Archive pour mai 2013

One Sho(r)t Upgrade

Que penser du salon d’Air Napoléon à Orly 4 où l’on accorde l’accès à deux invités, presque sans avoir à le demander et surtout sans respect des règles usuelles ultra-contrôlées par la compagnie. Certes il faut faire connaître ce salon, nouveau et sympathique sans les biscuits de grand-mère Poularde, même s’il paraît très simple par rapport aux superlatifs des nouveaux lounges d’Etikhet et de l’Emir Ed à Paris. Mais ce n’est pas jour d’inauguration portes ouvertes…

Que penser d’une place laissée vide en 12B pour surclasser un passager en rangé 3, du Club Bizbiz, sur un vol Air Zarzuella pour Madrid ? « On vous a changé de siège car la cabine arrière est pleine ». Argument connu et usuel, mais inexact : à côté du sosie de Spok qui voyage en 12A, il n’y a qu’un fauteuil vide. Le geste commercial aurait-il un autre objectif que l’optimisation opérationnelle ?

Que penser du passager surclassé qui demande néanmoins à s’installer à l’arrière, en rangée 14, parce qu’elle donne plus de place pour les jambes, à hauteur des portes de secours, que l’espace Bizbiz qu’on lui offre dans un avion deux par deux, donc sans siège « laissé vacant pour votre confort » ? D’autant que la télépizza d’Air Zarzuella livrée chaude en éco pour un prix modique est préférable au sandwich sans miette distribué à l’avant, et qu’on peut retrouver à l’arrière les autres passagers avec lesquels on effectue le voyage !

Que penser, trois jours plus tard, au retour entre Madrid et Paris, d’un nouveau surclassement, accepté cette fois, et d’un accueil quasi nominatif par le PNC, quoiqu’un peu forcé pour être uniquement spontané. La prestation bizbiz d’Air Napoléon s’est légèrement améliorée ces derniers mois, même s’il est amusant de regarder des gens très distingués, armés d’un couteau en plastique, se battre avec une tranche et demie de jamón ibérico. L’équipage est professionnel et motivé. Félicitation à Messieurs Safety pour leur implication, et surtout à Madame Safety sur ce vol pour son écoute, sa conviction, et son talent, à satisfaire chaque passager, même le plus mécontent. Ils font bien leur boulot, dans un système qui peut certainement revendiquer de bons points, mais aussi être amélioré.

Jamon Napoléon à Ténériffe

Jamon Napoléon à Ténériffe

Car entre le vol pour Madrid et le retour vers Paris, il y a eu deux autres vols Air Napoléon, opérés par Air Zarzuella, entre Barajas et Ténériffe, sans possibilité de s’enregistrer à l’avance ou de choisir sa place dans l’avion, malgré les promesses dorées de la compagnie sur ses services en ligne. « Le service est momentanément indisponible, merci de vous connecter plus tard ». C’est la phrase magique pour dire que ça ne marche et ne marchera pas. Car les bagages taggués à TFN Los Rodéos ont été parmi les derniers à arriver à Paris, malgré le bandeau jaune fluo qui prétend garantir une livraison prioritaire. Car il faudra attendre aussi, voire se lancer dans d’interminables procédures de régularisation, pour les miles du programme de fidélité, qui se déversent mal pour les vols en code share, et dont le montant est inévitablement différent de celui affiché dans le barème en ligne, et tellement réduit qu’il n’a plus rien à voir avec la distance parcourue, qui pourtant reste la norme pour de nombreuses compagnies. Car enfin et surtout l’effort de la compagnie sur deux vols sur quatre, par ailleurs les plus courts, ne garantit pas qu’elle s’engage enfin dans une approche globale de sa relation avec les passagers fréquents.

Espérons donc qu’une réponse one shot n’est pas le seul progrès concédé par la compagnie quand on lui demande de faire mieux.

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Questionnaire de satisfaction

Hier soir, dans un hôtel parisien du groupe Starpouf près d’Opéra, la serveuse au bar en offrant quelques chips violettes et biscuits oero, pour changer des popcorns poivrés et légumes crus qui commencent à lasser, a qualifié l’accompagnement de « mélange sucré et salé ». En choisissant ainsi mal ses mots, elle a rabaissé la prestation aux sachets industriels des collations gratuites distribuées par les compagnies aériennes. Pourtant, Starpouf et sans doute plus généralement l’hôtellerie ne dégagent pas la même ambiance.

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A voix basse et avec le sourire

Vraiment, que ce soit en Conconomy Class ou Bizbiz Class, en long ou court courrier, j’aime bien voyager avec Kung Foo Air, une compagnie coréenne.

Séoul Kung Foo

Kung Foo à Incheon

Déjà, parce qu’il est impossible d’être de mauvaise humeur avec eux. On s’y arrange pour satisfaire le client, poliment, posément, simplement, doucement, avec le sourire et à voix basse. C’est inné et redoutablement efficace. Il n’y a pas de règles, ou alors il y en a une multitude, mais qu’on n’évoquera jamais. Il y a par contre tous ces petits gestes d’attention, ou alors simplement un état d’esprit car je ne pense pas qu’on puisse en dresser une liste complète. Un signe de la tête pour s’excuser parce qu’on vous a éventuellement dérangé en passant ; la question discrète, mais posée avant-même que vous ayez eu le temps de regretter de ne plus avoir de choix, « peut-être auriez-vous souhaité du jus d’orange ? » quand il ne reste plus qu’un  verre d’eau sur le plateau de rafraîchissements ; ou la façon de venir s’assurer que le rideau de séparation de cabine ne vous gêne pas, et de le draper soigneusement pour qu’il tienne en place. On découvre finalement que la solution de beaucoup de désagréments – parce que le transport aérien reste, quoi qu’on en dise et qu’elle que soit la classe de voyage, source d’inconfort dès lors qu’on est captif d’une boîte métallique propulsée plus ou moins horizontalement dans les airs – tient plus de la posture et du non-dit pour retrouver la sérénité, que de la mécanique réelle de résolution du problème. Et si le personnel de la compagnie n’est pas disponible à ce moment-là pour vous assurer un voyage apaisé, votre voisin sera ravi de vous aider, posément, avec le sourire et à voix basse. Et vous en ferez de même, avec plaisir et parce qu’il ne peut en être autrement.

J’aime aussi voler sur Kung Foo parce qu’on n’est jamais déçu par ce qu’on y mange. On vous y propose en priorité, et je vous recommande, le plat national, le bibimbap (비빔밥), mélange à faire soi-même de crudités, hachis, œufs, soja et autres algues, avec du riz chaud et un tube de ketchup pimenté, qu’il est sage de n’utiliser qu’avec parcimonie. C’est toujours marrant de préparer soi-même sa tambouille dans les airs, en touillant dans le bol, ou plutôt dolsot (돌솥) pour les intimes, sous le regard complice d’un voisin toujours prêt à vous rappeler combien il est sage de saucer avec parcimonie. Méfiez-vous aussi, sauf à être comme moi un grand fan de thé vert, du porridge de riz ou des autres spécialités proposées en petit déjeuner, souvent éloignées du continental breakfast auquel l’estomac du lecteur francophone est généralement plus préparé au réveil. Mais rien n’empêche de les tester, en faisant une grimace si cela s’avère finalement hasardeux : le plus souvent, on vous proposera un échange standard pour l’alternative occidentale, ou au moins un bonbon, un sourire et quelques mots apaisants, en retirant le plateau qui vous déplait.

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Labellisé Etikhet

On a pris l’habitude que les compagnies du Golfe offrent un service irréprochable. Et c’est à ce niveau qu’a commencé mon voyage avec Etikhet Airways, jeudi soir mi avril. A 18h30, la limousine et son chauffeur m’attendaient à la sortie du bureau, pour me conduire jusqu’au comptoir d’enregistrement, rapide et souriant, s’excusant de l’état imparfait de CDG 2A toujours en travaux. Le nouveau salon de la compagnie, avec son restaurant et son salon-bibliothèque chaleureux, laisse presque penser qu’on n’est déjà plus à Paris, tant on a perdu l’habitude de trouver à CDG un confort aussi recherché. Plus que tout, une discussion à bâtons rompus avec Priscilla, l’hôtesse d’accueil, passionnée par son métier et fière de représenter sa compagnie, m’ont convaincu de l’intelligence commerciale d’Etikhet et de son personnel, prêt à sourire sur la photo aux côté d’un nounours Air Napoléon, en jurant que le sens du client doit primer sur la procédure immuable.

Accueil au Salon Etikhet

Accueil au Salon Etikhet

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Nuisible et inaudible

Mi-avril, j’ai fait le yoyo aérien entre Dublin et le continent. Deux allers retours, qui bien sûr ne pouvaient tous fonctionner parfaitement : le vol Dublin-Paris du mardi soir a ainsi sauté. J’ai été reporté, par la compagnie Air Napoléon avec laquelle ce trajet était booké, sur un vol le lendemain. Je souhaitais décoller au plus tôt dans la matinée, mais le créneau de 7h n’a pu m’être proposé : il n’y avait plus que des sièges Bizbiz alors que j’avais acquitté le tarif Conconomy. Je me suis donc inscrit pour le vol de 11h, après de longues négociations par téléphone puis au guichet. Elles m’ont certes fait économiser une « prime de réémission » (qui semble inventée pour donner au personnel commercial la faculté de la supprimer) mais pas d’optimiser l’horaire. Mes interlocutrices avaient ce soir-là peut-être beaucoup d’intelligence commerciale, mais aussi des droits informatiques restreints.

Et quand je me suis présenté le mercredi matin à l’enregistrement, on m’a offert un surclassement, m’assignant finalement un siège Bizbiz à 11h, apparemment pour me remercier de ma fidélité, ou peut-être pour optimiser l’espace. Ne rêvez pas, c’est un avion modèle playmobil, dans lequel il n’y a pas plus de confort à l’avant.

Le vol est arrivé à Dublin en retard, d’où je suis reparti le lendemain, cette fois à l’heure et sans histoire, avec Bryan Air et le bus de Beauvais.

Je retiendrais de l’épisode qu’une fois de plus Air Napoléon a illustré une approche parcellaire de la relation client, pilotée par la vision procédurale de la compagnie et non par le besoin du passager, d’arriver au plus tôt. Alors que la capitaine Bégougne à la tête d’Air Napoléon affirme avec conviction, dans une interview prometteuse au journal l’Express datée du 15 avril dernier, qu’il faut « replacer le client au centre de la stratégie », j’ai malheureusement l’impression que la stratégie de fidélisation a quelques couacs. « Un détail négatif peut ruiner la perception d’un passager et il est ensuite difficile de le reconquérir » : un cadeau mal ciblé aussi, Monsieur Bégougne, peut paraître nuisible et inaudible.

 

Exception faite des derniers mots, j’avais rédigé ce billet le WE dernier, sans le poster par manque de connexion internet, ou peut-être parce qu’il ne méritait pas vraiment d’être diffusé. C’est une longue discussion hier midi qui m’incite à le reprendre. Parce que je n’en ai retenu que deux mots : nuisible et inaudible.