Archive pour septembre 2012

Bagage et PNC à contresens

Published 30 septembre 2012 Pare-Choc Leave a Comment

Formulaire de commentaire rédigé sur un vol vers Genève :

En plus de la proposition, certes révolutionnaire, innovante et indispensable, pour relancer votre compagnie déclinante, de renommer « Affaires » en « Bizbiz » et « Bétaillére » en « Conconomy », votre Direction a récemment insisté sur l’importance de veiller enfin à la satisfaction de vos clients, développant la culture client et l’esprit de service pour se mettre au niveau des compagnies asiatiques.
Au-delà des mots, qu’est-ce qui est réellement fait ? Air Napoléon, dans son ensemble, est très loin de la qualité d’attention, de la capacité d’initiative et du respect du client qui font la réputation des compagnies que vous voudriez égaler.
Ainsi, une fois de plus, l’embarquement (par bus) ce jour pour le vol Paris Genève, montre que trop d’éléments parmi vos équipes, perdus entre la peur de perdre leurs avantages excessifs, l’idée dépassée d’être parmi les meilleurs, le constat quotidien que le service est minimalisé et que les mensonges marketing sont intenables, se réfugient dans un comportement hautain, méprisant et agressif. Ils ne cherchent pas à aider le client, comme on le constate pour les compagnies qui visent la qualité, mais à le sanctionner. Ainsi lorsqu’un passager embarque et range son sac de petit volume et de moins de 6 kilos là où il trouve de la place, c’est à dire malencontreusement au dessus des rangées de sortie de secours, certains se proposeront de l’aider à trouver une autre place ; d’autres le menaceront, s’il ne déplace pas immédiatement son bagage, de le descendre en soute, puis s’en empareront pour remonter, à contre-sens et en les cognant autant que possible, le flux des autres passagers qui embarquent. Avec Air Napoléon, le passager fréquent a l’assurance de vivre au moins une fois sur deux la deuxième solution, et aura en outre droit à un discours injurieux s’il ose dire que ce n’est pas ainsi que la compagnie évitera sa perte.

Ce courrier adressé au service pare-chocs d’Air Napoléon est jusqu’à présent resté sans réponse. Après discussion avec la Chef de cabine, visiblement gênée du comportement excessif de sa collègue et prenant un ton scolaire pour réprimander tout le monde et tenter de calmer le jeu (ton recommandé par sa hiérarchie mais est-ce vraiment opportun qu’Air Napoléon la prétentieuse considère encore et toujours des clients comme des enfants forcément fautifs ?), le bagage a été replacé dans le bac au niveau des sorties de secours, sans gêner personne.

Manuel de Règles Automatiques

Published 6 septembre 2012 Réflexion 3 Comments

Les procédures, c’est pour les pros. Chez Air Napoléon, on en fait toujours plus : on les complète avec des concédures. Les médias ont d’ailleurs encore récemment souligné leur grande finesse lors d’un transit imprévu et cocasse d’un avion par Damas.

Toutes les procédures courantes et concédures additionnelles inventées par l’énarchie administrative de la compagnie sont rassemblées dans une documentation en deux volumes : le Manuel des Règles Automatiques (à appliquer sans réfléchir pour développer une relation client sans intelligence) et l’Automatique des Règles Manuelles (à suivre par l’équipage dès que le dédain indiscerné ne produit pas assez d’inconfort). Certes, on dira qu’une décision éclairée autorise le PNC (personnel navigant concéduré) à s’éloigner parfois des règles prédéfinies pour s’inscrire dans la « Miniature de Service ». Mais l’espace qui est ainsi donné, avec quelques bouts de ficelles pour le mettre en œuvre, est régulièrement contraint par de nouvelles concédures qui rendent chaque jour l’initiative personnelle des PNC plus héroïque. Et les équipes au sol, à la vente, au programme de fidélité ou partout ailleurs dans la compagnie se contenteront des règles édictées, sans être autorisées à viser cette notion de Service.

Sans pouvoir ici détailler l’ensemble des règles retenues par la compagnie, il est intéressant de s’attarder sur quelques exemples et leurs impacts.

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Consigne à champagne

Published 6 septembre 2012 Anecdote 6 Comments

La tradition, lors des voyages organisés par la Bizbiz Travel Agency, est de s’offrir un verre de champagne duty free sur la plage ou au bord de la piscine. Elle a pu être respectée cette fois encore, mais il a fallu compter sur le sens développé du service d’un chef de cabine Batar Airways, une compagnie établie à Doha, Qatar.

Le fait est que ce pays interdit l’alcool sur son territoire. Les bouteilles de champagne made in France que j’avais prévues pour la palme à Dubai, passées sans encombre en Belgique (pour participer avec plaisir à des retrouvailles d’anciens élèves et un brunch en famille), puis par Rome (pour avoir le dernier vol partant le samedi soir d’Europe, opéré par Batar, même s’il se fait en A320 peu confortable pour un trajet de plus de cinq heures) ont débarqué sous 39 degrés centigrades tôt un dimanche matin, jour ouvré à Doha. Elles n’ont pas échappé à la vigilance de l’employée des douanes, qui a ordonné leur consignation immédiate. Et ont attendu leur propriétaire dans une salle climatisée du terminal bleu des arrivées, le temps d’une escale de 24 heures en costume-cravate sous 50 degrés, l’impression de cuisson étant renforcée par des bouffées d’air plus chaud provenant du désert.

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