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Franz (Kafka) is in the air!

J’ai fait un vol Bruxelles Zurich avec la compagnie helvétique P’tit Suisse il y a dix jours puis un Paris Zurich avec Air Napoléon samedi dernier : voilà une belle occasion de comparer ces deux compagnies.
Soyons honnêtes, ma comparaison comporte un biais. Je n’aime plus trop la compagnie Air Napoléon, tournée vers son passé prétentieux, perdue dans les mensonges de ses pubs hautaines et dans la complexité de ses procédures sans culture client. Je préfère a priori le P’tit Suisse, sans doute parce que comme d’autres mais au contraire d’Air Napoléon, il est passé par une faillite, prenant conscience que le client compte et que c’est lui qui finance les salaires, avant même de parler des acquis sociaux. Et bien sûr j’ai retrouvé à bord cette vision opposée des rôles respectifs de la compagnie (omnisciente chez les énarques d’Air Napoléon, plus humble chez P’tit Suisse) et du passager (tricheur et sans droit d’initiative selon les procédures napoléoniennes, source potentielle de revenus en Suisse), même sur des vols d’une heure à une heure et demie seulement.
Pourtant Air Napoléon partait avec de bons arguments : appareil Airbus moins rikiki que le modèle playmobil du P’tit Suisse, place choisie sur la rangée des sorties de secours plus généreuse pour le confort des jambes, PNC un peu vieillissant c’est-à-dire en général plus professionnel et attentif au passager, et bonne humeur de ma part, ayant tout juste reçu un mail de Miles&Blues annonçant la régularisation de mon vol Malaga Paris du 6 novembre, que je demandais sans succès depuis des mois ! J’ai transmis pour obtenir celle-ci quantités de documents corrects et d’explications prouvant que j’avais acheté le billet et voyagé mais on me refusait toute prise en compte. Il a suffi de signaler un fake grossier publié sur ce site, sans même demander de régularisation, pour qu’on m’accorde 2×231 milles… L’administration des miles et du blues est encore plus bornée que je l’imaginais. Elle avait besoin d’un coupon de vol, elle s’est donc contentée du premier truc qui pourrait ressembler à un coupon de vol. Finalement ils ne sont pas si durs que ça, mais assurément, Franz(e) Kafka is in the air!
Revenons au vol Paris Zurich. Les problèmes ont comme d’habitude démarrés chez Aéroblème De Paris. On dira bien sûr qu’ADP et AirNap c’est différent : ça n’est qu’un argument idiot pour reporter chaque fois la cause des problèmes sur l’autre et s’assurer ainsi que rien ne change. Au contrôle de sécurité, là où les agents à Brussel n’avaient rien dit de mon gel à raser promo +25% gratuit manifestement au-dessus des limites européennes pour les bagages cabines, ceux de Paris ont fait du zèle pour 15ml de trop dans une khrème pour la peau, grand pot même pas vraiment liquide, d’une enseigne de pharmacie-chimie-élevage de squelette, vendue au prix abusif de 50 euros à Paris, mais aussi à celui plus élevé encore de 75 francs en Suisse. J’apporte donc un pot de cette crème à peu près une fois par an à un amie helvétique.
N’ayant rien d’autre à mettre en soute que la mixture prétendument miraculeuse, on m’en a d’abord refusé l’enregistrement en soute : volume trop petit. Puis proposé d’aller au comptoir des ventes de billets acheter un carton, adapté à son transport.
C’est là qu’on voit la force de Kafka : Air Napoléon n’a pas prévu grand-chose pour aider ses passagers quand leur vol est manifestement retardé, qu’il n’y a pas d’agent en porte d’embarquement et que l’écran affiche toujours un départ à l’heure, mais propose des cartons, au logo de la compagnie, rembourrés à l’intérieur et vendus 10 euros par une hôtesse sympathique et dévouée, afin d’emballer et mettre en soute les objets refusés par des règles de sécurité arbitraires. Quelle bonne idée salvatrice, voilà le pot de crème on the way to the air. Car in the air, on a l’expertise des règles absurdes scrupuleusement respectées, et on est donc excellent pour gérer dans le monde de la procédure pesante les situations qui n’auraient pas lieu d’exister dans un système un tant soit peu intelligent et respectueux du passager.
Herr Franz (Kafka) is in the air

Herr Franz (Kafka) is in the air

Ce premier épisode est plutôt distrayant et jusque-là on ne peut dire qu’Air Napoléon soit meilleur ou moins bon que son copain suisse. C’est dans l’avion qu’on mesure la différence d’approche.

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Ceci n’est pas un vol

Avec le temps qui coule et tant de vols pris entretemps pour partir ailleurs, tant pis pour celui du 6 novembre. Pour ce vol, miles&blues prend pour parti pas cool de ne pas compter de miles. Sinon j’en volerais selon eux, puisque je ne suis disent-ils pas parti, même si j’ai pourtant pris le vol, et à temps, vous l’aviez compris.

Pas cool pour si peu de miles à prendre: j’en compte moins de mille, ça ne va pas couler leurs comptes! Et sans miles sur le mien, je pense c’est moi qu’on vole, moi qui ai pourtant volé.

J’ai d’ailleurs volé tant de miles, des milliers de miles, que ces miles pas pris en compte ça compte peu sur mon compte. C’est de mes vols ailleurs que découlent les miles qui comptent. Des miles avec lesquels je compte prendre des vols pour partir ailleurs, où se la couler douce et prendre du temps cool. Mais entretemps je ne veux pas qu’on me vole, et reprends le temps de compter les miles comme il faut, dans mon décompte faux.

Ce qu’il leur faut d’ailleurs, aux compteurs de miles pas cool, c’est le coupon de vol. Celui du vol qu’ils disent que je n’ai pas pris, faute d’être parti selon eux. Ou pour être entretemps parti voler ailleurs, d’ailleurs : j’ai pas compris d’où découle ma faute, selon les conteurs de blues pas doux, mais il faut un coupon pour justifier le décompte.

Du coup, découpons un coupon d’un vol pas pris ou pris sans être compté, et comptons le temps qu’il faut pour reprendre les comptes…

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WTF ?

WTF?Pour ceux que les textes partiaux et sarcastiques agacent. Pour ceux qui veulent voyager avec d’autres compagnies que la désormais dégradée Air Napoléon. Pour ceux qui veulent une information factuelle et pas des récriminations romancées. Voire pour ceux qui veulent exprimer leur propre avis, comparer, acheter des billets, tenir la carte de leurs trajets.

Il existe aussi des publications d’Air Napoléon sur le site WTF.

WTF comme Watch The Flop. Ou Write The Feeling. Ou Where To Fly? Ou Welcome To Florida. Ou We’re the Fabs. Ou When is the Fun? Ou Water To Fire. Ou Warn The Friends. Ou Want To Finish. Enfin un truc comme ça, sur lequel vous saurez plus en suivant le lien.

Frange is in the Hair

Effectivement la perruque se porte bien sur les compagnies tournées vers le passé

Effectivement la perruque se porte bien sur les compagnies tournées vers le passé

Belle affiche

J’ai bien aimé le voyage entre Amsterdam et Helsinki, sur un vol HIJ entre gouda et orange bleue. Même si l’influence néfaste de la compagnie sœur française a limité l’innovation et la capacité de prise d’initiative de l’équipage, on y retrouve encore, derrière un service parfois brusque et des annonces un peu rauques, la volonté batave de traiter chaque passager efficacement et sans chichis.

Je suis arrivé sur ce vol à la suite d’une intéressante discussion, en néerlandais comme il se doit, avec le personnel du service des bagages perdus et retardés à Schiphol AMS. J’avais acheté deux billets séparés, l’un pour moi seul sur Air Napoléon entre Paris et AMS, l’autre pour deux passagers avec HIJ entre AMS et Helsinki. A Paris, le personnel à l’enregistrement avait catégoriquement refusé de taguer mon bagage soute pour le trajet complet CDG HEL, car de nouvelles règles interdisent de rapprocher deux dossiers distincts, et le nouvel outil informatique pour imprimer les tags ne le permet de toute façon pas. Ainsi on est sûr, chez les énarques concepteurs, qu’il n’y a pas d’écart de service.

Interrogé en porte d’embarquement à Paris, un superviseur m’a expliqué que si le bagage était perdu ou retardé sur une combinaison de segments, il reviendrait à Air Napoléon de prendre en charge son acheminement, bien que le passager n’ait pas payé à la compagnie la suite du trajet. J’ai beau eu lui dire que le vol suivant était vendu par HIJ qui fait partie du même groupe, il n’a rien voulu entendre. On n’est pas là pour faire plaisir aux passagers, on est là pour respecter les règles indispensables à la sécurité aérienne, que d’ailleurs selon lui j’ai du mal à comprendre puisque j’insiste, alors que lui sait parfaitement ce qui doit être fait, que c’est la bonne façon de faire car des experts de la compagnie l’on décidé ainsi et qu’ils connaissent bien mieux que moi le monde aérien. Bref, le discours usuel d’une compagnie sans culture client qui justifie la nullité de son organisation en expliquant au client qu’il ne comprend rien.

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En passant

Bonjour,

Sur mon relevé Miles & Blues, je constate que vous attribuez 376 miles pour le vol Genève Paris du 23 février dernier. Auparavant vous en attribuiez 374. Or le barème en ligne indique un gain de 375 miles.

Que faut-il penser d’une organisation qui change une information fausse par une autre information fausse ?

Je vous invite à régulariser le gain ou le barème, pour fournir enfin une information correcte, ce qui est l’une des base essentielles dans le respect du client.

Cordialement,

PS: il n’est pas impossible que je voyage encore à Genève d’ici le mois prochain.

Nouvelles du front

Depuis l’annonce (ou, pour être plus correct, la ré-annonce, car il y a déjà eu des précédents) du nouveau siège bizbiz (ou, pour être plus correct, la mise en place chez Air Napoléon des anciens sièges de Cathy Pacific), le marketing Air Napoléon a multiplié les offensives.

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Passager inexistant

Cher Service Pare-Chocs Air Zuarzella,

Dans un récent message, vous répondez par la négative à la demande de remboursement de billet qui vous a été transmise par l’administration Kafka Miles&Blues.

En effet, j’ai acheté et utilisé un billet Air Zuarzella avec un trajet Malaga-Paris le 6 novembre 2013. Pourtant, je n’ai pas reçu les miles pour ce trajet. Miles&Blues – marquant son manque d’intelligence commerciale, sa propension à se comporter comme une administration bornée, son entêtement à détruire l’image de marque des compagnies membres – refuse systématiquement la régularisation, parce que j’ai marqué mon refus de transmettre pour le moment la copie de la carte d’embarquement.
Même si j’ai transmis la preuve d’achat et donné des preuves de voyage !

Je veux signaler qu’en octobre et novembre 2013 j’ai demandé régularisation pour quatre vols auprès de Miles&Blues. Trois vols pour lesquels on m’a demandé copie de plein de documents inutiles, que j’ai pris le temps de transmettre docilement et à mes frais, pour obtenir régularisation de quelques miles. Et un quatrième vol, celui du 6 novembre avec votre compagnie, pour lequel, lassé, j’ai indiqué que je considérais qu’il revenait cette fois au programme ou à la compagnie de faire un effort, et que j’arrêtais de me soumettre aux obstacles organisés pour vous éviter de donner les miles promis.

L’effort que je demande est très relatif : il s’agit de régulariser 188 miles statut 2013 reportables, 188 miles primes et 1 vols statut 2013, ce qui ne change en rien mon statut 2014, et représente maximum 2 ou 3 euros, pour un billet dont tout le monde semble admettre que je l’ai acheté. Mais qu’on refuse de régulariser parce que je tarde à transmettre un des bouts de papier exigibles en cas de procédure de régularisation. Ou plutôt parce que cela reviendrait à respecter le passager, plutôt que le verdict arbitraire des responsables du programme. Et se ranger sur les attentes d’un passager semble un effort énorme chez Miles&Blues ; c’est justement pour cela que j’insiste autant pour obtenir régularisation, ou au moins reconnaissance, des erreurs du programme !

Je pense en effet que cette histoire est déplorable et marque la totale absence de culture client dans le monde kafkénarque de Miles&Blues, chez ses responsables et – par ricochet – au sein des compagnies associées.
Miles&Blues préfère faire fuir les clients, les traiter en menteurs/tricheurs/voleurs, que de leur faire un minimum confiance. Cela nuit à votre compagnie puisque je privilégie désormais Ramon Air pour tous mes vols pour l’Espagne.

Le dernier argument de Miles&Blues pour refuser la régularisation (après une série d’autres raisons invoquées) est de dire que je n’ai pas fait le vol (même si j’ai acheté le billet, ai confirmé le besoin du segment retour, ai été à Malaga, suis rentré à Paris et que le fait d’être ou pas dans l’avion ne constitue en rien une exigence formellement précisée dans les conditions générales du programme).

Puisque le programme de fidélité Miles&Blues considère que je n’étais PAS EXISTANT pour le vol retour, j’ai indiqué qu’il me semblait fair play de me rembourser le billet, au moins la partie retour et dans tous les cas les taxes d’aéroport.
C’est cette demande que vous a transmis Miles&Blues, même si c’est aberrant car les simples taxes d’aéroport représentent un montant supérieur aux 376 miles initialement revendiqués.

Je vous demande donc de reconsidérer ma demande de remboursement du billet pour « INEXISTANCE DU PASSAGER DECRETEE PAR LE PROGRAMME DE FIDELITE ». Une période d’INEXISTANCE me semble s’apparenter largement aux cas d’hospitalisation ou de décès que vous citez comme raisons valables de remboursement.
Vous noterez qu’en tout état de cause et selon les conditions de transport disponibles dans un mauvais français sur votre site (*), a minima les taxes d’aéroport doivent m’être remboursées, si comme l’affirme Miles&Blues j’étais inexistant sur ce vol.

Ou plus sérieusement, quelqu’un au sein de votre compagnie comprendra qu’il suffit de régulariser 376 miles pour satisfaire un passager fréquent, qui a acheté un billet sur lequel vous promettiez un cash back sous forme de miles, qui n’est jusqu’à présent toujours pas honoré.

Dans l’attente de votre retour éclairé sur mon inexistence potentielle, son traitement dans le cadre de vos conditions de transport, le remboursement des taxes d’aéroport à mon nom que vous n’auriez pas payées parce que j’étais inexistant ou au contraire payées parce que j’étais en fait présent, et plus globalement la façon dont vous considérez vos clients, je vous prie d’agréer mes salutations distinguées.

(*) article 4.3 conditions de transport :
Ainsi de même, dans le cas où un impôt, un droit ou une taxe que le passager aurait payé à Air Zuarzella au moment de l’émission du billet aurait été éliminé ou réduite sous forme qu’on n’appliquerait pas ou on ne devrait pas payer une quantité inférieure, le passager aurait le droit à réclamer le remboursement du montant correspondant.

Les nouveaux sièges are back

A l’occasion de la présentation ce jour des futurs nouveaux sièges bizbiz disponibles plus tard sur les lignes de la compagnie, nous vous renvoyons à l’article publié à l’occasion de la précédente annonce de montée en gamme des futurs nouveaux sièges disponibles plus tard sur ces mêmes lignes. Suivez le lien.

Rappelons qu’en attendant on continue à voyager avec les sièges toboggans (que le journal Le Garofilles décrit poétiquement comme le siège business qui fait  glisser les passagers vers le bas) et que le premier besoin à bord (et plus généralement dans la relation d’ensemble avec le client) est une posture plus souple, plus centrée sur le client, avec plus de liberté d’initiative et de dialogue… bref autre chose qu’une entreprise qui doit réfléchir quatre ans pour découvrir que son siège n’est plus au niveau de l’offre concurrente, et six mois pour se dire que servir le pain chaud ne serait pas mal non plus.

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Plus sérieusement,  il est a espérer que le nouveau siège soit un réel rebond, et pas un dernier vol…

Privilège exceptionnel

Monsieur,

Par votre e-mail du 31 janvier 2014 vous nous demandez de réajuster les crédits de Miles liés aux vols que vous avez effectués les 18 et 19 janvier dernier.

En effet, vous notez que nous vous aurions attribué un Mile-Statut de trop pour le vol Paris / Genève du 18 janvier 2014, puis une nouvelle fois un Mile-Statut de trop pour le vol Genève / Paris du 19 janvier 2014.

C’est avec plaisir que nous vous offrons les deux Miles-Statut en question, et ce à titre exceptionnel.

Nous vous remercions de votre fidélité et vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

Christie, du Service Pare-chocs Miles&Blues

Merci Christie pour votre message plein de fraicheur. Ne pourriez-vous pas de même, et à titre tout à fait non-exceptionnel, régulariser les 188 miles du vol Malaga-Paris du 6 novembre 2013 pour lequel j’ai transmis la preuve d’achat ? Votre administration montre une mauvaise foi particulière pour traiter cette régularisation. D’avance merci.

1 mile


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