend des places coincées entre deux passagers même dans ses cabines bizbiz, là où ses concurrents reconnus offrent des configurations réinventées, en épi ou quinconce.

Dans tous les cas les passagers pressés, stressés ou rêveurs voyageront mieux si on leur ouvre l’horizon.

Les règles : montrer à ses clients qu’on les respecte… eux plutôt qu’elles

Dernièrement, le programme de fidélité Miles&Blues d’Air Napoléon a été amélioré. Ou plutôt, le service marketing en charge de le promouvoir a annoncé des évolutions merveilleuses au bénéfice de ses membres. Chacun jugera de l’impact comptable, pour sa situation particulière, qui découle de ces modifications, mais chacun devrait aussi aboutir à la même conclusion : il n’y a aucun service nouveau.

L’évolution relève uniquement d’un reparamétrage de règles, que ce soient celles de report des miles statuts d’une année à l’autre, les prétendus merveilleux bénéfices n’étant alors que de temporaires effets de seuil. Il y a vraisemblablement aussi quelques règles additionnelles, histoire de croître en complexité, donnant la possibilité d’acheter les taxes d’aéroport avec des miles plutôt que des euros, sachant qu’on peut par ailleurs acheter des miles avec des euros, et que les taxes sont en fait pour une grande part des surcharges inventées pour faire payer des euros sur des billets acquis avec des miles. Ouf.

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Air France KLM

Depuis plusieurs mois, je consacre une certaine énergie à interroger la compagnie Air France KLM sur l’intelligence de sa relation avec les voyageurs fréquents.

En décembre, j’ai rencontré à sa demande la direction régionale AF KLM à Bruxelles.

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Mode en altitude

Vendredi soir, sur un vol Air Napoléon entre Europe et Canada, j’ai revêtu mon nouveau t-shirt « PASSAGER MÉCONTENT ». Je le recommande à tous ceux qui souhaitent que le PNC détourne le regard à chaque passage dans le couloir de l’avion, pour ne pas avoir à réagir sur le texte qu’il porte : « comment être traité avec intelligence, plutôt qu’avec des procédures ? ». L’inconvénient, en contrepartie, c’est que les autres passagers sont plus curieux de le lire dès qu’on se déplace dans l’avion.

Mode Altitude

Mode Altitude

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Affichage en vol : pour plus de hauteur de vue

Affiche Air Napoléon

Affiche Air Napoléon

Hier soir dans l’avion rentrant de Genève, il y avait un peu d’affichage.

Je remercie ma voisine australienne pour la photo de gauche, qu’elle a bien voulu prendre même s’il apparaît au développement qu’elle aurait (si l’on garde le sourire) dû éviter de boire tant avant d’accepter cette tâche.

 

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Des étiquettes de Paris à Pau

L’horoscope, sur Europe Nain ce matin, annonçait pour les verseaux que ce samedi était une bonne journée pour exprimer son opinion, sans pourtant que tout le monde soit en accord. Effectivement, quand j’ai collé, sur les sièges C et D de chaque rangée de l’A318 d’Air Napoléon entre Paris et Pau, des étiquettes colorées avec quelques phrases issues de ce blog, une hôtesse s’est empressée de passer derrière moi pour retirer celles-ci : elle ne semblait pas apprécier mon avis sur la compagnie. Nous avons parcouru ainsi presque trois fois l’avion, se croisant cocassement à chaque extrémité, jusqu’à ce que la coïncidence, ou les règles dans la procédure ad hoc, déclenche le signal « attachez votre ceinture » avec l’annonce sonore, en anglais et franglais, d’entrée en zone de turbulences. Ainsi, celle-ci n’est pas uniquement utile pour justifier l’absence de service en vol, elle permet aussi de sonner la fin des courses-poursuites dans les avions.

Une compagnie qui promet d'appeler, mais n'apelle pas, qu'en pensez-vous ?

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