Garantir l’emploi au service pare-choc

Mademoiselle D. Guidon, Madame A. Norak,
Chargées de blabla au Service Pare-Choc Europe d’Air Napoléon,

Je constate que toutes les réponses à mes courriers à Air Napoléon sont signées de l’un de vos deux noms. Je voudrais donc mettre à profit cette période estivale pour faire avec vous un bilan des presque soixante vols effectués avec votre compagnie depuis le début de l’année civile (plus de soixante si on prend en compte mes trajets entre Kuala Lumpur et Langkawi, pour lesquels une erreur toujours non corrigée de votre système d’émission des billets rend ces segments inéligibles).

Vous avez répondu avec beaucoup de patience, et avec une capacité inouïe à aborder chacun de mes messages comme si nous échangions pour la première fois, à mes commentaires sur les déboires, justifiés ou cocasses, de l’activité aérienne, notamment le vol du contenu de mon bagage au retour d’Abu Dhabi, des retards sur au moins trois continents (et je ne sais pas trop où rattacher les Seychelles), un changement de place par rapport à ma réservation sur Toronto-Paris, pour regrouper deux passagers privilégiés (tarif GP « employé de la compagnie »), me renvoyant sur un siège bancal et mal placé, un refus d’embarquement par du personnel mal luné à Amsterdam, des plats bizbiz au retour de Malaisie confectionnés à partir du contenu des plateaux éco, pour tenter de dissimuler un mauvais chargement, les problèmes de démarrage de Sky Mediocrity resté un gadget marketing sans réelle plus-value tant il est mal déployé, et bien sûr la lassitude naturelle face à l’inévitable salé-sucré de Grand-Mère Poularde.

A coup de « je regrette », « il est malencontreux » et « recevez des excuses », vous m’avez expliqué dans chacun de vos courriers que ces situations sont absolument inévitables, que néanmoins la compagnie fait déjà tout et plus pour les éviter, et qu’en outre vous transmettez l’information au service responsable pour qu’il fasse encore mieux. Parfois, parce que le caractère « inévitable » est quand même peu crédible, vous m’avez accordé une compensation Miles&Blues, selon un barème mystérieux pour lequel un mauvais scintillement de l’écran vidéo du voisin génère un dédommagement supérieur à celui offert en cas de retard de l’avion empêchant la signature d’un contrat important.

Vous noterez quand même que tout ce que j’ai écrit sur Miles&Blues – administration complexe, sous-traitée, ayant oublié le client dans un amas de règles absurdes et arbitraires, qui morcèle les responsabilités pour que personne ne prenne d’initiative – peut laisser penser que recevoir des miles me fait autant d’effet que si mon supermarché m’offrait un bon de réduction (« gratuit sauf surcharge carburant »), à enregistrer auprès de la sécurité sociale, pour acheter des médicaments chaque fois qu’on me vend un produit périmé – mais heureusement les dirigeants de mon supermarché et leur équipe marketing ne délirent pas autant que chez vous ; et la sécurité sociale est une administration sans doute lente et complexe, mais elle ne part pas systématiquement, même si elle devrait parfois se méfier un peu plus, de l’idée qu’on cherche à tricher. Quoiqu’il en soit, êtes-vous sûres que renvoyer aux responsables de Miles&Blues mes commentaires sur le caractère contreproductif du programme et sur l’incompétence de ses dirigeants soient le meilleur moyen pour qu’ils se remettent en question ? Car « transmettre les problèmes à un quelconque autre département » ne signifie pas qu’ils vont être réglés. Et il serait intéressant de constater que rien de ce que j’ai pu dénoncer depuis que je vous écris n’a été réglé.

Mais, après soixante vols et suite à tous nos échanges, il me semble important de regarder aussi, au-delà des écarts perpétuels et dysfonctionnements désespérants cités ci-dessus, les bonnes surprises. Certes, on me dira qu’il y a eu des avions à l’heure et je n’ai jamais été refusé pour surbooking. Ou que grâce à mes choix étudiés de départ via Amsterdam, je n’ai pas été confronté, sur les six derniers mois, à l’un des nombreux mouvements du personnel dont Air Napoléon est le spécialiste mondial. J’ai aussi côtoyé des PNC sympathiques, voire croisé plusieurs fois certains d’entre eux au cours de mes différents trajets : c’est alors agréable d’être accueilli par son nom. J’ai enfin eu mon premier surclassement chez vous en dix ans, sur un vol pour Bucarest, pas particulièrement heureux, dès lors qu’on m’a fait comprendre qu’on « me positionnait à l’avant parce qu’il n’y avait pas d’autre place pour moi », sachant  que les sièges avant sont les mêmes que deux rangées derrière, et que le plat froid qu’on y sert n’est pas meilleur que le sandwich froid de l’éco. Cette note légèrement positive a malheureusement été gâchée par un débit le même jour de 20.000 miles par votre partenaire Aminimal Express. C’est un bonus annulé, et chacun pourra considérer la pertinence de l’annulation, mais à ce jour Aminimal Express n’a pas eu la correction de la déclarer sur son relevé mensuel où pourtant le crédit était souligné, et des trop nombreux dirigeants de Miles&Blues, dont un représentant m’avait pourtant donné en septembre 2011 l’engagement qu’on me préviendrait préalablement à tout débit de miles, aucun n’a jugé bon de m’avertir a priori ou de s’excuser a posteriori de l’incident.

Il y a donc, dans la balance, bien plus de mauvais que de bons points. Peut-être parce qu’il n’y a pas de règle qui interdit aux problèmes d’arriver, mais que les acteurs de la compagnie sont conditionnés pour refuser tout geste positif ou compréhensif. Face à la formule « c’est possible, mais je ne peux pas », il faut toujours de la chance, des euros et des miles ou une carte de corrompu ClubZéro (offerte aux décideurs politiques) là où vos concurrents cinq étoiles cherchent au contraire à aider le client. Vous pouvez me dire que je suis un passager pénible et me conseiller un psychiatre, ou penser que je suis une garantie pour votre emploi et vous arranger par des réponses creuses à multiplier les échanges, le bilan des six derniers mois reste identique : au lieu de vous dérouler – très professionnellement – la mécanique pare-choc « je regrette, il est malencontreux, recevez des excuses » pour perpétuer l’immobilisme, que faites-vous pour marquer un peu d’attention réelle envers les clients ?

Si au moins dans vos prochains courriers, vous me répondiez autrement que comme à un inconnu, peut-être votre approche serait-elle centrée sur le client, et pas comme je le dénonce dans tous mes courriers depuis six mois, centrée sur vos normes internes.

Bien cordialement.

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s