On va pas se bloquer sur les procédures quand votre message c’est qu’il y en a trop (Sonia)

J’ai déjà dénoncé, sur ce blog et dans de nombreux échanges avec Air Napoléon ou son programme de fidélisation Miles&Blues, la lourdeur des règles et procédures que cette compagnie impose à ses passagers. J’ai pour cela appuyé mon propos sur diverses situations constatées au sol, en vol, ou plus généralement dans la relation commerciale. La plupart de mes interlocuteurs ont traité chaque situation au cas par cas, quitte à produire des explications cocasses (pour s’excuser d’avoir oublié de informer qu’on s’est trompé), scolaires (pour m’expliquer la législation relative à  l’exonération météorologique) ou confuses (sans plus savoir finalement ce sur quoi je souhaite une réponse), sans chercher à percevoir la dénonciation globale. D’autres ont abandonné, raccroché, pas compris, déploré qu’on les interroge sur des règles et procédures qu’il n’est pas convenable, lorsqu’on est un simple passager, de mettre en question : la Compagnie sait ce qui est bon. Une dernière interlocutrice, enfin, a conclu affolée que seul le Président d’Air Napoléon pourrait juger de mes propos, trop complexes car aucune réponse prédéfinie ou procédure de traitement de ma demande n’existait dans son manuel.

Avant de monter si haut dans l’organigramme, j’ai tenté une dernière voie. Il existe, chez Air Napoléon, un service spécialisé dans le traitement des cas désespérés. Je ne sais pas si c’est pour cela qu’il a été conçu, et très certainement ce n’est pas non plus comme cela qu’il doit se définir. Mais dès lors qu’il est nécessaire, pour l’activer, d’une part de se référer à une réclamation préalable, d’autre part de naviguer longuement dans les méandres d’un automate téléphonique surtaxé, je suppose que seuls les passagers très mécontents finissent par y aboutir. On vous y propose de laisser, à une boîte vocale un peu rêche, un message donnant en référence vos nom, prénoms, matricule Miles&Blues et numéro de téléphone, ainsi que les références du ou des messages de réclamation déjà transmis et pour lesquels vous n’avez pas eu de réponse, ou restez insatisfait de la réponse. J’avais déjà enregistré quelques complaintes sur ce répondeur, sans jamais recevoir de retour, mais mon agacement lors de ma dernière tentative m’a valu un appel. Ce qui m’a semblé amplement mérité, compte tenu du coût d’accès exorbitant au service, pour tester toutes les options de l’automate avant de retrouver le fameux répondeur.

Sonia du service pare-choc des cas désespérés m’a donc contacté, une première fois uniquement par messagerie interposée, pour s’excuser de l’incohérence de fonctionnement entre Air Napoléon et Miles&Blues, l’un affirmant me régulariser quelques miles débités par erreur, l’autre au contraire confirmant son refus d’annuler les débits corrigeant une erreur. J’ai raconté ce différend dans d’autres posts (envoyant 1500 mails puis un de multiples questionnaires, pour n’avoir à ce jour aucun retour) sans que jusque-là personne ne comprenne que, plutôt qu’un écart très symbolique de 1500 miles, c’était l’incohérence des procédures, appliquées sans souplesse ni intelligence, que je déplorais. Mais Sonia avait saisi le sens de mon mécontentement et, comme elle s’y était engagée, a repris contact plusieurs fois avec moi pour en débattre. Elle m’a promis de soulever la question, d’abord auprès de son superviseur, ensuite avec son aide de façon plus transverse afin d’obtenir, de sa Compagnie, une réponse honorable. Il lui semblait légitime qu’un passager fréquent puisse mettre en question l’organisation d’un transporteur et le challenger sur la qualité de sa relation avec le client. Il lui semblait utile qu’Air Napoléon me produise une réponse, avec 1500 miles ou pas, sur la façon dont elle écoute le client, lui évite la lourdeur des procédures et cherche à harmoniser ses fonctionnements. Il lui semblait surtout important que sa Compagnie, pour offrir à ses clients une touche authentique « Joséphine-Napoléon », se distingue par plus d’attention et d’élégance dans la relation avec ses passagers.

Je ne connais pas, à cette date, la conclusion qui sera apportée, par Sonia et son superviseur, à ces échanges. Nous devons faire un point avant le 10 août. Néanmoins, les éléments que je décris ci-dessus me laissent penser qu’il existe, dans la machine Air Napoléon, quelque résistance à la procéduralisation absolue. En particulier, un détail montre que la démarche est à la fois nécessaire et héroïque. Dans les échanges téléphoniques qu’elle a eu avec moi, Sonia m’a indiqué, en s’excusant d’avoir à le dire, combien elle était déçue du manque de bon sens d’Air Napoléon face à mes remarques. Elle a néanmoins précisé qu’elle ne pouvait les traiter facilement, car je suis un client « international » et qu’elle est théoriquement en charge des réclamations sur le périmètre « national ». Mais qu’elle tenait à la traiter, car il serait dommage de se bloquer sur des questions de procédures alors que mon message était justement de démontrer qu’il y en a trop…

Si certains de ses collègues technocrates pouvaient comprendre ce raisonnement, peut-être qu’ils sauraient enfin qu’une mécanique parfaite de procédures robotisées et de règles incontournables, c’est la meilleure solution pour que rien ne marche.

 

Post-scriptum : Sonia m’a rappelé le 2 août, après avoir échangé avec ses correspondants au service pare-choc de Miles&Blues ; elle s’est excusée de n’avoir pu les convaincre de reprendre contact avec moi (on ne m’a pas répondu « non », on m’a répondu qu’on « traiterait votre dossier », ce qui veut dire la même chose). Sa conclusion est sans doute éclairée : « en fait, vous cherchez à faire valoir le rapport humain, mais il y a beaucoup de cas où le rapport humain fait peur »… On a donc peur de moi chez Miles&Blues !

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