Que seraient les compagnies aériennes si on en confiait la gestion à des guides touristiques américains, qui baladent des vacanciers en bus dans les parcs ou monuments ? Quelques jours aux US et autant de tours organisés me laissent penser que le voyage en serait peut-être plus amusant. « Madame, Monsieur, bienvenue à bord de ce Discoverbus 330, je suis Jesse votre guide pour ce tour. Et vous allez vivre avec nous des moments inoubliables, bouclez vos ceintures, préparez vos cameras et vos billets pour le tip en fin de parcours ! »
Archive pour août 2012
Considérons un échantillon test sur les vols suivants, pour lesquels un passager s’est présenté sans autre commentaire avec un billet classe économie et un statut Maximal au sein du programme de fidélité de la compagnie ou de l’alliance dans laquelle elle est inscrite :
- Vol Séoul-Paris avec KungFu Air, compagnie coréenne de l’Alliance Skybean : voyage en jumbo, le statut Maximal donnant un accès au pont supérieur, équipé de sièges Bizbiz mais gardant un service-repas bétaillère (cependant, un bibimbab n’a pas moins de goût qu’on serve le riz-vapeur dans son plastique de réchauffage ou dans une vaisselle décorative, ce qui compte c’est la qualité de la sauce pimentée) ; accueil personnalisé par la chef de cabine principale.
- Vol Honolulu-Séoul, par Ariana, autre coréenne, 5* dans les classements comparatifs des compagnies aériennes : surclassement en Bizbiz (en plus d’un accompagnement des formalités de sécurité et d’un transport en voiture de la compagnie entre le salon et l’avion, pour compenser un enregistrement ralenti par une hôtesse plutôt distraite) ; suivi personnalisé par le superviseur à l’enregistrement, pendant le vol et au tapis-bagage à l’arrivée.
- Vols de Dalton Airlines (compagnie américaine) entre Orlando et Honolulu, surclassé en Bizbiz sur le segment court jusqu’à Atlanta (bénéficiant gratuitement du spéculoos Lotus, vendu 2$ en cabine arrière, dont 1.75$ de pétrole pour l’acheminer depuis la Belgique où il est produit) et enregistré en siège Espace-Plus pour le segment jusqu’à Honolulu ; accueil à l’américaine à chaque étape, chaleureux quoiqu’automatisé : comment ça va avec vous aujourd’hui ?
- Vol Paris-Orlando par Air Napoléon, la compagnie française, impérialiste et en retard (2h) comme Grouchy à Waterloo : installé en dernière rangée de la bétaillère, avec un service minimalisé (même la boisson est directement sur le plateau) pour réduire l’équipage ; accueil sympathique par le personnel au sol et navigant dès lors qu’on prend préalablement le temps de le saluer (« avec la place que j’ai récupéré, je viens vous aider à faire la cuisine et surveiller les toilettes, mais je vous préviens, je ne suis pas doué en cuisine ») ; excuses du service pare-choc sous trois jours et compensation de 3500 miles du programme de fidélisation.
On peut en conclure que, soumises à une forte concurrence, toutes les compagnies offrent à leurs clients fidélisés des petits « plus », certains étant cependant sans-doute plus judicieux dans un objectif de fidélisation et de bonne entente.
J’entendais hier sur une station de radio française n°1 qui n’est en réalité pas la première en Europe, un billet rafraichissant sur le choix difficile entre hublot et couloir. Couloir quand on est pressé de quitter l’avion. Hublot quand on est rêveur et dans les nuages. On pourra débattre longtemps de cette interprétation, volontairement légère puisque les passagers fréquents optimisent aussi leur temps en choisissant le hublot (on peut finir un travail calmement tandis que les voisins du couloir s’entassent debout en attendant l’ouverture de la porte) ; et le couloir permet d’étendre les pieds en vol (quitte à faire trébucher l’hôtesse) et ainsi mieux se détendre et reposer. Mais la musique en fin de billet m’a quelque peu agacé : Asleep from day des Chemical Brothers, la musique d’attente d’Air Napoléon.
N’y a-t-il pas d’alternative, dans l’esprit natiocentré d’un journaliste français, à conclure par une publicité pour une compagnie déclinante qui ne fait plus rêver, et ne plaît aux gens pressés que parce qu’elle maintient, à coup de corruption ClubZéro (la carte privilégiée pour notamment les passagers politiciens) plutôt que de qualité de service, ses créneaux historiques avantageux ? Car la question chez Air Napoléon, c’est surtout couloir-hublot vs place-sandwich, puisque la compagnie vend des places coincées entre deux passagers même dans ses cabines bizbiz, là où ses concurrents reconnus offrent des configurations réinventées, en épi ou quinconce.
Dans tous les cas les passagers pressés, stressés ou rêveurs voyageront mieux si on leur ouvre l’horizon.
Épisode 1 : on est déjà APRES
Avec deux sièges pour m’étendre, entre la cuisine et les toilettes (58L c’est tout au fond de l’avion), je n’ai pas de raison de me plaindre sur ce vol Air Napoléon Charter pour Orlando (et en retard), au service réduit COI fait de rhum du planteur (C c’est pour Caraïbes), de brics et de brocs, (mais aucun biscuit Grand-Mère Poularde, ouf !). Et je ne me plains pas car pour ne pas avoir de voisin, quand j’ai constaté que le système – pas très attentif aux passagers du statut Maximum à qui votre département Marketing fait pourtant plein de fausses promesses – m’avait refoulé sur la dernière rangée, j’ai obtenu l’aide de l’hôtesse à l’enregistrement (qui a bloqué le siège voisin) et la sympathie du PNC par ailleurs fort sympathique… Air Napoléon au naturel, avec ses hauts, ses bas (l’avion était très mal nettoyé à l’embarquement, le salon à Roissy-dans-le-Brouillard est minable avec sa dinde cornichon ketchup en libre-service plutôt qu’en sandwiches pour prétendre à une « offre renouvelée ») et surtout aucune constance dans la qualité de prestation, aucune garantie de fiabilité. Très loin des standards de qualité annoncés par votre nouveau Directeur. Mon prochain vol, c’est avec une compagnie coréenne, Ariana, classée 5* par Skytrax, pas sûr qu’il faudra se battre comme chez vous simplement pour être sûr d’avoir une place vide entre moi et les toilettes. Je vous invite donc à réfléchir sur votre offre réelle, pas celle que prétend le marketing, et son positionnement.
Épisode 2 : on est quelques jours APRES
Je vous remercie pour votre dernier message dans lequel vous nous avez fait part de vos remarques concernant la qualité des prestations offertes au salon Air Napoléon du terminal 2E de Roissy-dans-le-Brouillard ainsi que la qualité des services à bord de votre récent vol vers Orlando le 7 août dernier. Je regrette sincèrement l’impression défavorable que vous a laissée la situation dont vous nous faites part et j’ai immédiatement transmis votre message à nos responsables Qualité. Ils en prendront connaissance avec grand intérêt. En effet, la Compagnie cherche en permanence à améliorer ses produits et sa qualité de service afin de mieux satisfaire ses clients, notamment ses clients privilégies tels que vous. Pour cela, il est nécessaire de mettre en évidence, dans le détail même, ce à quoi les voyageurs sont particulièrement sensibles. Vos remarques y contribuent pour leur part. Désirant avoir une attention particulière à votre égard et afin d’atténuer le souvenir des difficultés rencontrées, j’ai le plaisir de vous informer qu’à titre commercial, votre compte Miles&Blues sera crédité dans les prochains jours d’un montant de 3500 miles.
Épisode 3 : on est bien APRES
Je vous remercie pour votre réponse, et suis sûr que le service Qualité, à qui vous transmettez régulièrement mes commentaires et ceux d’autres clients, fera de son mieux pour changer les choses, même dans les détails, sans que cela n’améliore rien. Simplement parce que comme vous il traite les attentes des passagers, exprimées dans ces commentaires, APRES que le vol soit effectué. Il serait plus efficace de donner de la liberté à vos personnels et procédures pour qu’ils traitent immédiatement les difficultés, qui alors n’en seraient plus. Je vous parlais dans mon message d’un vol Ariana, que j’ai effectué entre Honolulu et Séoul le 16 août. L’enregistrement a été pénible, parce que l’hôtesse, peu expérimentée, a voulu s’assurer que j’entrerais en Corée du Sud sans visa. Et il a fallu beaucoup de temps pour la convaincre que la Belgique, pays émetteur de mon passeport, n’est pas située en Amérique latine. Mais un superviseur, observant que nos échanges se prolongeaient, est intervenu pour corriger le tir et proposer spontanément un embarquement en véhicule Ariana jusqu’à l’avion pour rattraper le temps perdu en considérations géographiques. Une initiative intelligente qui évite de mobiliser les Services Pare-Choc et Qualité, atténue immédiatement l’impression défavorable et économise 3500 miles. Que d’ailleurs je n’ai jamais demandés, pas souhaités et qui ne modifient en rien mon avis sur votre compagnie : vous pensez peut-être que votre monnaie de singe rachète la confiance, je pense qu’elle démontre l’incapacité de régler réellement les problèmes. Aussi il serait peut-être plus sage de les reprendre et de réfléchir sur les vraies attentes d’un client fréquent fréquemment mécontent.
A l’origine, je devais vous parler de trois blondasses qui se remaquillaient un vendredi soir dans le métro parisien. Mais une discussion avec un passager voisin, instructeur militaire, et une mamy-hôtesse faceliftée, dans l’avion entre Atlanta et Honolulu, me conduit à évoquer un sujet bien plus croustillant : nous avons discuté des détournements et autres accidents d’avion, et des films qui les relatent. La discussion a démarré à propos de l’un de ces films, mis à l’affiche ce mois-ci par le système de distraction en vol, mais il se fait que j’en ai récemment vu un panel important.
Que ce soit sur le téléphone aPhone d’Ippel ou de Simsung, ou sur la tablette aPattes des mêmes founisseurs, mon opérateur de téléphonie mobile m’offre en effet désormais une application TV, pour suivre en direct ou différé des chaînes généralistes ou low cost. Il semble que ce service est en fait disponible depuis quelques temps, mais n’étant pas grand consommateur de télévision, parce que peu souvent à mon domicile ou parce qu’il y a mieux à faire, je ne m’en étais jamais préoccupé. Au début de l’été, le service clientèle de mon opérateur m’a appelé pour faire un point sur mon forfait, en réduire au passage le coût, m’offrir un nouveau téléphone, s’assurer que j’étais toujours content d’être leur client, rembourser trois SMS émis depuis l’Allemagne parce que c’est quand même absurde de facturer uniquement les SMS dans un forfait ou tout le reste est illimité, et donner le nom de la personne qui est en charge de faire évoluer ce fonctionnement d’ici la fin de l’année. C’est à cette occasion que ce service client tellement différent de ce qu’on connaît chez Air Napoléon m’a présenté l’offre TV aphone et m’a conduit à regarder quelques films. Or il semble que toutes les chaînes bas de gamme à séries américaines des années nonante, qui d’habitude diffusent en boucle des films de Funès, se sont décidées cette année à programmer des navets aériens : Alerte en altitude, Panique en vol, Air Rage, Orages dans l’avion….
Et ces films ont deux constantes : il y a toujours un passager qui râle et une hotesse qui fait atterrir la machine.
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Mademoiselle D. Guidon, Madame A. Norak,
Chargées de blabla au Service Pare-Choc Europe d’Air Napoléon,
Je constate que toutes les réponses à mes courriers à Air Napoléon sont signées de l’un de vos deux noms. Je voudrais donc mettre à profit cette période estivale pour faire avec vous un bilan des presque soixante vols effectués avec votre compagnie depuis le début de l’année civile (plus de soixante si on prend en compte mes trajets entre Kuala Lumpur et Langkawi, pour lesquels une erreur toujours non corrigée de votre système d’émission des billets rend ces segments inéligibles).
Air Napoléon 