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Réservé aux personnes non autorisées

Le sketch de Batar Airloose continue.

Je pensais, après six mois de demandes pour régulariser un aller-retour en juin aux US, que la compagnie et son programme de fidélité qui respectent la procédure avant le client avaient enfin abouti à une conclusion en régularisant il y a quelques jours au moins une partie des miles promis pour ces vols.

Mais aujourd’hui, sans aucune autre explication, mon relevé annule les régularisations effectuées sous le libellé « reclaim wrongly credited ». Six mois d’hésitations à décider, pour finalement décider de revenir sur sa décision six jours plus tard : décidément, Batar Airways n’a pas peur du ridicule.

J’appelle le service clients pour plus d’informations : c’est comme d’habitude un standard téléphonique qui ne peut faire autre chose que de prendre note du message.

Pour avoir des explications, il faut rappeler lorsque ce sera le matin à Doha, quand le département en charge des annulations pourra être contacté.

Pour réclamer une compensation pour tout ce temps perdu à espérer un décompte correct d’avantages promis, il faut suivre un lien et envoyer un formulaire en ligne à un autre département.

Pour que cette compensation soit par exemple d’obtenir que la compagnie accorde l’utilisation des miles pour upgrader d’un vol en février (comme elle le promet dans ses pubs mais le refuse arbitrairement quand il s’agit de tenir promesse), c’est un troisième département auquel il faut s’adresser.

Avec tous ces départements, l’organigramme de la compagnie doit assurément ressembler à la carte de France.

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Six mois sans garantie

Il n’y a pas qu’Air Napoléon qui soit mauvais dans l’aérien. Air Napoléon est une caricature désabusée et kafkaïenne de l’administration qui sait mieux que ses clients ce qui est bien pour eux et en plus se persuade de le faire mieux que tout autre. Sauf peut-être que ceux qui ne paient pas les taxes, qui ne paient pas les charges, qui ne paient pas le pétrole, et à côté de qui Air Napoléon ne paie pas de mine. C’est justement parmi ceux-là qu’on trouve une autre source d’exaspération pour le voyageur en recherche d’efficacité et d’honnêteté : le programme 0privilege de la compagnie du Golfe Batar Airways (lire ZER0 privilège, comme dans coca ZER0).

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Père Noël et Mère Poularde

Ce soir de Noël chez Air Napoléon,  le marketing m’épate. Il promet dans son magazine un changement exceptionnel – surtout pour une compagnie qui a fait de l’immobilisme syndiqué et du changement trop lent sa marque de fabrique. Pour décembre, la boîte métallique de soda gazeux sucré affiche la photo du Père Noël, nous dit le magazine de bord. Reste à voir décembre de quelle année, car le magazine présente aussi, avec beaucoup d’emphase et de superlatifs, des photos des nouveaux sièges en cuir A319/A320, qui ne sont manifestement pas encore installés dans le vol pour Barcelone, doté de fauteuils moquette 1990. Le changement est planifié de façon assez floue en mars 2015 selon les premières lignes de l’article, puis plutôt en mars 2016 quand on lit plus attentivement, et finalement on comprend qu' »à  terme, il y aura 7800 nouveaux sièges » sans trop savoir de quel terme il s’agit.

Mais le Père Noël (ou la firme américaine qui le commercialise) est plus ponctuel. Le steward a bien trouvé  à  bord une boisson redécorée, ce soir 24 décembre  2014 !

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Fort du succès de son initiative de Noël et pour le plus grand confort des passagers, je suppose qu’Air Napoléon proposera en janvier une photo de la Mère Poularde faisant des crêpes sur les emballages de biscuits.

Vraiment, le marketing m’épate. Car rassurez-vous, sauf dans l’image, le choix de sucré-salé et de boissons offert à bord reste identique à celui des dix dernières années. Au marketing, on rêve vraiment de Père Noël et de passagers poissons rouges, muets et sans mémoire.

Libre pour plus de confort

Ce blog ne fait pas l’unanimité.

Prenons par exemple un commentaire reçu de Pagogo il y a quelques semaines :

« Bravo à Chatokay pour la résistance acharnée qu’il manifeste sur ce blog.
Oui Air Napoléon est un maniaque frustré qui n’a pas pu obtenir au cours de ses voyages toutes les faveurs qu’il revendiquait. Dans son blog caricatural il feint d’ignorer que des millions de clients font eux des retours constructifs auprès du service client et sont écoutés, remerciés car leur expérience permet de corriger ce qui sépare encore cette entreprise de l’excellence.
Super Étendard à raison de dire que les porte-avions mettent plus de temps à virer que les autres mais qu’il n’hésite pas à revenir régulièrement pour constater les progrès de l’équipage! »

Maniaque ? Entêté ? Sans doute !

Frustré ? Je ne crois pas.

Les « faveurs » que j’ai revendiquées il y a longtemps maintenant, jusqu’à l’écrire sur un t-shirt, c’est d’être traité avec intelligence plutôt qu’avec des procédures : faciliter l’accès à un nouveau vol pour le passager régulier que j’étais alors chez Air Napoléon, lorsque j’ai raté un avion, plutôt que d’annuler l’enregistrement et le retour, en indiquant sans autre politesse la direction du guichets des ventes ; accepter exceptionnellement que j’invite simultanément deux clients au salon, même si on ne peut en inviter qu’un et qu’on n’en ramène en général jamais ; autoriser ma valise de 24kg quand la limite est de deux fois 23kg, sans demander de faire disparaître 1kg ou d’acheter un deuxième bagage ; régulariser un billet dans le décompte de points fidélité sans demander une double (ou triple) preuve, marquant ainsi un peu de confiance envers un passager qui a déjà son statut assuré… Air Napoléon m’a répondu que la compagnie n’avait pas la culture du client nécessaire à un traitement favorable de ces attentes. C’est dommage, mais pas frustrant puisqu’il y a toujours plus de compagnies capables de ce niveau de service ou mieux, au départ de Bruxelles, Paris et Amsterdam.

Pour le voyageur fréquent que je suis, on peut souhaiter qu’un groupe comme Air Nap HIJ qui a tant de créneaux depuis ces aéroports atteigne aussi ce niveau de service, plutôt que de s’enfoncer plus encore dans ses procédures restrictives et suspicieuses. Qu’enfin on y comprenne qu’accorder ces « faveurs », ce n’est pas autoriser des tricheries mais servir le client et lui donner envie de revenir.

Ce blog « caricatural » a cherché à relayer avec ironie et entêtement ce message. Air Napoléon, plutôt que de l’entendre, a dénoncé la manière, d’un « maniaque frustré à la recherche de faveurs ».

Pourtant, depuis la création de ce blog, la compagnie a progressé.

Il y a enfin un programme de changement des sièges en long courrier classe Bizbiz, et peut-être la signature de service évoluera-t-elle vers plus de personnalisation, et un abandon du désespérant service au chariot.

La polyfiliale Flop! annonce une revue complète des collations servies en vol, ce qui est bien car elles sont inchangées depuis que Saint-Exupéry a inventé le sucré-salé.

Le programme de fidélité Miles&Blues a simplifié les règles de gains sur des vols en partage de code, évitant des anciens arbitrages incompréhensibles et incompris des passagers.

Après un passage aux espaces hyper-markétisés Effet Merde, les salons de CDG sont progressivement rénovés pour offrir des prestations chaudes, plus proches du niveau de la concurrence, et qu’on espère surtout plus variées.

Des passagers restés fidèles à la compagnie Air Napoléon m’indiquent qu’ils font désormais l’objet d’attentions particulières, comme un accueil personnalisé en porte tel que la concurrence le pratique abondamment.

On entend (encore trop peu souvent) des équipes au sol se présenter nominativement, à l’accueil à l’embarquement.

Il existe enfin, mais pas pour toutes les destinations, des tarifs en aller-simple moins chers que l’aller-retour, dans un yield management qui a favorisé uniquement le profit immédiat, au détriment de la relation durable avec le client

Et d‘autres progrès car on ne peut pas tout citer ici.

Ce qu’il est intéressant de noter, c’est que ces évolutions répondent à des situations dont l’absurdité a été un jour ou l’autre dénoncée sur ce blog : le toboggan bizbiz, le chariot de cantine, l’overdose Grand Mère Poularde, l’administration kafkaïenne Miles & Blues et la gestion indélicate des code-chers, le cake sec aux pommes des salons…

Je ne prétends surtout pas que les progrès d’Air Napoléon sont inspirés des idées exprimées ici. Mais simplement que tout ici n’est pas illégitime, puisque la compagnie a décidé – trop tard, beaucoup trop tard en ce qui me concerne – de mettre en œuvre certaines corrections auxquelles ce blog appelait.

Néanmoins oui, on constate les progrès de l’équipage. Oui, il arrive que le « porte-avion » bouge. Oui, le service client compilant des « millions de messages de clients » suffisamment insatisfaits pour l’écrire a sans doute fait avancer les choses dans ce sens.

Mais à quelle vitesse va le porte-avion? Est-elle suffisante pour suivre des clients sachant que ceux-ci se déplacent en avion?
Est-ce suffisant pour rattraper des concurrents qui eux-aussi vont à la vitesse de l’avion, donnant plus de liberté aux équipes commerciales pour satisfaire le client pendant le voyage, plutôt que de le renvoyer mouvoir a posteriori et par courrier les administrations autour des pistes, en espérant qu’elles produisent in fine quelques progrès lors d’un vol suivant ?

Merci donc au service client d’une compagnie excessivement prétentieuse et dès lors lourde à manoeuvrer, d’écouter et de remercier les passagers constructifs dans leurs messages polis et soumis, voire peut être même de lire et parfois accepter les messages plus virulents des passagers condamnés à passer pour tricheurs et méchants. Mais il ne faut pas oublier que chaque message aurait dû être évité en réglant le problème à la source ou au moment où il est apparu.

Et si chez Air Napoléon il n’y avait pas que des sièges laissés libres, mais aussi du personnel au sol et en vol libre de s’exprimer et de faire progresser sur des initiatives immédiates, sans les circuits interminables pour multiplier les avis et validations des petits chefs parisiens, on gagnerait certainement en confort!
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Mais bien sûr cela n’est qu’une critique déplacée et abusive, formulée de manière aussi provocante que malodorante, à laquelle la compagnie qui se veut supérieure, représentée par son service client bien pensant ne répondra que par du mépris.

Napoléon a conquis le monde

J’ai récemment été à Londres.
J’en suis rentré avec Betty Airways, compagnie britannique qui part du terminal 5 à Heathrow.

En cette période de premiers achats de Noël, je devais ramener avec moi une bouteille d’alcool islandais, qui devra encore passer par l’Espagne pour être  offerte si tout va bien en Amérique Latine. Pas très volumineuse, mais condamnée par les règles de sécurité à  voyaget en soute.
Je m’étais donc contraint à mettre mon sac de voyage en soute. J’étais à Londres pour le week-end, ce sac ne comportait donc pas grand chose et ne prenait pas de place : il m’aurait  accompagné en cabine s’il n’y avait la bouteille.

Au check-in en ligne, j’avais sélectionné un bagage soute et l’application m’avait affiché le tarif pour une pièce  supplémentaire : £30. J’avais alors pris contact avec le service clientèle pour savoir si mon statut de voyageur fréquent – le plus haut chez WrongWord – m’assurait bien un bagage gratuit en soute, ce qui m’avait été confirmé.
A la dépose-bagage à l’aéroport, l’hôtesse a un peu cherché face à son écran mais elle a enregistré le bagage. Sans demander de supplément qui y est vendu £40.
Et me voilà au salon First de Betty Airways, qui est incontestablement agréable avec ses plats à  la commande et ses différents espaces respectivement equipés pour le repas, pour le travail, pour la détente, pour le champagne…

Soudain, un appel nominatif au micro m’engage à contacter le guichet des connections, où je suis accueilli par deux agents lugubres comme des portes de prison et butés comme des mules d’élevage. Ils me demandent £70 cash ; sinon mon bagage ne sera pas chargé dans l’avion. C’est un comportement qui relève du racket : comme elle m’a délivré un tag bagage, la compagnie doit l’acheminer. Je refuse donc la transaction et demande à voir un responsable.

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Dix ans de succès

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Hier, j’ai fait un vol Paris Londres (liaison que je fais beaucoup cette année) et pour des raisons d’horaire, j’ai choisi de voyager avec Air Napoléon.
Je n’écris plus grand chose ici car mes destinations et contraintes horaires me permettent de privilégier de meilleures compagnies, qui n’ont pas tant de défauts à caricaturer. Néanmoins, ce dernier vol s’ajoutant à un aller retour Flop! pour Toulon dans la même semaine, avec le même mélange salé sans choix et sans saveur (celui de l’illustration, qui ressemble à des croquettes pour chiens) sur les trois vols, j’ai eu envie de reprendre la plume.

Ce ne sont pas les dix minutes de retard qui me motivent, ni le manque de culture commerciale du steward d’abord (« mon boulot c’est de distribuer des boissons, pas de savoir si elles plaisent aux passagers ») et de la chef de cabine ensuite (qui veut, avant même de l’écouter, démontrer au passager mécontent qu’il se trompe évidemment car sa compagnie – sans qu’elle n’ait d’expérience personnelle ailleurs – est parfaite et qu’il n’est pas tolérable qu’on pense autrement). Le retard est excusable et la prétention est usuelle.

Non, ce qui me motive à écrire c’est le culot du marketing.

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Sans accord ni avion

Au départ une idée potentiellement bonne, une volonté de changement pour quitter le marasme historique. En réaction, un refus corporatiste des pilotes. La grève commence. Les passagers subissent.

Suit un premier round pas très clair. Un objectif souhaité par les pilotes qui n’est pas celui affiché. Un faux abandon de projet par la direction pour répondre à ce faux objectif. Un vrai bazar dans les aéroports. Les passagers subissent.

Le gouvernement arbitre à plusieurs voix, or il n’a qu’une minorité des voix. La direction croit remporter le second round en changeant une date dans son projet, comme elle prétend en finir avec le déclin, en changeant un siège dans un avion. Les pilotes ne sont pas dupes. Les passagers ne seront plus dupes. Des personnels héroïques se sentent dupés de s’investir tant dans une compagnie qui est quasi down. Car la grève grève les comptes.

Il semble qu’on s’accorde sur le retrait du projet potentiellement bon car il est aussi potentiellement mauvais. Mais la grève continue. Il faut pour s’arrêter de s’arrêter que direction et syndicats s’accordent sur un point. Les passagers subissent.
Et finalement on s’accorde sur l’idée qu’il n’y a pas d’accord. En partant d’une idee potentiellement bonne on a abouti a une autre, particulièrement conne. On parle alors un peu des pilotes qui tentent de se faire payer leurs jours de grève, avec de l’argent que la compagnie n’a pas et les vols reprennent. Et puis c’est fini.

Avec un tel scénario, pas besoin d’un blog pour caricaturer les absurdités du système. Les pilotes, la direction de la compagnie, le gouvernement et quelques autres s’en sont chargé.

« Le marché du transport aérien a changé, votre façon de voyager a changé, et c’est à nous de nous adapter » lit-on dans une lettre de la direction de la compagnie qui conclut deux semaines de grève.
S’il y a quelque chose de bon à retenir de tout ça, c’est cette phrase, dans une compagnie où tout le monde est persuadé de savoir ce que le passager veut mais s’empresse d’abord d’agir dans son propre intérêt.

Petites Illusions au Grand Balai

Une allergie à la salade contraignant une grande majorité de son personnel navigant et donc de ses avions à rester plantés au sol, Air Napoléon fait patienter ses passagers dans une exposition au centre de Paris. Les Invalides n’étant pas disponibles, rendez-vous est donné pour quelques heures encore au Grand Balai.

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Si la salade ne pousse pas, on prendra des oranges

J’ai commencé cet article dans l’avion Bucarest-Paris, cabine éco d’un A321, décollant dimanche dernier en fin de journée. Le dernier départ avant la grève des pilotes d’Air Napoléon.

J’avais auparavant suivi l’embarquement du vol Will! pour Luton, à la porte 12 voisine de celle où le vol Air Napoléon pour Paris devait initialement embarquer. Ayant quelques intérêts à Londres j’avais, au moment d’organiser mon voyage, imaginé prendre ce vol et déroulé jusqu’à la fin le processus de réservation, pour un billet disponible au quart du prix de celui pour Paris, sauf à compter quelques livres en extra pour être à l’avant de la cabine ou en sortie de secours, d’autres pour obtenir un repas en vol et encore d’autres pour réserver un taxi ou une navette à l’un ou l’autre des aéroports.

Mais des obligations à Paris lundi matin m’ont conduit finalement à me rabattre sur Air Napoléon. Le prix de base est plus élevé mais le service est réputé inclus. En fait s’il n’y a aucune option à payer, c’est surtout parce qu’il n’y a aucun service à choisir au sol ou à bord, et encore moins de taxi réservé à destination. Air Napoléon a gardé cette habitude archaïque d’offrir un repas imposé, qui fatalement ne plaît pas à tout le monde et en particulier à moi. La présentation de la barquette en plastique est certes moderne et travaillée, mais elle ne contient finalement que deux crevettes décongelées, trois haricots dans leur jus, un quart de tomate dans le jus des haricots, un bout de pain sec, un fromage fondu bas de gamme roumain, un demi-centimètre-carré de chocolat et des couverts jetables qui cassent avant qu’on ait fini de manger. Quoiqu’on n’ait en fait pas très envie de manger, le tout étant servi froid et à la va-vite.

Pourtant, sur Air Napoléon Bucarest-Paris dimanche soir, il y avait une chef de cabine exceptionnellement professionnelle et dévouée : celle qui se présente face aux passagers pour réciter les annonces d’accueil et de sécurité, celle qui veille à fermer les coffres à bagages sans les claquer bruyamment, celle qui se doit d’être visible en permanence en cabine pour s’assurer que tout va bien. Mais malgré toute cette bonne volonté, elle n’a pas eu d’autre plat à proposer que les crevettes gratuites, pas d‘autorisation à servir une deuxième boisson, pas de vrai dessert au menu, et aucune idée des possibilités de transport entre Bucarest et Henri-Coandă.

Pendant des années, on a décrié le modèle low cost minimalistique de Bryan Air, sans place, sans bagage, et sans repas, donc sans âme, pour être cent fois moins cher. Mais d’autres nouvelles compagnies ont fait évoluer ce modèle, utilisant avec intelligence le principe du prix décomposé et de l’option payante pour vendre moins cher leur billet à la base, et y ajouter une multitude de services complémentaires, qui vont bien au-delà des places pseudo-préférentielles, accès prioritaires et barquette de jus d’haricot des compagnies historiques, sans atteindre les tarifs excessifs de trois rangées vides à l’avant appelées Business.

Il paraît que chez Air Napoléon certains ont fait un constat similaire, et avancé l’idée d’abandonner des lignes telles Paris-Bucarest pour y installer une compagnie plus nouvelle, plus flexible et plus « low cost » appelée Frantzavia en français et Batavia en néerlandais. D’accord, cette dernière reste frileuse sur les services additionnels, ceux qui permettent de ne pas limiter le temps en avion à une translation de A à B sans plaisir ni distraction (les compagnies les plus inventives permettent désormais de commander une bouteille de champagne et un gâteau d’anniversaire nominatif pour son voisin), mais elle a au moins quitté le modèle du service « gratuit » mais réduit et imposé. Et dimanche soir, franchement, je l’aurais préféré.

Mais il semble cette semaine qu’il y ait quelques résistances à faire pousser la salade, les pilotes restant plantés au sol et tournés vers le passé, pour refuser son essor.

Si la salade ne pousse pas, on prendra des oranges. Mais s’il-vous-plaît évitez de faire trop durer la fin des haricots.

salade batavia

salade batavia

Excellence de sévices

« Toute agression physique ou verbale envers le personnel de la compagnie Air Napoléon fera l’objet de poursuites et donnera lieu à un refus d’embarquement ». C’est le nouveau message d’accueil affiché par Air Napoléon aux guichets de ventes,  zones de transit et portes d’embarquement.

Ces dernières années le marketing de la compagnie s’était spécialisé dans l’affichage rouge vif SkyMediocrity en multipliant les versions pour autoriser ou non, selon l’humeur, l’embarquement prioritaire (aux côtés des Débile Plus et des Bizbiz) des passagers au statut Débile des programmes de fidélisation de l’Alliance SkyBean. Après avoir équipé toutes les portes des aéroports de France sans pour autant obtenir que le Priority Boarding soit réellement respecté,  il fallait trouver une autre cause pour combler la frénésie d’affichage ainsi démarrée.
Elle semble avoir pour thème SkyBrutality. En tout cas Orly est désormais placardé de rappels à l’ordre : si vous n’êtes pas bien gentils et soumis, Air Napoléon prendra toutes  les mesures pour vous le faire regretter.

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