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Veste Valise

Je lisais ce matin un article intéressant sur la mise en vente de nouvelles marques de vestes-valises, c’est-à-dire des vestes avec beaucoup de grandes poches qui permettent de stocker jusqu’à 15 kilos de bagages.
Cela évite les inconvénients du bagage soute, souvent objet d’un supplément de prix, mais aussi d’un risque accru de retard ou de perte.

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Personnellement, j’y vois un intérêt pour éviter d’attendre la livraison d’une valise peu remplie à l’issue d’un vol, mais cela ne résout pas le problème du transport de liquide ni de l’esthétisme à l’arrivée,  surtout quand on voyage en été…

L’article cite les réactions de quatre compagnies. Je ne crois pas qu’il s’agisse de positions officielles, plutôt des réponses réflexes. Et c’est ce qui intéressant,  car c’est là qu’on voit la façon de penser qui domine chaque entreprise.

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Bagages retrouvés

Ma valise, qui n’est pas arrivée avec moi samedi dernier à Chypre, a été retrouvée à Londres Gatwick… sans néanmoins qu’on se décide à me la livrer. C’est une situation désagréable mais bien en phase avec l’actualité de ma télé : j’ai prévu de regarder le reportage « Litiges  Bagages » ce soir 3 juillet 2014 sur France 2, dans Envoyé Spécial, pour m’assurer que j’ai tout bien fait pour maximiser les chances de récupérer ma valise.

C’est l’occasion aussi de fouiller une autre valise, qui commence à être bien remplie, pour en sortir les meilleurs morceaux : qu’est qu’on trouve sur airnapoleon.com ?

On y parle bien sûr de bagage perdu :
étape 1
étape 2
conclusion

On y parle aussi de théâtre, et de films, d’hôtel, de girafe ou d’annonces de sécurité, de promos FUN SEX et encore d’annonces de sécurité et de t-shirts.

Parce que j’ai aussi ecrit un courrier provoc’, certains diront que je critique sans respect.
Je propose d’observer quelques faits :
– il faut arrêter de rêver
– vraiment on ne rêve plus
– on se satisfait de peu
– certains exagèrent
– il y a mieux ailleurs
– bref, France is in the ère des dinosaures

Et moi ça me crispe…
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NB : Air Napoleon est aussi présent sur Facebook et bien sûr ce blog est complété par une série d’avis argumentés et illustrés sur des compagnies bien réelles, certes moins caricaturales mais néanmoins parfois tout aussi incroyables : allez sur le site WhatTheFlight, et cherchez-y Air Napoléon.

La formule du journaliste

Air Napoléon lui a offert un billet en cabine avant. On lui a rappelé que la compagnie était grosse consommatrice de presse écrite dans le pays. On lui a donné un dossier de presse avec des phrases élogieuses toutes fausses mais toute faites.

En bon journaliste, il a donc écrit dans son journal ce qu’on lui demandait.

D’abord parce qu’il aime bien voyager et espère recevoir, à l’occasion, d’autres billets et voyages gratuits.

Ensuite parce qu’il n’est pas agréable d’écrire que son pays est en décrochage, dans le secteur du transport aérien comme dans tant d’autres. D’autant qu’il baigne dans une culture où on adore se sentir supérieur, se positionner en cas d’école. Beaucoup d’ailleurs, en lisant la phrase précédente, s’insurgeront qu’on puisse ici prétendre que la situation est mauvaise, et surtout qu’ailleurs on fait peut-être mieux.

Enfin, parce qu’on sait tous qu’il est interdit de critiquer Air Napoléon, la compagnie aérienne qui sait bien qu’elle sait mieux que les autres ce qui est le mieux. Si on critique, si on n’aime pas, si on pense qu’il y a mieux ailleurs, c’est uniquement parce qu’on se trompe, ou alors parce qu’on est vraiment de mauvaise fois.

Il a donc écrit ce qu’on lui demandait. Le rideau en classe LaPlusChère, personne n’a inventé mieux, surtout pas Etikhet Airways et son appartement salon-chambre-douche en A380.
Le siège plat enfin horizontal qui remplacera progressivement le toboggan en Bizbiz, est une innovatinon exceptionnelle, et tant pis si Cathy Pacifière l’a déjà innovée bien avant.
Même le siège conconomy est mieux que sur toute autre compagnie, comme l’indique le dossier de presse d’Air Napoléon. Et tant pis si personne ne l’a vérifié, ou si ceux qui l’ont vérifié ne sont pas de cet avis.

De toute façon il ne connaît que la cabine Air Napoléon, puisque seule cette compagnie lui offre des billets gratuits. Il ne sait pas qu’ailleurs on a depuis longtemps abandonné le service à horaire imposé par le passage de la cantinière,  pour proposer un menu, prendre commande et servir au moment souhaité. Il n’a jamais vu de wifi en vol, d’autant qu’Air Napoléon explique que c’est technologiquement trop complexe, là où pourtant une low cost nordique l’offre gratuitement sur tous ses vols. Il admet qu’une trousse confort est un cadeau sympathique, sans savoir qu’ailleurs on en propose des différentes selon le sexe, avec en plus un pyjama d’appoint, fourni selon la taille…

Il a donc écrit à tort mais bien fort yne belle formule : Air Napoléon se positionne résolument dans les meilleures compagnies du monde. Et sera très prochainement dans les trois premières, si pas la première. Ce n’est pas un expert qui a dit ça, mais une source bien plus fiable : la compagnie elle-même !

Influencé par l’article écrit par ce journaliste, on ira tous – en payant le prix fort – s’émerveiller devant la nouvelle offre Air Napoléon, pour constater qu’elle est meilleure qu’avant.

Certes, mais ce n’est pas parce qu’on repasse son code, nettoie le pare-brise et change la couleur des sièges en applaudissant tous ensemble qu’on est assurément pilote de formule 1…

Même si c’est ce que formule le dossier de presse.

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Court-Courrier : LHR-AMS

Les compagnies aériennes offrent à leurs clients Bizbiz ou fidélisés un service de salons dans les aéroports.
A Londres Heathrow, l’alliance SkyBean dont fait partie Air Napoléon a ainsi ouvert un salon commun au terminal 4, avec une ambiance végétale dont le marketing aime vanter l’originalité,  un buffet libre-service pas vraiment bon mais sans doute mieux que ce que l’on connaît à CDG, des douches pas toujours bien entretenues et différents espaces : PC, jeux console, TV, repos…
Cela représente un investissement de la part des compagnies membres, mais vient renforcer leur image de marque,  en affichant leur grand standing dans le plus grand aéroport d’Europe.
Néanmoins en prenant un vol matinal, par exemple vers Amsterdam à 6h30, l’investissement peut sembler perdre un peu d’intérêt.  Le salon ouvre vers 5h, et venant d’un vol de nuit sur London Gatwick, un peu de.repos avant de ré-embarquer serait bienvenu. 
Le seul hic c’est que 5 à 6h on passe l’aspirateur à l’étage du salon SkyBean, soigneusement tout autour de l’espace repos.
Desolé,  on connaît le problème,  on l’a signalé,  vous dira-t-on à l’accueil du salon.

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Court Courrier : DOH-DXB

Est-il possible de servir un repas chaud et convenable sur un court-courrier de moins d’une heure ? C’est la question que je me pose chaque fois que j’emmène un groupe d’une douzaine de clients déjeuner à la brasserie près du bureau. En 45 minutes chrono on passe de la prise de commande au café, avec même un peu d’humour du serveur s’il est bien luné.
Et il semble que toute la salle, ou toute la terrasse, selon les saisons, souhaite déjeuner vite et approximativement en même temps.

Bien sûr,  chez Air Napoléon on m’a dit et redit que ce n’est pas comparable,  que je ne comprends rien à l’aérien et qu’il est impensable de concevoir un service chaud et complet aussi rapide dans un avion. Et la compagnie le sait bien car elle a 80 ans d’expérience et se pense à la pointe : si elle ne le fait pas, personne ne peut le faire.

C’est vrai que les compagnies du Golfe font un service First avec boisson d’accueil, café arabique, entrée-plat-dessert, thé ou café sur un vol de 45 minutes de type DOH-DXB. Mais on dit à Paris que les compagnies du Golfe trichent sur le coût de la main d’oeuvre, sur le prix du pétrole ou sur le support apporté par l’Etat. Donc elles trichent certainement aussi sur l’heure, en ayant des minutes moins chères, moins taxées et plus longues que leurs homologues européens.

Le seul hic, ce sont les compagnies asiatiques qui continuent à dire qu’il est poli, possible et préférable de servir un plat chaud à tous leurs invités, même s’il faut faire vite. Et d’ailleurs, si la brasserie parisienne s’ organissait un peu mieux, on pourrait y être servi bien plus vite.

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Court Courrier : ORY-LHR

Certains me font remarquer que je n’ai pas posté grand chose en ce mois de juin. Ce n’est pas que je n’ai pas volé : vous trouverez sur whattheflight.com des avis sur OS airways, Aminimal Airlines, Lufthanna, SOS, Etikhet ou Batar… On peut donc toujours dire que je suis un voleur, comme Miles & Blues aime le laisser entendre.

C’est juste qu’à force de constater qu’Air Napoléon est plus cher et moins bien, on se retrouve de préférence chez la concurrence. Même pour Londres, Napoléon fait cher, surtout en aller simple, et on préfèrera le service t-time à l’accent British de Betty Airways au chic à la française pour passager qui sent le fromage chez Air Napoléon.

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J’ai été à Bilbao en avion

Je suis parti à Bilbao via Barcelone avec l’espagnole Vueloche. C’est une low cost qui minimise l’espacement entre les sièges et propose des en-cas payants qui ne sont jamais disponibles : au contraire de sa concurrente Air Zarzuela, pas moyen de s’y faire livrer une telepizza et pas de quartiers de pommes à bord malgré que tout cela soit affiché au menu. On n’y choisit pas vraiment son siège, ce qui augmente le risque de voyager séparé dans l’avion. Et on n’a pas toujours droit au bagage soute, tant et si bien qu’il y en a visiblement si peu dans l’avion qu’ils sont livrés au tapis bagage avant même que les passagers n’y arrivent.

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Inaction gratuite

J’ai lu quelque part dans un ordre du jour d’assemblée générale des actionnaires que la compagnie Air Napoléon souhaitait attribuer des actions gratuites à son personnel, en récompense des efforts consentis pour redresser l’entreprise. Une première tranche égalitaire permettrait à chaque salarié d’obtenir une centaine d’actions. Pour 4000 « petits chefs », dont on ne sait plus trop à quoi ils servent dans les couches hiérarchiques mais qui ont l’habitude d’être avantagés, il y aurait un plus grand nombre d’actions gratuites. Il en sera vraisemblablement de même pour les pilotes, pour qui ce n’est certes pas envisagé aujourd’hui, mais qui trouveront bien dans l’agenda un WE de grand départ en vacances pour menacer de faire grève si on ne leur donne pas les avantages qu’ils souhaitent. Et bien sûr, les cadres dirigeants se réserveraient une tranche spéciale, d’un montant inconnu mais sans doute important. L’objectif général de ce plan d’actions gratuites serait de renforcer le sentiment d’appartenance à la compagnie.

Sans me prononcer ici sur le bien-fondé de la démarche interne et de ses modalités supposées qui correspondent bien à l’esprit d’une compagnie hiérarchisée où on limite la confiance et interdit toute initiative au personnel de terrain, je me suis dit qu’il faudrait envisager une opération similaire pour les passagers. Après tout, ça fait aussi quelques années qu’ils consentent à voyager dans des conditions dégradées, entre les sièges toboggans, qui seront remplacés un jour peut-être, le service hautain à la française, les grèves parce que les pilotes veulent garder le droit de grève, les neuf mois de négociation pour obtenir du pain chaud en bizbiz, le pain sans miette qui est chaud mais pas bon en bizbiz, le wifi on air qu’on promet mais qui n’existe pas, les retards sans information, les annulations sans préavis et les autres désagréments usuels, l’absence de culture client et l’absence de progrès en ce sens, la révision à la baisse du programme Miles&Blues… Alors que la concurrence low cost ou étrangère promet et offre toujours mieux, il faut garder un sacré sentiment d’appartenance pour rester client d’Air Napoléon !

Puis j’ai imaginé la mise en œuvre… Il y aurait une action gratuite pour un client lambda, sous réserve de faire un like ou un concours stupide sur la page fakecook, dont est bannie toute personne qui a osé poster un commentaire négatif. Il y aurait plein d’actions réservées pour 4000 « clubs zéro », dont une bonne part sont des politiciens vieille France qui voyagent pas cher sur la compagnie en contrepartie de leur influence dans la sauvegarde des créneaux stratégiques, empêchant autant que possible qu’une concurrence de qualité vienne remplacer l’offre napoléonienne historique, même si cette dernière est moins performante. En bénéficieraient aussi quelques journalises, qui continuent à écrire, même s’il n’y croient pas plus que moi, qu’Air Napoléon ambitionne de se positionner en tête de la qualité de service aérien, avec ses futurs nouveaux sièges que les concurrents surpassent déjà allègrement, ou avec le sempiternel effet d’annonce sur le retour du caviar en première classe, alors qu’il y a toujours moins de siège de première classe et qu’en 2014 on attend de la personnalisation, pas des images jaunies de luxe des caravelles pendant la guerre froide.

Bien évidemment, les clients fréquents n’auraient pas de reconnaissance particulière : ils sont déjà des miles, et ils voyagent souvent donc ils seront bien obligés d’acheter un billet Air Napoléon un jour ou l’autre. Et il ne faut pas qu’ils s’imaginent qu’ils puissent avoir un quelconque avantage gratuit, car ils pourraient en prendre l’habitude et ensuite ne plus jamais payer. Non, la compagnie a toujours préférer surclasser ou avantager sur les clients GP, membres du personnel, par rapport aux clients payants.

Et finalement mes réflexions aboutissent à la conclusion que la compagnie se propose de mettre en place : on réservera les actions gratuites aux membres du personnel, en espérant que les clients voyagent plus et plus cher pour en assurer la valorisation.

J’ai été à Londres en avion

J’ai désormais au moins une bonne raison d’aller régulièrement à Londres mais m’y prends encore un peu tard dans mes réservations. Ainsi les tarifs proposés pour le train zerostar sont plus que prohibitifs, sauf à partir en fin de soirée et rentrer le lendemain à l’aube, promotion stupide que les moteurs informatiques affichent à chaque fois que je recherche le prix le plus bas. L’avion paraît par comparaison bon marché et j’ai donc été à Londres en avion ce matin.

Air Napoléon m’offre un accès au salon avec des viennoiseries industrielles et du cake à la pomme emballé sous vide, quand ce n’est pas un patio avec un simple distributeur automatique. Mais j’ai eu droit cette fois à des muffins au chocolat et une salade de fruits fraiche apportée à la place par une hôtesse m’appelant par mon nom.

La compagnie ne pratique pas de surclassement mais lors de l’achat en ligne hier soir, comme j’ai pris un billet relativement cher (mais bien moins cher que le train) car en dernière minute, le système m’a proposé un surclassement en Bizbiz pour quelques euros, plus symboliques qu’onéreux.

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La grenouille et le dromadaire

Air Napoléon va rénover ses sièges LaPlusChère, et son service marketing voudrait qu’on dise que c’est les meilleurs du monde, même s’il sait que c’est un gros mensonge. Il a organisé pour cela une séance de présentation qui se tiendra très bientôt en Chine et a pré-écrit dans ses communiqués de presse les formules que les journalistes nationaux, invités à la fiesta, devront recopier pour vanter l’innovation et l’excellence prétendues de la compagnie, comme cela a été fait pour le nouveau siège Conconomy long courrier, dont on admire le design contemporain des différentes variantes de coussins qui seront posées dessus de façon aléatoire, et le siège Bizbiz enfin horizontal qui a réclamé quatre ans de réflexion et arrive avec six ans de retard sur la concurrence.

Mais cette fois le service marketing d’Air Napoléon n’a pas de chance. D’abord, parce qu’il y a quelques jours un syndicat de pilotes a prévenu qu’il ferait grève pour garder le droit de faire grève sans prévenir. Certes, ce n’était qu’un préavis qui depuis a été levé. Mais il a rappelé aux passagers que leurs réservations du mois de mai, voire les suivantes, pouvaient sauter pour une simple saute d’humeur. On peut comprendre ces pilotes qui tiennent tant au droit de grève, c’est-à-dire au droit de gêner leurs clients : bien conscients que certains de leurs avantages sociaux et salariaux seront remis en question dans une compagnie en perte financière et en recul sur la recette unitaire, ils veulent garder tous les moyens de pouvoir les défendre. Sauf que ce n’est pas leurs mouvements sociaux qui paieront ces acquis, mais la recette des passagers, qu’ils mettent en péril avec leurs annonces d’arrêts de travail. Et les nouveaux sièges LaPlusChère, avant même d’être présentés, comportent désormais une caractéristique notable : ils peuvent être bloqués au sol, tout comme celui qui est assis dessus.

Pire encore que les menaces internes, il y a celles des concurrents. Une compagnie de Golfe, Etikhet Airways, a juste choisi le WE dernier pour faire le buzz, avec une refonte de gamme bien plus révolutionnaire que les fadasses annonces de rattrapage de retard qu’Air Napoléon cherche à faire passer pour de l’innovation. Conconomy SmartSeat, qui a plus à proposer qu’un coussin contemporain et aléatoire ; Bizbiz Suite, qui offre bien mieux qu’un lit horizontal puisque Etikhet le proposait déjà ; Frime Suite, Frime Appartement et même Frime Résidence (un salon, une douche, un lit) pour une prestation de voyage totalement nouvelle et une utilisation très intelligente et rentable de l’avant du pont supérieur A380… C’est pas de chance pour le service marketing d’Air Napoléon, qui devra gonfler d’autant ses mensonges de grenouille qui se veut aussi grosse que le dromadaire.

Au contraire, ce contexte devrait être l’occasion de jouer cartes sur table, en admettant l’écart et communiquant sur les vraies raisons d’un tarif plus cher pour un service moindre. Dans le prix d’un billet Air Napoléon, on paie avant tout des taxes exagérée sur les escales nationales, des charges sociales et acquis excessifs du personnel, et un poids énorme de la dette issue des fastes passés et sans doute de quelques erreurs de gestion. Le marketing pourra ainsi arguer qu’on n’est donc pas dans un acte égoïste et polluant de surenchère du luxe de ses concurrents du Golfe, mais dans un investissement sociétal et solidaire, qui finance les dépenses de l’Etat dans tant d’autres domaines, les billets des passagers des années antérieures et la qualité de vie du personnel. Ce n’est peut-être pas un message aussi séduisant que celui prétendant offrir le meilleur siège au monde ; mais au moins il est plus avéré, et en phase avec le comportement de la compagnie qui n’apure pas ses dettes par des ventes significatives d’actifs, de l’Etat qui gonfle encore les taxes d’aéroport et des pilotes qui réclament leur droit de grève absolu.


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