J’ai souvent signalé auprès du service Pare-Choc d’Air Napoléon un paradoxe : les passagers réguliers, bien que dotés d’une carte dorée du statut Maximum du programme Miles&Blues qui les place « au cœur de toutes les attentions », se retrouvent souvent regroupés en fond de cabine, sur la dernière rangée, autrement dit en place « toilettes ». En fait, cette situation est organisée par le compagnie, au travers d’un service appelé « enregistrement en ligne 29 heures 59 avant le vol ». Un passager régulier passe du temps dans les avions. De ce fait, il n’a pas toujours la possibilité de se connecter au site de réservation de la Compagnie à l’ouverture de l’enregistrement en ligne : trente heures avant le vol, il est dans un autre vol. Pendant que les passagers occasionnels prennent les bonnes places dans le prochain avion où il voyagera en rangée toilette, le passager fréquent est assis en rangée toilettes de son trajet précédent.
Archive pour mars 2011
Sans s’empêcher de faire du low-quality, Air Napoléon se refuse au low-cost. Principal argument pour justifier la différence de prix sur les courts courriers : une collation est offerte. Dans le prix du billet on vous contraint en effet d’acheter une demi-canette et deux biscuits au fenouil. Pas moyen d’avoir le sandwich ou la pizza que vous proposent, pour 8 euros, les compagnies low-cost : chez Air Napoléon, vous mangez gratuitement trois cacahuètes, et uniquement trois cacahuètes.
A ses passagers du tarif Affaire et ceux, pseudo-privilégiés, qui ont le statut Maximum du programme de fidélité Miles&Blues, Air Napoléon offre, pour le contrôle des bagages à main et le passage en douane, un couloir dédié Accès Number One. Attention : il n’est pas ouvert aux heures de repas le midi et en fin de journée. C’est donc plutôt Option Number One. Pour un réel accès plus rapide, payer moins cher, ne cumulez pas de miles, est utilisez Parafesse, le contrôle automatisé de passeport proposé en France.
Lors d’un de mes derniers vols, rentrant de Dubaï pour Paris à bord d’un B747 d’Air Napoléon, j’ai lu un mail que m’avait automatiquement envoyé le site SkyMemory deux jours plus tôt : Félicitations, vous avez à présent parcouru, en cumulant tous vos vols enregistrés, la distance entre la Terre et la Lune. Je ne suis pas sûr d’avoir eu toute la méticulosité nécessaire pour encoder systématiquement chacun de mes vols dans l’interface particulièrement rebutante de SkyMemory. Je ne suis pas certain non plus que les chiffres affichés impressionnent d’autres que moi. Mais j’ai pris tout à coup conscience qu’en 345 vols j’avais passé plus d’un mois en altitude, à 78% dans une cabine Air Napoléon.
Tandis que je me remémorais ce mois de captivité en environnement hostile, la chef de cabine, avec un sourire un peu forcé, quelques rides rappelant qu’elle comptabilisait largement plus d’heures de vol que moi et une liste de passagers identifiant ceux qu’elle était tenue de saluer, s’est présentée pour me souhaiter un agréable moment à bord .
En effet, compte tenu du cumul de miles acquis au cours de l’année civile précédente, Air Napoléon m’a attribué pour 2011 le statut Maximum de son programme de fidélité Miles&Blues ; j’étais par ailleurs assis sur un siège Business, code D : deux critères qui, combinés, me donnent droit, selon les règles et procédures marketing d’Air Napoléon en vigueur actuellement, à une brève visite, après la phase de décollage, du chef de cabine, qui doit me saluer par mon nom et s’assurer que je voyage dans les meilleures conditions. En précisant bien qu’il faut entendre « les meilleures conditions définies pour le tarif acquitté ».
Mais cette fois, l’hôtesse n’a pas répété exactement le discours prescrit : elle n’a pas demandé si tout se passait bien, mais si j’étais content de voyager avec Air Napoléon. Et inévitablement je lui ai répondu qu’il était difficile d’être content d’un service en déclin, d’une politesse procédurale teintée d’un mépris persistent que permet une position de quasi-monopole, d’un confort raboté par quelques années de crise du secteur aérien, pour un tarif qui, même après négociation, reste supérieur à l’offre des concurrents.
Parce qu’elle n’avait pas posé la bonne question, l’hôtesse a dû, à bord du vol Dubaï-Paris, sans abandonner son sourire artificiel, m’écouter pendant plus de vingt minutes énumérer les désagréments que l’on peut rencontrer avec Air Napoléon. En fin de discussion, elle m’a promis, appliquant une autre procédure obligatoire du service marketing, de faire rapport de nos échanges, m’assurant de la réponse complaisante que m’adresserait le service clientèle.
Depuis ce vol, j’ai bien reçu la réponse du service clientèle. Elle est évidemment creuse et standardisée et il me semble très improbable que l’exercice m’assure plus de confort, moins de désagréments pour mes prochains vols.
Aussi il me semble qu‘un blog, plus qu’un rapport d’une chef de cabine transmis à un service clientèle pare-choc, est un moyen efficace pour inciter Air Napoléon à se remettre réellement et rapidement en question.
J’ai donc ouvert cette page afin qu’un jour peut-être, on puisse me demander sans que je m’étouffe, si je suis « content » d’Air Napoléon.
J’y mettrai quelques commentaires sur mes vols futurs et passé, et vous invite à faire part de vos propres mauvaises expériences.
Air Napoléon 