Air Napoléon

Le service clients d’Air Napoléon a reçu ces derniers jours un courrier déroutant d’un autre passager mécontent (lecteur de ce blog, merci à lui de nous l’avoir communiqué). C’est l’occasion d’observer comment la procédure pare-chocs de la compagnie s’applique dans ce cas.

Madame, Monsieur,

J’aimerais beaucoup vous écrire pour vous faire part de mon contentement, malheureusement les règles absurdes d’Air Napoléon et son incapacité à gérer correctement ses clients à « haute contribution » me contraignent, une nouvelle fois, à vous appeler à réagir.

Le message est toppé au statut « Maximum » de Miles&Blues, il s’agit donc effectivement d’un passager à haute contribution. En conséquence, il est obligatoire de lui répondre (même des âneries, tant qu’il y a un courrier) d’autant qu’il demande de réagir. Le client utilise les mots « contentement », puis « absurde » : ce n’est pas très clair, mais dans tous les cas la procédure prévoit de commencer la réponse par « Je vous remercie pour votre message d’avant-hier et vos commentaires relatifs à… ».

Comme vous pourrez le constater en regardant l’historique de mon profil, je suis un passager fidèle: plus de 100 vols par an avec votre compagnie en moyenne sur les quatre dernières années, 90% du temps en classe Bizbiz.

Le service pare-chocs n’a pas accès à ces informations de profil, mais la lecture de cette deuxième phrase de la lettre permet de rédiger déjà la conclusion de la réponse: « J’espère que malgré cet incident, vous saurez rester fidèle à Air Napoléon et souhaite vivement que votre prochain voyage se déroule à votre entière satisfaction. ».

Les 10% restants concernent donc des voyages personnels, pour lesquels mon statut Miles&Blues Maximum est censé me permettre (je ne résiste pas au plaisir de citer votre site web) de « bénéficier de privilèges sans pareils. Votre carte exclusive Maximum est votre garantie du plus haut niveau de service et d´attention à tout moment ».

Les prétentieux du marketing ont encore écrit des bêtises sur le site internet, il faudrait quand même qu’ils arrêtent de danser dans le désert. Sur ce point, il a raison le client, et on peut donc prévoir quelque part dans la réponse un gentil: « Air Napoléon est très sensible aux remarques de ses clients concernant l’ensemble des produits et services proposés. Aussi, nous transmettons vos commentaires au Département Marketing qui cherche sans arrêt à améliorer la qualité de l’expérience des clients. »

L’expérience « sans pareille » débute dès l’enregistrement en ligne du vol Paris-Stockholm du 17 mai dernier. Je passe sur la calamiteuse nouvelle version du site web, qui n’est, après deux mois de mise en ligne, toujours pas au niveau ne serait-ce que de l’ancienne version. Je voyage avec ma femme et mon fils, qui présente visiblement le défaut d’avoir moins de deux ans. Enregistrement en ligne impossible, les systèmes ne savent pas le gérer. Me voilà donc contraint de m’enregistrer à l’aéroport, donc parmi les derniers. Mais, grâce à mon statut Maximum et le « plus haut niveau de service et d’attention » qui va avec, j’imagine que des sièges ont été pré-réservés à l’avant de la classe économique (je n’espère naturellement pas bénéficier d’un sur-classement, réservé au staff Air Napoléon et aux porteurs de la carte ClubZéro, mais surtout pas aux meilleurs clients).

Ça devient plus clair, c’est encore parce que le site web ne fonctionne plus. Le client n’a qu’à écrire directement aux informaticiens dans ce cas, peut-être qu’enfin ils répareront le site: « Pour tout problème technique relatif à la vente ou l’enregistrement en ligne, je vous prie de contacter notre service informatique par téléphone au 12, option 3, touche 16 ou par le biais de notre site internet http://www.airnapoleon.com > « Rien ne marche » > onglet « Aide et contacts » puis « Demander une assistance ».»

Par ailleurs, le mot clé « surclassement » étant détecté, la procédure prévoit d’écrire au client: «  Je voudrais préciser qu’il n’est pas dans la politique d’Air France d’appliquer un sur-classement systématique, qui est jugée arbitraire et souvent injuste par la clientèle. Aussi, nous avons pris la décision de n’y avoir recours qu’en cas de besoin opérationnel ou de problème de remplissage. Nous n’avons pas le droit de commenter sur d’autres sur-classements qui a auraient été accordés par l’escale, de façon discrétionnaire, et désirant avoir une approche commerciale particulière envers certains passagers. ».

Résultat des courses : sièges 25A et 25B. Au fin-fond de l’avion donc. Je proteste et on m’explique alors que j’ai déjà de la chance de pouvoir monter dans l’avion qui est surbooké et que sept passagers n’auront pas ce privilège.

Voilà qui permet de compléter l’objet du courrier, dans la première phrase de la réponse: « Je vous remercie pour votre message d’avant-hier et vos commentaires relatifs à votre positionnement à l’arrière-train de l’avion. »

Vol retour : même situation en 27E et 27F, assortie du commentaire suivant: « Remember, next time you can also choose not to fly ». En gros, si je ne suis pas content, c’est pareil. Au-delà de cette réponse parfaitement inadmissible sur la forme, quand allez-vous enfin prendre conscience de l’importance de vos meilleurs clients ? Pourquoi faudrait-il que mon entreprise et moi-même ayons à subir l’indifférence d’Air Napoléon et son incapacité à tenir ses promesses ?

Le service pare-chocs n’a pas le droit d’acquiescer quand le client à raison, tout au plus peut-il factuellement constater ses propos et donner des miles pour compenser l’impression négative qu’il a pu percevoir. Le barème de compensation pour un vol vers le Nord le 17 d’un mois impair, pour un passager Maximum, sa femme et son fils clandestin (puisque 25A et 25B, ça ne fait que deux sièges et donc un squatteur) a été fixé à 3000 miles: « Vous me faites part de propos de notre escale à Stockholm, qui ne vous ont pas semblé appropriés. Ainsi, consciente des désagréments subis et pour compenser l’impression négative que vous auriez pu percevoir au cours de votre voyage en Norvège, je souhaiterais vous offrir 3.000 Miles qui seront crédités à votre compte Miles&Blues très prochainement. »

Je ne vous demande pas de miles en guise de dédommagement, j’en ai déjà bien assez comme cela.

Ce client est particulièrement frustrant, le problème étant qu’on ne traite au service pare-chocs que les clients qui écrivent pour recevoir des miles, pas les utopistes qui souhaitent que la compagnie progresse. Il n’y a pas de procédure pour traiter ce cas-là, aussi il convient d’être imaginatif dans la réponse (exercice difficile quand on est contraint par les règles et dogmes de la compagnie), d’autant qu’il continue dans la lettre :

Épargnez-moi surtout votre lettre standard me « remerciant pour mes commentaires, qui vont allez droit au service Marketing qui cherche sans arrêt à améliorer la qualité de l’expérience des clients ». Mettez-vous simplement une fois à la place d’un client qui dépense des dizaines de milliers d’euros par an, d’une entreprise qui en dépense des centaines de milliers, et proposez nous des solutions concrètes. J’ai des dizaines d’idées – qui ne coûtent rien – et qui changeraient pourtant tout.

Cordialement,

Dès lors le courrier complet à adresser en réponse à ce client est :

Je vous remercie pour votre message d’avant-hier et vos commentaires relatifs à votre positionnement à l’arrière-train de l’avion, et je vous remercie de comprendre que nos courriers commencent par cette formule même si je conçois qu’elle ne vous satisfasse pas entièrement.

Air Napoléon est très sensible aux remarques de ses clients concernant l’ensemble des produits et services proposés. Aussi, nous transmettons vos commentaires au Département Marketing qui, d’après le modèle de réponse, cherche sans arrêt à améliorer la qualité de l’expérience des clients (et qui, d’après moi, devrait arrêter de raconter n’importe quoi sur le site web sans prévoir l’argumentaire correspondant pour le service pare-chocs).

Je regrette de lire que vous n’avez pas reçu une bonne expérience à l’arrière de nos avions.

Je voudrais préciser qu’il n’est pas dans la politique d’Air France d’appliquer un sur-classement systématique, qui est jugée arbitraire et souvent injuste par la clientèle. Aussi, nous avons pris la décision de n’y avoir recours qu’en cas de besoin opérationnel ou de problème de remplissage. Nous n’avons pas le droit de commenter sur d’autres sur-classements qui a auraient été accordés par l’escale, de façon discrétionnaire, et désirant avoir une approche commerciale particulière envers certains passagers.

Vous me faites par ailleurs part de propos de notre escale à Stockholm, qui ne vous ont pas semblé appropriés. Ainsi, consciente des désagréments subis et pour compenser l’impression négative que vous auriez pu percevoir au cours de votre voyage en Norvège, je souhaiterais vous offrir 3.000 Miles. Néanmoins puisque vous indiquez ne pas souhaiter recevoir de miles, je m’assurerai personnellement pour mieux vous servir qu’ils ne soient pas crédités à votre compte Miles&Blues très prochainement.

J’espère que malgré cet incident, vous saurez rester fidèle à Air Napoléon et souhaite vivement que votre prochain voyage se déroule à votre entière satisfaction.

Veuillez enfin noter que pour tout problème technique relatif à la vente ou l’enregistrement en ligne, je vous prie de contacter notre service informatique par téléphone au 12, option 3, touche 16 ou par le biais de notre site internet http://www.airnapoleon.com > « Rien ne marche » > onglet « Aide et contacts » puis « Demander une assistance ».

Et pour votre prochain courrier avec vos dizaines d’idées que je ne pourrai de toute façon pas traiter, soyez gentil de l’adresser si possible à une autre que moi.

Marylin Poireau
Superstar au service pare-chocs Air Napoléon

Une seule action de suite est associée à ce courrier : envoyer un mémo au service Miles&Blues « Merci de débiter les 3000 miles de compensation octroyés à ce client avant qu’il ne faille lui en donner plus sous prétexte qu’il n’en veut pas« .