Archive for the 'Revendication' Category



Air Napoléon sur facebook

Air Napoléon a sa page sur facebook : www.facebook.com/airnapoleon

Un tract dans l’avion

Depuis plusieurs mois, j’interroge Air Napoléon sur l’évolution de la relation client. Je dénonce un manque de respect du passager, illustré par des cas concrets d’importances diverses. En retour, Air Napoléon choisit de ne pas me répondre, ce qui paradoxalement démontre justement une absence de respect.

Pour relancer le dialogue, j’ai multiplié en vain les messages téléphoniques et électroniques, les derniers étant repris sur ce blog. A défaut d’avoir des réponses, j’ai cherché un moyen d’expression plus visible.

Ainsi, lors de mon dernier vol avec la compagnie, entre Paris et Hong Kong (j’avais déjà fait un p’tit test sans envergure sur un vol reliant Chicago), j’ai distribué un « tract » dénonçant le mutisme et les incohérences d’Air-Napoléon. Ou plus exactement, une copie d’une lettre ouverte au DG de la Compagnie, envoyée la veille en courrier recommandé et que je reprends ci-dessous, avec au verso « l’histoire d’un passager » qui résume un exemple de situation où Air Napoléon perd le sens du client.

Il me semble intéressant de détailler ici la démarche, car cela pose vraiment la question : mais pourquoi Air Napoléon, après tout cela, n’a toujours pas pris la peine de m’appeler pour discuter de mes questions et de mon mécontentement.

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C’est l’histoire d’un passager

Un passager, client régulier de la Compagnie Air Napoléon, doit se rendre à Dubaï. Il achète des vols via Amsterdam: BRU-AMS-DXB le 31 mars et DXB-AMS-BRU le 4 avril.

Les vols se déroulent correctement, quoique le petit déjeuner servi sans prise de commande illustre qu’un manque de procédure peut aussi conduire à la désorganisation. En outre, la correspondance retour à Amsterdam est un peu courte : les bagages du passager n’arriveront à Brussel qu’avec le vol du soir, six ou sept heures après lui.

Le passager ne peut attendre indéfiniment ses bagages. Il a rendez-vous avec un Directeur local de la Compagnie, car depuis décembre il a vécu quelques mésaventures en vol, au sol, ou avec les services commerciaux. Ce ne sont pas vraiment de gros problèmes, juste l’accumulation de règles mal conçues, mais déroulées sans souplesse, sans initiative, sans intelligence, qui finissent par organiser l’inconfort. C’est ce qu’explique au Directeur le passager mal rasé et en baskets (on ne peut pas tout avoir dans son bagage cabine, surtout quand on espère à tord revoir son bagage soute à l’arrivée).

Ils parlent de focus client. Le Directeur prétend que sans règles strictes, il y a trop d’abus, plus encore par le personnel que par les passagers. Le passager reste convaincu que trop de règles créent une situation pire encore, où personne n’est responsable de rien, surtout quand rien ne marche.

Le passager n’a entendu aucune solution à ses difficultés dans la rencontre avec le Directeur local, qui lui demande en conclusion de patienter pour que la Compagnie « acquière progressivement le sens du client ». Il continue de trouver du fromage demi-sel dans le menu sans sel. D’attendre à Prague des avions en retard devant des portes d’embarquement sans personnel et sans indication de retard, se demandant comment recevoir un hypothétique SMS que la Compagnie promet désormais dans ces situations. De patienter au Maroc, même s’il était à temps pour prendre le vol précédent, car le changement de billet, théoriquement possible au tarif acquitté, est bloqué par la machine pour 20dhs d’écart dans les taxes d’aéroport. De constater que le barème de miles en ligne, qui doit un jour être mis à jour, diffère du montant attribué après le vol, qu’il aille à Chicago ou à Genève. De recevoir cent courriers dorés du marketing, dont les engagements de confort et d’attention ne trouvent aucune réalité, même les derniers, futiles, fêtant déjà une nouvelle marque de soda alors qu’en cabine on n’en est qu’à vider les stocks au logo précédent. De surfer entre les grèves et les retards pour raison d’état (« le capitaine est en route vers l’avion », « un politicien est en route vers l’avion »).

Un mois après son retour de Dubaï, le passager a récupéré son bagage retardé. Mais il s’aperçoit aussi qu’on a, sur son compte du programme de fidélité de la Compagnie, entretemps débité 1500 miles pour les vols BRU-AMS et AMS-BRU. Sans prévenir ni justifier. Ce qui est un bon prétexte pour interroger la Compagnie sur son rapport humain : considérera-t-elle la règle interne pour justifier les débits, ou visera-t-elle plutôt la confiance du client, qu’elle a choqué par des mouvements de miles insidieux ?

Le passager envoie différents courriers, dénonçant les débits et leur caractère discutable. En retour, il reçoit d’abord des réponses toutes faites, remplies de rappels de règles sans plus-value. Il écrit d’autres messages, insistant sur la relation avec le passager fidélisé. D’un côté le service client du programme de fidélité confirme son refus puis ne répond plus. D’un autre, la Compagnie lui affirme que la situation, erronée et non autorisée, doit être régularisée à son profit. La contradiction est totale. Mais comme chacun applique sa procédure, de son côté, sans intelligence ni même réflexion, le département en charge du programme de fidélité continue de se taire, tandis que le service clientèle de la Compagnie répète les promesses de régularisation, sans pour autant qu’il y ait de suite.

Chaque fois que le passager appelle, le service téléphonique du programme de fidélité lui répond que son dossier est traité (selon la procédure qui dit de ne pas y répondre) et qu’un autre département va l’appeler ; le service client de la Compagnie répond qu’il demande au responsable du programme de fidélité de traiter, et qu’on va l’appeler.

Ainsi, Air Napoléon débite des miles, se justifie en affichant des règles internes, se contredit, renvoie vers les procédures, laisse traîner, promet de répondre, ne répond jamais… et démontre qu’il est impossible pour la Compagnie, même sur une question anecdotique, d’être centrée sur le client.

C’est l’histoire d’un passager auquel qui attend qu’on l’appelle : on lui promet de l’appeler mais personne ne sait plus qui doit le faire.

Questionnaire à choix multiples

En mai, j’ai constaté sur mon compte Miles&Blues, le programme de fidélité d’Air Napoléon, deux débits non justifiés de 750 miles qualifiants. J’ai bien sûr réclamé, ce à quoi j’ai reçu quelques explications peu crédibles et variables, puis le 24 mai un courrier plus formel de refus définitif de régulariser les miles débités « suite à une erreur de paramétrage ». Après 65 nouveaux mails envoyés sans retour, Miles&Blues a daigné rouvrir le dossier, pour répondre mi-juillet encore par la négative. Pas d’annulation des débits contestés.

Mais Miles&Blues, dans son dernier courrier, négligeait plusieurs attentes, exprimées dans les 65 messages envoyés entre mai et juillet. Lassé par trop de déceptions lors de mes voyages sur la compagnie Air Napoléon (impérialiste, corrompant les décideurs politiques pour conserver son quasi-monopole en méprisant les passagers, la qualité de service et le respect de ses engagements marketing), j’ai choisi de traiter celle-ci avec autant d’intransigeance et de mauvaise foi que celles dont ont fait preuve Air Napoléon et Miles&Blues. A défaut de trouver dans le courrier de mi-juillet des réponses à chacune de mes attentes, j’ai donc décidé de les répéter jusqu’à obtenir une réelle prise en compte.

Voici les messages transmis, qui cependant jamais n’ont obtenu de réponse. Ce qui paradoxalement démontre qu’il est vraiment nécessaire d’interroger Air Napoléon sur la gestion du rapport humain avec ses clients.

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1500 mails contre 1500 miles

Fin mars et début avril, j’ai effectué deux vols courts en cabine Business. J’ai reçu des miles pour ces trajets. Mais plus d’un mois plus tard, je constate dans mon relevé en ligne Miles&Blues une baisse insidieuse de 1500 miles qualifiants. Après quelques recherches, il apparaît que deux débits de 750 miles chacun ont été effectués, rétroactivement, sous la référence « CLASS BONUS ADJUSTMENT » aux dates des vols, venant annuler les miles préalablement reçus. Au courrier de réclamation que j’envoie pour dénoncer ce hold-up, Air Napoléon répond que les bonus permettent d’augmenter les miles ! Après quelques nouveaux échanges pour expliquer qu’il y a bien eu baisse de 1500 miles, la compagnie revient vers moi en indiquant cette fois que les « ajustements de bonus » ont été réalisés après audit, car une quantité trop importante de miles m’avait, selon des barèmes internes et des règles  privées modifiées la veille du vol, été affectée. Ma réaction étant de dénoncer encore cet ajustement sans aucune transparence, sans aucune annonce préalable et sans aucune explication crédible, le Service Pare-Choc d’Air Napoléon finit par m’adresser le 19 mai un message téléphonique annonçant que les deux débits sont considérés comme définitifs, et que la compagnie ferme donc toute discussion à ce sujet. Ce point a été confirmé par un courrier daté du 24 mai.

Depuis le 19 mai 2011, j’ai écrit chaque jour un mail pour dénoncer les débits, injustifiés et surtout réalisés sans m’en avertir. J’ai demandé de reprendre les discussions. Faudra-t-il 1500 mails pour récupérer 1500 miles ? La réponse est donnée à la fin de cet article ! Lire la suite ‘1500 mails contre 1500 miles’


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