Air Napoléon

J’avais planifié un week-end à Genève : amis, globus, jet d’eau, ski et autres fondues. Mais voilà qu’il faut aller à Dubaï, le vendredi. Entre une réunion jeudi à Brussel et l’escapade suisse, je booke un billet Luftanna pour passer 16 heures aux Emirats. Le retour peut se faire avec P’tit Suisse directement vers Zurich mais les règles du billet Air Napoléon pour Genève, réservé à l’avance, sont intangibles : faire l’aller pour conserver le retour. J’ai donc passé mon samedi de 2am à 2pm (en heures locales) à faire DXB-FRA-CDG1-CDG2-GVA, l’épisode le plus traumatisant étant bien sûr le dédale cylindrique de CDG1. A croire qu’on a conçu ce terminal uniquement pour y parquer des compagnies ennemies (de la protégée nationale Air Napoléon pourvoyeuse d’avantages Club Zéro aux décideurs politiques qui affectent les portes d’embarquement), afin de dégouter leurs clients. A force de faire des demi-tours, on en revient à tourner sur soi-même.

Ma visite à Dubaï m’aura quand même permis d’observer le nouveau salon Air Napoléon, récemment rénové, avec des accoudoirs plus petits pour avoir plus de places assises, mais pas plus pratiques car les accoudoirs sont trop petits pour que les passagers sans siège puissent s’y assoir. Et mon passage à Paris a été l’occasion d’une longue discussion avec le service bagages, sur la largeur insuffisante des couloirs du 2F qui retardent les livraisons ou sur les règles de priorité, par exemple des bagages des équipages, qui les retardent encore plus. Quant au séjour helvète, il fut d’autant plus sympathique qu’il y a encore beaucoup de neige et presqu’autant de soleil qu’à Dubaï. Et pas d’embouteillage pour redescendre de la station. Ce qui me permet d’arriver tôt à l’aéroport ce dimanche, et de demander à être enregistré sur le vol précédent. Mais les règles du billet Air Napoléon pour Paris sont intangibles : faire le vol à l’heure prévue bien qu’il y ait de la place sur celui d’avant.

La chef d’escale, appelée dans l’espoir d’un peu d’intelligence commerciale, n’en a aucune. Degré zéro d’empathie, c’est une machine programmée pour dire non. On a beau lui dire que ses concurrents se bougent pour satisfaire le client, elle reste bloquée par l’interdiction de changer, de sourire, et de penser. A côté, un passager déplace péniblement 3kg d’un bagage vert dans un sac bleu, car la règle c’est 2x23kg max, pas 1×26 et 1×17. Sinon il faut payer 130 euros, ce qui est aussi le prix pour anticiper mon vol, et le double d’un billet de dernière minute acheté au guichet orange de la compagnie voisine. Air Napoléon préfère organiser l’inconfort, pour faire payer la moindre souplesse. La compagnie espère ainsi des profits, alors qu’en fait elle perd des clients.

A l’invitation de la chef d’escale, j’ai rejoint le salon. Il est tôt, c’est encore l’heure de la corbeille de fruits trop mûrs, qui le soir depuis presque trois ans laisse place à un cake aux olives trop sec. J’ai presque deux heures à patienter, ce qui me laisse tout loisir de déplacer les bouteilles de coca, qui me sont proposées à volonté, entre le frigo de gauche et l’espace réfrigéré central. Il paraît que le coca zéro est caché tout au fond… Mais je n’ai pas le temps de m’en assurer car au dix-huitième mouvement, deux policiers suisses m’invitent à quitter le salon. Sans avoir pu finir un verre de coca, parce qu’une compagnie déclinante, mais toujours prétentieuse, n’a pas de meilleur message commercial que des règles absurdes et arbitraires, et pas assez d’ouverture pour accepter les comportements absurdes et arbitraires des autres, je dois expliquer, dans les couloirs de l’aéroport de Genève, à Dupont et Dupond pourquoi j’ai déplacé dix-huit bouteilles de coca.

Ayant pris l’avion pour Francfort le 11 décembre 2012, pour rentrer le lendemain en train, j’avais récupéré, par la magie du revenue management et des optimisations tarifaires des agences en ligne, un billet d’avion avec un retour arbitrairement programmé le 26 décembre en soirée. Il faut dire que tant qu’Air Napoléon vendra l’aller simple plus cher que l’aller-retour, il y aura des sites pour vous facturer l’aller pas cher, à la seule condition que vous acceptiez que la compagnie vous offre le retour. Ce que j’avais accepté.

Le 26 décembre en soirée, j’étais dans un avion entre Amsterdam et Brussel, mais puisqu’un mail de la compagnie m’y avait gentiment invité, j’avais aussi consciencieusement enregistré en ligne ma place sur le vol offert entre Francfort et Paris : je n’aime pas gâcher les cadeaux que l’on m’offre, même lorsqu’ils sont inutiles.

Et j’aime en profiter pleinement. Aussi j’ai fait part quelques jours plus tard de ma déception de ne pas recevoir de miles du programme de fidélité Miles&Blues pour le segment franco-allemand. C’était dans une demande de régularisation globale, qui a été globalement traitée, sauf pour le vol en question, au prétexte que le billet n’était pas utilisé. Quelques coups de fils m’ont fait comprendre que les stratèges napoléoniens avaient défini un argumentaire complet pour expliquer qu’un simple billet d’avion ne permet pas de gagner des miles, il faut qu’il soit utilisé. S’il ne l’est pas, les taxes d’aéroport peuvent être remboursées, par l’agence qui a vendu le billet, à celui qui l’a acheté.

Je vous laisse méditer sur mon cas spécifique du billet partiellement utilisé, avec un segment ni vendu ni acheté : à force d’additionner les règles pour soustraire des droits, on multiplie les sujets de division. C’est sur ce thème que j’ai rédigé ma lettre de réclamation.

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