Archive pour mars 2013

Compliments d’enquête

Monsieur Begougne,
Officier de l’Empereur Air Napoléon,

Dans une récente et complaisante émission diffusée sur une chaîne  publique, « Compliments d’enquête », vous vous êtes engagé à porter Air Napoléon au niveau des meilleures compagnies mondiales dès 2014, en surpassant les leaders actuels « sur le service et sur le produit » (sans néanmoins aligner vos tarifs à la baisse).

C’est reconnaître qu’Air Napoléon est aujourd’hui mal positionnée, moins confortable et plus chère, et il est heureux qu’enfin on l’admette publiquement au sein de votre compagnie. C’est aussi s’engager dans une bataille ambitieuse et je souhaite sincèrement que vous puissiez la gagner.

Néanmoins, nous sommes déjà en mars 2013, et je ne suis pas sûr que vos faits d’armes depuis le début de l’année suffisent au succès. En janvier, vos communicants ont couvert le pays d’affiches NiNi (ni bagage soute ni mile fidélité) prônant, à l’opposé de vos propos, une prétendue baisse des tarifs basée sur une réelle baisse des services. En février, on a souri aux histoires ridicules et radiodiffusées de puces, de sauts de puce et de puce à l’oreille, puis je me suis rappelé que gratter ne garantit pas de gagner. Et on a vu, la semaine dernière, un de vos directeurs s’émerveiller comme un gamin de l’originalité du rouge coquelicot des dérives fraichement repeintes de la flotte régionale ; j’ai beau avoir collé, à la suite de ces annonces, un point d’exclamation rouge sur le coffre de mon auto,  je peux vous confirmer que ça ne change rien au confort intérieur.

Aussi, dans le simple souci de vous aider à tenir vos objectifs, j’ai réfléchi à un plan de campagne pour les mois à venir.

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Améliorations confidentielles

En 2012, j’ai proposé l’octroi de jokers aux passagers assidus, qui leur permettent d’échapper ponctuellement aux règles organisatrices d’inconfort, comme le no-show sur le premier segment qui annule tous les trajets, la double peine qui vous fait payer au prix fort le vol suivant celui que vous avez raté, l’impossibilité systématique d’accueillir deux invités au salon, même si les deux décident de vos achats de billets, la limite de 2x23kg qui vous fait redisposer les masses entre la valise à 26 et celle à 17… J’ai suggéré d’offrir sur les vols moyen-courrier une prestation payante mais décente de restauration chaude et froide. J’ai proposé de simplifier les règles du programme Miles & Blues et de confier la relation des clients les plus fidélisés aux agents internes de la ligne le Club, plutôt qu’à des sous-sous-traitants qui n’ont même pas le droit de raccrocher sans visa du superviseur. J’ai demandé à maintes reprises de mettre à jour le calculateur de miles en ligne, qui est faux, et mesquin puisque l’écart est toujours au détriment du passager. J’ai appelé à une suppression du ClubZéro, mécanisme malsain de corruption politique (puisque les décideurs politiques en bénéficient et en abusent) alors que la compagnie gagnerait à s’imposer par ses qualités réelles et mesurables, J’ai enfin, puisque j’en suis un grand utilisateur, indiqué quelques modifications utiles à apporter au formulaire de réclamation en dernière page du magazine de la compagnie, pour en faciliter l’utilisation.

Aucune de ces idées n’est aujourd’hui mise en œuvre chez Air Napoléon.

Cher service pare-choc,
Pourriez-vous demander aux « directions compétentes » à qui vous avez fait suivre mes commentaires, réclamations et autres suggestions en 2012 si elles ont, depuis, eu l’occasion de les lire et pourquoi elles les ont, de ce que je conclus de l’absence de prise en compte et d’amélioration, rejetées ?
Merci par avance de votre retour.

Monsieur,
Je peux vous assurer que nous sommes, aujourd’hui plus que jamais, à l’écoute de notre clientèle. Dans un contexte économique difficile, le groupe Air Napoléon poursuit sa politique d’investissement dans l’amélioration de son offre et de sa qualité de service. Ainsi, vos observations et récits d’expérience servent continuellement de point d’appuis lors de prises de décisions relatives à notre offre et à nos produits.
Je regrette de ne pouvoir vous fournir ici, pour des questions de confidentialité, plus d’explications sur notre politique interne et ses motivations mais je vous remercie de continuer à mettre en lumière nos manquements et points à améliorer.
Je souhaite vivement que vous nous donniez très prochainement l’occasion de vous accueillir à bord d’un de nos vols et que vous continuiez à nous accorder toute votre confiance comme vous l’avez fait dans le passé.
Bien cordialement.

Je n’avais pas vraiment conscience de produire de la lumière et de servir d’appui, mais si ça les motive confidentiellement en interne, peut-être faut-il continuer à proposer ?

Corruption Zéro & 2000 membres

La page fakecook d’Air Napoléon (www.facebook.com/airnapoleon) a récemment dépassé le seuil de 2000 membres ; c’est l’occasion d’afficher la carte Club Zéro.

La carte Club Zéro, fidélisation et corruption

La carte Club Zéro, fidélisation et corruption

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Dix-huit bouteilles de coca

J’avais planifié un week-end à Genève : amis, globus, jet d’eau, ski et autres fondues. Mais voilà qu’il faut aller à Dubaï, le vendredi. Entre une réunion jeudi à Brussel et l’escapade suisse, je booke un billet Luftanna pour passer 16 heures aux Emirats. Le retour peut se faire avec P’tit Suisse directement vers Zurich mais les règles du billet Air Napoléon pour Genève, réservé à l’avance, sont intangibles : faire l’aller pour conserver le retour. J’ai donc passé mon samedi de 2am à 2pm (en heures locales) à faire DXB-FRA-CDG1-CDG2-GVA, l’épisode le plus traumatisant étant bien sûr le dédale cylindrique de CDG1. A croire qu’on a conçu ce terminal uniquement pour y parquer des compagnies ennemies (de la protégée nationale Air Napoléon pourvoyeuse d’avantages Club Zéro aux décideurs politiques qui affectent les portes d’embarquement), afin de dégouter leurs clients. A force de faire des demi-tours, on en revient à tourner sur soi-même.

Ma visite à Dubaï m’aura quand même permis d’observer le nouveau salon Air Napoléon, récemment rénové, avec AirNapo à Genèvedes accoudoirs plus petits pour avoir plus de places assises, mais pas plus pratiques car les accoudoirs sont trop petits pour que les passagers sans siège puissent s’y assoir. Et mon passage à Paris a été l’occasion d’une longue discussion avec le service bagages, sur la largeur insuffisante des couloirs du 2F qui retardent les livraisons ou sur les règles de priorité, par exemple des bagages des équipages, qui les retardent encore plus. Quant au séjour helvète, il fut d’autant plus sympathique qu’il y a encore beaucoup de neige et presqu’autant de soleil qu’à Dubaï. Et pas d’embouteillage pour redescendre de la station. Ce qui me permet d’arriver tôt à l’aéroport ce dimanche, et de demander à être enregistré sur le vol précédent. Mais les règles du billet Air Napoléon pour Paris sont intangibles : faire le vol à l’heure prévue bien qu’il y ait de la place sur celui d’avant.

La chef d’escale, appelée dans l’espoir d’un peu d’intelligence commerciale, n’en a aucune. Degré zéro d’empathie, c’est une machine programmée pour dire non. On a beau lui dire que ses concurrents se bougent pour satisfaire le client, elle reste bloquée par l’interdiction de changer, de sourire, et de penser. A côté, un passager déplace péniblement 3kg d’un bagage vert dans un sac bleu, car la règle c’est 2x23kg max, pas 1×26 et 1×17. Sinon il faut payer 130 euros, ce qui est aussi le prix pour anticiper mon vol, et le double d’un billet de dernière minute acheté au guichet orange de la compagnie voisine. Air Napoléon préfère organiser l’inconfort, pour faire payer la moindre souplesse. La compagnie espère ainsi des profits, alors qu’en fait elle perd des clients.

A l’invitation de la chef d’escale, j’ai rejoint le salon. Il est tôt, c’est encore l’heure de la corbeille de fruits trop mûrs, qui le soir depuis presque trois ans laisse place à un cake aux olives trop sec. J’ai presque deux heures à patienter, ce qui me laisse tout loisir de déplacer les bouteilles de coca, qui me sont proposées à volonté, entre le frigo de gauche et l’espace réfrigéré central. Il paraît que le coca zéro est caché tout au fond… Mais je n’ai pas le temps de m’en assurer car au dix-huitième mouvement, deux policiers suisses m’invitent à quitter le salon. Sans avoir pu finir un verre de coca, parce qu’une compagnie déclinante, mais toujours prétentieuse, n’a pas de meilleur message commercial que des règles absurdes et arbitraires, et pas assez d’ouverture pour accepter les comportements absurdes et arbitraires des autres, je dois expliquer, dans les couloirs de l’aéroport de Genève, à Dupont et Dupond pourquoi j’ai déplacé dix-huit bouteilles de coca.

Régime aérien

Sans doute autant pour m’encourager à rabattre l’écran de mon PC et la tablette devant moi, que par pitié de m’avoir vu travailler durant tout le vol entre Brussel et Munich jusqu’à l’ultime phase d’atterrissage, l’hôtesse blonde bavaroise de Luftanna m’a donné discrètement deux chocolats, ceux qu’on distribue parfois en dessert pour la classe conconomy.

C’est à cet instant que j’ai pris conscience de l’exubérance du processus de gavage aérien.

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Billet partiellement utilisé, ni vendu ni acheté

Ayant pris l’avion pour Francfort le 11 décembre 2012, pour rentrer le lendemain en train, j’avais récupéré, par la magie du revenue management et des optimisations tarifaires des agences en ligne, un billet d’avion avec un retour arbitrairement programmé le 26 décembre en soirée. Il faut dire que tant qu’Air Napoléon vendra l’aller simple plus cher que l’aller-retour, il y aura des sites pour vous facturer l’aller pas cher, à la seule condition que vous acceptiez que la compagnie vous offre le retour. Ce que j’avais accepté.

Le 26 décembre en soirée, j’étais dans un avion entre Amsterdam et Brussel, mais puisqu’un mail de la compagnie m’y avait gentiment invité, j’avais aussi consciencieusement enregistré en ligne ma place sur le vol offert entre Francfort et Paris : je n’aime pas gâcher les cadeaux que l’on m’offre, même lorsqu’ils sont inutiles.

Et j’aime en profiter pleinement. Aussi j’ai fait part quelques jours plus tard de ma déception de ne pas recevoir de miles du programme de fidélité Miles&Blues pour le segment franco-allemand. C’était dans une demande de régularisation globale, qui a été globalement traitée, sauf pour le vol en question, au prétexte que le billet n’était pas utilisé. Quelques coups de fils m’ont fait comprendre que les stratèges napoléoniens avaient défini un argumentaire complet pour expliquer qu’un simple billet d’avion ne permet pas de gagner des miles, il faut qu’il soit utilisé. S’il ne l’est pas, les taxes d’aéroport peuvent être remboursées, par l’agence qui a vendu le billet, à celui qui l’a acheté.

Je vous laisse méditer sur mon cas spécifique du billet partiellement utilisé, avec un segment ni vendu ni acheté : à force d’additionner les règles pour soustraire des droits, on multiplie les sujets de division. C’est sur ce thème que j’ai rédigé ma lettre de réclamation.

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