Boire la tasse

Certes, comme les arracheurs de chemises, les clients qui ont decouverts l’eldorado en étant replacé sur une autre compagnie un jour de grève, et depuis ne le quittent plus, ou bientôt un général de l’armée Napoléonienne, les débacles d’Air Napoléon me conduisent à privilégier d’autres transporteurs, et je n’ai donc plus grand chose à dire sur la compagnie, d’autant qu’elle s’est finalement remise en mouvement, ce qui était un de mes souhaits en débutant ce blog dans ses années d’immobilisme désespérant, mais trop tard et trop lentement pour me convaincre en tant que client.

Mais je prends encore quelques vols Air Napoléon, pour leur horaire pratique ou par manque de concurrence.

Et ce matin j’ai embarqué pour Casa avec Air Nap. Sur le vol avec le plumeau et le rouleau en collation éco, c’est à dire une barquette plastique allongée et un sachet alu réchauffé contenant toujours les mêmes bourratifs chimiques.

Et avant je suis passé par le salon de Roissy-dans-le-Brouillard 2E Hall L, celui dont on dit depuis des années qu’il devrait etre rénové mais ce sera plus tard. Et qu’en attendant on ne change rien.

Pas tout à fait : la vaisselle a été renouvelée, sur le même modèle qu’en vol cabine bizbiz. Les assiettes ressemblent désormais à des plateaux rectangulaires et les tasses sont très aplaties.

Elles sont tellement aplaties, dans un effort de design et d’originalité, qu’elles ont très peu de contenance. En vol déjà ce point avait été signalé et la compagnie a donc prévu des mugs plus grands, afin de ne pas servir juste une lapée de café.

Mais au sol, le service se fait à la machine automatique… qui déverse la quantité de café d’une tasse normale.

Certes on promet l’arrivée des mugs aussi, mais en attendant ça deborde.

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Air Napoléon – et en particulier une partie de son personnel – fait des efforts pour s’améliorer. Mais Air Napoléon n’arrive pas à quitter sa culture de l’image avant tout. Ca donne une tasse chère et design, qu’on ventera dans la publicité, dont la direction se félicitera dans ses bureaux et dans des expos flatteuses, mais que le personnel et les passagers maudiront à l’usage.

C’est tout l’écart entre une compagnie qui fait de la qualité pour ses clients et Air Napoléon qui se fait plasir en pensant savoir ce que veut le client.

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Silence.

Ça fait bien longtemps que je n’écris plus ici.
Lire la suite ‘Silence.’

Hubert & Napoléon à Waterloo Station

Cher Napoléon,

Je  vous observe au travers de cette pub idiote qui remplit un avion d’hôtesses en robes démodées, riant bêtement sur leur balançoire tandis que le client attend. Il est difficile de trouver meilleure illustration de l’idée – naturellement erronée – qu’afficher ses bévues du passé va faire revenir le client d’antan.

Pendant longtemps, vous avez agi comme les taxis contre Hubert.

D’abord vous avez râlé contre les low costs Hubert Pop moins chères parce que déloyales, subsidiées, non sûres. Et fait appel à l’Etat, cartes ClubZero Parlementaires à l’appui, pour préserver vos créneaux. Mais les clients ont préféré des billets en ligne et moins chers.

Ensuite, vous avez râlé contre les compagnies du golfe Hubert X, aux petits soins de leurs passagers jusqu’à leur offrir des bonbons, mais déloyales, subsidiées et bien sûr non taxées. Et prétendu être les meilleurs, prétention à la française à l’appui. Mais les clients ont préféré la qualité réelle, les grands écrans et le wifi gratuit.

Comme la compagnie 3G qui détient 57% des licences taxi à Paris, vous qui déteniez 70% des créneaux à Paris, avez donc vu partir pour d’autres acteurs vos clients autrefois captifs, insatisfaits de vos tarifs excessifs, de votre qualité incertaine, de vos trajets perturbés et surtout de votre immobilisme méprisant.

Et vous avez râlé parce que le monde change. En manifestant au lieu de faire voler vos avions. Pendant les grèves, vos clients les plus fidèles ont voyagé sur Hubert X, apprécié la différence (la simplicité, l’attention au client, la dynamique de progrès) et font désormais appel à lui.

Et vous avez tenté de repousser vos concurrents. En vous enfonçant dans vos certitudes et regardant votre passé. Pendant des années, vous avez faits de vos principes différentiant (la prétention, le salé-sucré, le mépris des cabines arrière) le symbole de votre immobilisme.

Mais à présent vous cherchez à suivre Hubert. Baisser les prix quitte à être en perte à chaque exercice depuis dix ans. Remettre un minimum de qualité dans vos collations, salons, sourires qui étaient devenus si minables.

Mais pensez-vous que si les taxis parisiens proposaient une course au forfait, un paiement sans contact, une bouteille et un bonbon, tous leurs passagers abandonneraient Hubert ?

Le monde change.

C’est pourquoi votre publicité qui investit sur les clients du passé m’inquiète.

Waterloo Taxi

18 juin 2015 #waterloo #napoleon

Monsieur Begougne,WATERLOO

J’ai commencé à écrire ce message le 18 juin 2015 tandis que Waterloo était au cœur de l’actualité. Pour moi qui y suis domicilié, cela me semblait une bonne date pour faire un point sur le courrier que je vous ai transmis en mars il y a deux ans, parlant de votre démarche pour relever la compagnie « Air Napoléon » en des termes liés aux batailles de l’empire en déclin.

Je me suis assez vite arrêté car de toute façon cela ne sert à rien. Et d’ailleurs je ne vous enverrai pas ce qui suit.

J’avais d’abord pensé reprendre chaque idée, que je vous proposais alors pour chaque mois de 2013, sur base de mon expérience certes personnelle mais plus transversale que la vision départementalisée de votre personnel. Je me réjouis en effet que certaines pistes aient été mises en œuvre. Cela signifie sans doute qu’elles n’étaient pas aussi déplacées que cela a été dit quand je les ai formulées. Et surtout que je me trompais quant à l’immobilisme de la compagnie.

Ainsi, vous avez rénové des salons et cherchez à en changer régulièrement les prestations. Certes ce n’est que partiel et le personnel en porte est d’autant plus désintéressé de ce qui se passe à l’intérieur que son management se désintéresse de ce que leur transmettent les clients, mais c’est un bon départ.

Le programme de fidélité Miles&Blues a simplifié ses règles et barèmes : je suis sûr que cela contribue à le rapprocher un peu des clients. Et me réjouis de votre dernière enquête en ligne qui laisse un peu de place à la libre expression – au milieu de questions hypocrites où l’on demande de classer certains services Miles&Blues en commençant par le meilleur, sans pouvoir dire qu’on les trouve tous soit nativement inutiles (la newsletter publicitaire gratuite) soit intéressants mais tellement mal mis en œuvre qu’ils sont en pratique inutiles (le priority tag bagage).

Vous changez enfin vos collations à bord, mettant momentanément fin à dix ans de lassitude du personnel et des voyageurs réguliers. Le 18 juin j’ai même reçu dans un mailing de votre compagnie l’annonce d’un changement des collations sucré-salé tous les quinze jours pour vos vols point à point. Il ne reste qu’à ajouter un trolley de snacks payants et on pourra se restaurer plus agréablement à bord.

Bref vous remontez au classement Skytaxe. Je ne suis pas sûr qu’il soit parfait, je suis même sûr qu’il ne l’est pas, mais cela montre le chemin parcouru et je pense qu’on peut féliciter la compagnie pour cela.

Néanmoins cette année encore, Napoléon n’a pas gagné à Waterloo. Vous annoncez de nouveaux efforts de productivité indispensables, sinon des fermetures de lignes, sinon une faillite rapide. Et j’ai pour ma part voyagé en priorité avec les prussiens, les britanniques et leurs alliés. C’est bien pourquoi il n’est pas utile de vous envoyer mon message.

D’une part parce que je suis sûr désormais, après tant d »années d’absence de remise en question, que la compagnie a pris conscience que la situation ne peut être résolue sans changer, Il n’est plus utile de vous dire et redire comme je l’ai tant fait que vos problèmes ne viennent pas des autres (les méchants low costs, les tricheurs du Golfe, l’avide gestionnaire d’aéroport…) mais de la compagnie elle-même.

Ensuite parce que les bonnes compagnies vont à l’écoute de leurs clients ; et si la vôtre a suffisamment progressé, vous viendrez me lire directement ici, sans que je n’ai rien à vous envoyer. Bien sûr vous ne lirez pas directement mes textes, mais si la compagnie est enfin décidée à abandonner ses fausses certitudes, vous prendrez la peine de lire l’un ou l’autre des retours d’expérience de vos passagers qui ne vous placent pas au sommet de Skytaxe. Vous chercherez les plus insatisfaits, les clients déçus, les voyageurs partis chez d’autres. Ceux qui associent air, france et médiocre ; ou air, france et déclin ; ou d’ailleurs air, france et grève. Ceux que la compagnie a perdus non pas à cause des autres comme elle trop longtemps voulu le croire, mais à cause d’elle.

Il est difficile de changer la culture d’une entreprise, centrée sur elle-même plutôt que sur le client, tournée vers sa grandeur passée plutôt que porteuse d’avenir… persuadée qu’on ne peut voir Napoléon que comme un grand homme qui a construit l’Europe à l’image de la France, sans admettre que c’étaient avant tout un petit dictateur sanglant dont on a été bien contents de se débarrasser.

Ah si Napoléon avait gagné à Waterloo… Air Napoléon serait alors incontestablement la meilleure compagnie de l’Empire !

Faille de bon sens

Parfois, on se demande à Roissy-dans-le-Brouillard si tout tourne dans le bon sens.

Ainsi il n’y a eu de terminal 9 que quand le terminal 3 était neuf. A présent qu’il a vieilli on l’appelle terminal 3.

Aussi, le salon Air Napoléon Première au terminal 1 n’accueille pas les passagers Air Napoléon, et encore moins ses passagers La Première (LaPlusChère) .Ce salon est d’ailleurs plutôt premier prix que première classe.

La dernière invention de la PAF (police aux frontières) à Roissy-dans-le-Brouillard est demander, au contrôle d’identité Parafesse du terminal 2E, de présenter sa carte d’embarquement afin de pouvoir débarquer en France. Il s’agit de vérifier manuellement sur cette carte que le pays d’origine permettait bien de contrôler automatiquement le passeport avec Parafesse. A quand la généralisation de la carte de débarquement par Charles de Gaulle ?

Toujours à propos de Parafesse au 2E, il faut remonter 50 m en arrière puis suivre des guides sur 80 m pour arriver aux cabines. C’est prévoir beaucoup d’espace et de détours pour faire la queue alors que personne n’y va car personne n’est inscrit, même si tous les passeports français à puce sont désormais compatibles sans inscription.

Le vol Betty Airways BA319 est opéré sur A320 et pas en A319. Sauf qu’hier vendredi il n’opérait pas à cause d’une fuite d’huile. Les passagers ont été replacés sur BA323 lui même en retard.

Sur BA323 en retard, des passagers ayant une place Business sur BA319 sont relégués en rangées 11 ou 21. On n’a pas pu les mettre dans les sièges vides à l’avant car il n’y avait pas assez de plateaux repas pour leur en servir sur ce vol de remplacement.

Le soir, à Roissy-dans–le-Brouillard, il n’y a plus de personnel en gilet orange pour vous indiquer le chemin de l’avion vers la sortie. Mais il y a plétore de gilets bleus pour vous rappeler où sont les taxis. Ou plus exactement où est la queue pour attendre indéfiniment des taxis qui arrivent au compte-goutte.

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Les bâtiments KLM du terminal 2E de Roissy accuillent des vols Air Napoléon et SkyBean, mais pas les vols KLM-HIJ qui partent du 2F.

Et enfin, si vous cherchez sur internet une liaison entre Orly et Roissy, on vous proposera à certaines heures de changer de vol à Saint-Denis… de la Réunion !

Glace et citron

Je l’avais ratée la semaine dernière, j’étais arrivé en retard à Roissy-dans-le-Brouillard, ratant un vol, et Betty Airways s’est montrée plus prompte et commercialement intelligente qu’Air Napoléon pour le remplacer). Mais cette fois-ci la voilà : la nouvelle offre éco court-moyen courrier de chez Napo.

Au sol, il n’y a rien de changé, si ce n’est la pub qui annonce de nouvelles collations à  bord.

En cabine, on ne peut pas rater le changement : les tissus d’appuie-tête sont devenus rouge pétant et les haut-parleurs diffusent à tue-tête la nouvelle musique de la pub balançoire.

En business, j’aime bien le coussin, déposé sur chaque siège, mais pas la cantinière. Pour servir trois ou quatre rangée, ils pourraient laisser la métalerie au galley et apporter chaque plateau individuellement. On va me dire qu’il n’y a pas assez de temps : Betty le fait sur un Paris-Londres et arrive en plus à passer collecter de dons de charité, sans paraître stressée ni pressée.

En éco, on note surtout le remplacement, après presque dix ans d’immobilisme souvent dénoncé ici, des biscuits sucrés Grand-Mère Poulard (et des salés Pesto secs et sans goût). Il y pour ce vol court de milieu d’après-midi des muffins fourrés, l’un au caramel collant, l’autre à la pomme gluante. French Touche oblige, ils sont servis directement depuis le carton d’usine, par un PNC sans sourire ni parole, qui passe avec son carton tandis que la cantinière suit avec les boissons. C’est le luxe à la française, selon Air Napoléon is in the air.

Personnellement, j’ai toujours eu le sentiment sur cette compagnie, dont la culture d’entreprise a trop longtemps voulu qu’elle sache tout mieux que quiconque, qu’on réduisait le passager court courrier au statut de gamin mal élevé qu’une hôtesse-institutrice hautaine dans le meilleur des cas, sévère quand on ne pense pas ce qu’elle veut, dédaigneuse le reste du temps, surveillait en attendant les vacances. Face au steward distribuant avec fatigue le contenu de sa caisse à biscuits colorés aux moutards attendant trois par trois sur leur banc, j’ai eu cette fois l’impression de me retrouver en colonie de vacances.

Mais ne boudons pas notre plaisir. Air Nap a enfin changé sa collation en vol et ça se fête. Pour ceux qui comme moi avaient développé au fil des années une allergie au biscuit Grand-Mère Poularde, on va pouvoir profiter désormais de dix ans de muffins gras !

Pour les nostalgiques (et les bretons), il reste des biscuits Grand-Mère Poularde au salon (toujours aussi mal équipé et mal achalandé, même si on note désormais un effort pour changer de temps de marque de yaourt ou de sortes de fromage). Il paraît qu’ils avaient été retirés mais qu’un passager de la classe LaPlusChère en a spécialement demandé depuis le salon qui lui est réservé. Depuis, pour le plus grand bonheur de ce passager, Air Napoléon a remis au salon le biscuit Grand-Mère Poularde et son sempiternel compère le cake à la pomme. Voilà une belle histoire d’enfant terrible et d’institutrice dévouée, comme Air Napoléon adore se les raconter.

On notera que le service de colonie de vacances ne prévoit pas de citron et glaçons avec la boisson. J’ai sans doute trop volé avec Betty et Lufthanna, où cela est systématiquement proposé. Mais le steward d’Air Napoléon hausse les épaules et passe au rang suivant.

Il n’y a pas non plus d’alternative aux muffins. Air Napoléon reste dans une offre du siècle passé, où il faut à tout prix recevoir sa bouffe prétendument gratuite et assurément mauvaise dans l’avion, alors que les nouvelles compagnies vendent des collations plus variées et plus alléchantes. Je préfère payer un snack convenable que jeter un snack gratuit.

Mais tout peut changer. Par exemple il suffit de sortir un stylo et de remplir le questionnaire de satisfaction à la fin du magazine de bord, pour qu’un steward ironique apporte, alors que l’avion va atterrir deux nouveaux muffins et un verre avec glace et citron…

On conclura donc que l’offre Air Napoléon s’améliore. Un peu trop tard et avec  trop de prétention pour être parfaitement appréciable, mais indéniablement elle s’améliore…

Air Napoléon et puis non

J’utilise beaucoup ces derniers temps la ligne Paris-Londres, que ce soit avec Air Napoléon ou Betty Airways. Je préfère l’esprit Betty à la culture French Touche, mais je regarde aussi les prix et horaires.

Le week-end dernier, pour une veille de vacances scolaires un peu bondée, j’avais choisi Air Napoléon, malgré un service à bord moins varié, un gain de miles nettement moins intéressant, un terminal de départ plus grand donc moins pratique et moins calme que celui de Betty, et un terminal à l’arrivée assez mal connecté à Heathrow Express.

Mais il y a eu des problèmes de RER et aussi sur l’autoroute à Paris. Air Napoléon, toujours prompt à inventer des services miracles qui s’avèrent parfaitement inutiles, m’en a d’ailleurs informé par SMS : « Trafic RER B actuellement interrompu entre Paris et Aéroport CDG. Reprise estimée à 17h. » J’ai reçu le SMS à 17h alors que j’étais à la gare et que la SMCF affichait un trafic interrompu pour un bon moment. C’est bien de savoir qu’ils ne sont pas d’accord entre eux, mais ça ne vous rapproche pas de l’aéroport.

J’ai alors appelé Hubert, mais avec lui aussi ça a bloqué, même en évitant te tunnel du Lent-dy. Il est vite devenu évident que j’allais rater mon avion. J’ai donc essayé de changer mon billet.

J’avais en effet par hasard (ou plutôt parce que je m’y prends toujours en dernière minute dans mes résa et qu’il n’y avait que quelques euros d’écart) opté pour le nouveau tarif d’Air Napoléon, celui qui remplace Pigeon Voyageur, sans le plateau repas, avec quelques services au sol mais pas en vol. Il m’a semblé qu’il y avait le mot Flex dedans, et même la possibilité de changer de vol le jour du vol, plutôt que de le rater. Et me voilà à pianoter sur mon téléphone pendant qu’Hubert appelle de ma part Betty pour chercher les solutions alternatives. On n’est jamais trop sûr… Lire la suite ‘Air Napoléon et puis non’