Archive pour décembre 2014

Père Noël et Mère Poularde

Ce soir de Noël chez Air Napoléon,  le marketing m’épate. Il promet dans son magazine un changement exceptionnel – surtout pour une compagnie qui a fait de l’immobilisme syndiqué et du changement trop lent sa marque de fabrique. Pour décembre, la boîte métallique de soda gazeux sucré affiche la photo du Père Noël, nous dit le magazine de bord. Reste à voir décembre de quelle année, car le magazine présente aussi, avec beaucoup d’emphase et de superlatifs, des photos des nouveaux sièges en cuir A319/A320, qui ne sont manifestement pas encore installés dans le vol pour Barcelone, doté de fauteuils moquette 1990. Le changement est planifié de façon assez floue en mars 2015 selon les premières lignes de l’article, puis plutôt en mars 2016 quand on lit plus attentivement, et finalement on comprend qu' »à  terme, il y aura 7800 nouveaux sièges » sans trop savoir de quel terme il s’agit.

Mais le Père Noël (ou la firme américaine qui le commercialise) est plus ponctuel. Le steward a bien trouvé  à  bord une boisson redécorée, ce soir 24 décembre  2014 !

image

Fort du succès de son initiative de Noël et pour le plus grand confort des passagers, je suppose qu’Air Napoléon proposera en janvier une photo de la Mère Poularde faisant des crêpes sur les emballages de biscuits.

Vraiment, le marketing m’épate. Car rassurez-vous, sauf dans l’image, le choix de sucré-salé et de boissons offert à bord reste identique à celui des dix dernières années. Au marketing, on rêve vraiment de Père Noël et de passagers poissons rouges, muets et sans mémoire.

Publicités

Libre pour plus de confort

Ce blog ne fait pas l’unanimité.

Prenons par exemple un commentaire reçu de Pagogo il y a quelques semaines :

« Bravo à Chatokay pour la résistance acharnée qu’il manifeste sur ce blog.
Oui Air Napoléon est un maniaque frustré qui n’a pas pu obtenir au cours de ses voyages toutes les faveurs qu’il revendiquait. Dans son blog caricatural il feint d’ignorer que des millions de clients font eux des retours constructifs auprès du service client et sont écoutés, remerciés car leur expérience permet de corriger ce qui sépare encore cette entreprise de l’excellence.
Super Étendard à raison de dire que les porte-avions mettent plus de temps à virer que les autres mais qu’il n’hésite pas à revenir régulièrement pour constater les progrès de l’équipage! »

Maniaque ? Entêté ? Sans doute !

Frustré ? Je ne crois pas.

Les « faveurs » que j’ai revendiquées il y a longtemps maintenant, jusqu’à l’écrire sur un t-shirt, c’est d’être traité avec intelligence plutôt qu’avec des procédures : faciliter l’accès à un nouveau vol pour le passager régulier que j’étais alors chez Air Napoléon, lorsque j’ai raté un avion, plutôt que d’annuler l’enregistrement et le retour, en indiquant sans autre politesse la direction du guichets des ventes ; accepter exceptionnellement que j’invite simultanément deux clients au salon, même si on ne peut en inviter qu’un et qu’on n’en ramène en général jamais ; autoriser ma valise de 24kg quand la limite est de deux fois 23kg, sans demander de faire disparaître 1kg ou d’acheter un deuxième bagage ; régulariser un billet dans le décompte de points fidélité sans demander une double (ou triple) preuve, marquant ainsi un peu de confiance envers un passager qui a déjà son statut assuré… Air Napoléon m’a répondu que la compagnie n’avait pas la culture du client nécessaire à un traitement favorable de ces attentes. C’est dommage, mais pas frustrant puisqu’il y a toujours plus de compagnies capables de ce niveau de service ou mieux, au départ de Bruxelles, Paris et Amsterdam.

Pour le voyageur fréquent que je suis, on peut souhaiter qu’un groupe comme Air Nap HIJ qui a tant de créneaux depuis ces aéroports atteigne aussi ce niveau de service, plutôt que de s’enfoncer plus encore dans ses procédures restrictives et suspicieuses. Qu’enfin on y comprenne qu’accorder ces « faveurs », ce n’est pas autoriser des tricheries mais servir le client et lui donner envie de revenir.

Ce blog « caricatural » a cherché à relayer avec ironie et entêtement ce message. Air Napoléon, plutôt que de l’entendre, a dénoncé la manière, d’un « maniaque frustré à la recherche de faveurs ».

Pourtant, depuis la création de ce blog, la compagnie a progressé.

Il y a enfin un programme de changement des sièges en long courrier classe Bizbiz, et peut-être la signature de service évoluera-t-elle vers plus de personnalisation, et un abandon du désespérant service au chariot.

La polyfiliale Flop! annonce une revue complète des collations servies en vol, ce qui est bien car elles sont inchangées depuis que Saint-Exupéry a inventé le sucré-salé.

Le programme de fidélité Miles&Blues a simplifié les règles de gains sur des vols en partage de code, évitant des anciens arbitrages incompréhensibles et incompris des passagers.

Après un passage aux espaces hyper-markétisés Effet Merde, les salons de CDG sont progressivement rénovés pour offrir des prestations chaudes, plus proches du niveau de la concurrence, et qu’on espère surtout plus variées.

Des passagers restés fidèles à la compagnie Air Napoléon m’indiquent qu’ils font désormais l’objet d’attentions particulières, comme un accueil personnalisé en porte tel que la concurrence le pratique abondamment.

On entend (encore trop peu souvent) des équipes au sol se présenter nominativement, à l’accueil à l’embarquement.

Il existe enfin, mais pas pour toutes les destinations, des tarifs en aller-simple moins chers que l’aller-retour, dans un yield management qui a favorisé uniquement le profit immédiat, au détriment de la relation durable avec le client

Et d‘autres progrès car on ne peut pas tout citer ici.

Ce qu’il est intéressant de noter, c’est que ces évolutions répondent à des situations dont l’absurdité a été un jour ou l’autre dénoncée sur ce blog : le toboggan bizbiz, le chariot de cantine, l’overdose Grand Mère Poularde, l’administration kafkaïenne Miles & Blues et la gestion indélicate des code-chers, le cake sec aux pommes des salons…

Je ne prétends surtout pas que les progrès d’Air Napoléon sont inspirés des idées exprimées ici. Mais simplement que tout ici n’est pas illégitime, puisque la compagnie a décidé – trop tard, beaucoup trop tard en ce qui me concerne – de mettre en œuvre certaines corrections auxquelles ce blog appelait.

Néanmoins oui, on constate les progrès de l’équipage. Oui, il arrive que le « porte-avion » bouge. Oui, le service client compilant des « millions de messages de clients » suffisamment insatisfaits pour l’écrire a sans doute fait avancer les choses dans ce sens.

Mais à quelle vitesse va le porte-avion? Est-elle suffisante pour suivre des clients sachant que ceux-ci se déplacent en avion?
Est-ce suffisant pour rattraper des concurrents qui eux-aussi vont à la vitesse de l’avion, donnant plus de liberté aux équipes commerciales pour satisfaire le client pendant le voyage, plutôt que de le renvoyer mouvoir a posteriori et par courrier les administrations autour des pistes, en espérant qu’elles produisent in fine quelques progrès lors d’un vol suivant ?

Merci donc au service client d’une compagnie excessivement prétentieuse et dès lors lourde à manoeuvrer, d’écouter et de remercier les passagers constructifs dans leurs messages polis et soumis, voire peut être même de lire et parfois accepter les messages plus virulents des passagers condamnés à passer pour tricheurs et méchants. Mais il ne faut pas oublier que chaque message aurait dû être évité en réglant le problème à la source ou au moment où il est apparu.

Et si chez Air Napoléon il n’y avait pas que des sièges laissés libres, mais aussi du personnel au sol et en vol libre de s’exprimer et de faire progresser sur des initiatives immédiates, sans les circuits interminables pour multiplier les avis et validations des petits chefs parisiens, on gagnerait certainement en confort!
image

Mais bien sûr cela n’est qu’une critique déplacée et abusive, formulée de manière aussi provocante que malodorante, à laquelle la compagnie qui se veut supérieure, représentée par son service client bien pensant ne répondra que par du mépris.