The Test Airline of the World – siège cirrhose en 2016

Waouww. Nous sommes dans le futur, a priori en 2016 si on se fie aux promesses de 2012, et Air Napoléon vient d’installer ses nouveaux sièges bizbiz plus gros (au niveau des coussins) et plus plats (au niveau de la pente).

projet de nouveau siège bizbiz pour 2013

projet de nouveau siège bizbiz pour 2016

On fait l’hypothèse que la compagnie n’a finalement pas encore fait faillite, à force de tentatives hasardeuses pour sortir du rouge, toutes abandonnées et qui n’ont en commun que le caractère ridicule de leurs appellations : Transform1965, miniature de service, basses provinces et NiNi avec deux majuscules, par exemple. Elle a ouvert et fermé six mois plus tard à peu près toutes les destinations possibles, dont au moins quatre fois Orlando, avec toujours une belle fête pour l’inauguration, et la conclusion décevante que l’expérience n’est pas immédiatement rentable, surtout si on prend en compte les dépenses du marketing pour inviter les directeurs internes et les politiciens locaux. Mais au moins il y a eu des belles photos sur la page fakecook et dans le magazine publicitaire autojubilatoire dans la poche à l’arrière des sièges. Huit réformes contradictoires du programme de démotivation Miles & Blues n’ont pas réussi à décourager tous les passagers, même si on gagne depuis longtemps plus de miles sur un train Brussel-Paris que sur le vol Paris-Tokyo qui suit. Seuls disposent encore du statut Maximum quelques stratèges chevronnés experts en logique floue, qui ont calculé qu’avec quatre cartes d’abonnement pour que les vols nationaux comptent pour le statut, deux trajets CDG-ORY par mois, pour 20 euros et en car, dix parrainages fictifs de la carte Aminimal Express et quelques courriers de réclamation, on est mieux considéré qu’en volant chaque semaine. Tous les autres, y compris les sousousous-traitants du call center à Lens dont c’est pourtant le métier, ont renoncé à lire, assimiler, expliquer et vérifier les règles et barèmes du programme. Beaucoup trop complexe. On sait juste que le calculateur en ligne est faux, mais une règle additionnelle récente a décrété qu’il serait désormais publié uniquement en interne pour que les clients arrêtent de le signaler. D’autant qu’une procédure stipule que  les passagers qui volent sont des voleurs, donc on ne peut pas leur faire confiance.

Si on n’offre désormais plus de champagne que sur les vols des 31 décembre et 1er de l’an (on rappelle à la BTA particulièrement consommatrice qu’il est néanmoins possible d’apporter sa propre bouteille le reste de l’année), les syndicats ont maintenu l’interdiction de servir du pain chaud en bizbiz. Tandis qu’en classe técon-noémie le sucré salé est toujours gratuit mais désormais remplacé par un sachet vert ou plastic bleu, vu que par mesure d’économie on a supprimé les gressins à l’herbe et les biscuits de la merde poularde qu’il y avait dedans. Pour des motifs similaires on a troqué le personnel au sol par des machines à enregistrer, à bagagedropper, à embarquer et à serviceclienteler. Il a fallu doubler les équipes de maintenance des machines, rechanger encore de logiciel de gestion des bagages perdus l’année où le taux de perte a dépassé 100% (ce qui n’ est possible que quand on repère puis reperd un bagage) et surtout agrandir le bâtiment de l’équipe marketing pour accueillir les publicistes en charge de préparer les clips, affiches et slogans pour redorer l’image de la compagnie tout automatique low cool à l’arrière et taupe du top à l’avant. Le dernier slogan vante ainsi le tarif Soute, qui permet de voyager à côté de son bagage pour être sûr de ne pas le perdre. Pour quelques euros de plus, on peut réserver par internet – quand le site n’est pas momentanément indisponible en rouge sur fond blanc – un bagage cabine en supplément, cette option étant proposée gratuitement aux passagers disposant d’un statut Débite ou Débite+ du programme Miles & Blues. Et au milieu de tout ce brouhaha peu satisfaisant, la compagnie présente désormais ses nouveaux sièges bizbiz plus grands et plus plats, ceux qui vont replacer Air Napoléon à la tête du confort aérien.

C’est le résultat d’une initiative volontariste pensée en 2012, et déployée par le projet Test d’Air Napoléon : une montée en gamme sur le long courrier pour essayer d’être une bonne compagnie aérienne. Ça s’appelle Test parce que personne n’est sûr que ça suffise. Et que ça ne concerne qu’une partie de la flotte, le reste des appareils – et en particulier les A380 – conservant la disposition 2012, au cas où elle s’avérait finalement plus confortable, avec ses sièges toboggans et sa configuration dense où la plupart des passagers doivent enjamber leur voisin pour se déplacer en cabine, tandis que les autres doivent accepter d’être enjambés. A ce propos, je ne sais pas ce que vous choisissez, mais personnellement je préfère marcher sur les autres que de me faire marcher dessus.

Il paraît que le projet Test, depuis son lancement jusqu’à aujourd’hui dans le futur, a tenu particulièrement à cœur les Directeurs qui se sont succédés depuis 2012 à la tête d’Air Napoléon. On peut les comprendre, car c’est plus gratifiant de promettre une montée en gamme miraculeuse vers le niveau des meilleures compagnies asiatiques que de s’afficher à la tête d’une administration déclinante, fière de ses exploits passés mais désormais incapable de faire rêver, dont les avions cantines à collations sucrées salées sachet vert plastic bleu transportent des GP et Club Corruption à l’avant et entassent des passagers NiNi sans le sous à l’arrière.

Et vu de 2016, le résultat vaut le coup. Le siège (il parait que son nom technique est « cirrhose », ou un truc similaire) est vraiment mieux et l’occupation de la cabine moins dense. Quinze pourcents de place bizbiz en moins paraît-il, ça laisse plus d’espace pour étendre ses jambes ! Mais cela réduit aussi d’autant les revenus pour la compagnie qui a donc dû économiser sur le service malgré ses promesses de faire mieux, dans un contexte concurrentiel où il est difficile d’augmenter les prix (Air Napoléon est déjà la première au classement des compagnies les plus chères) et dans une culture d’entreprise où il est impossible de baisser les salaires (Air Napoléon préfère préserver les avantages internes plutôt que ceux des passagers, d’autant que s’attaquer trop aux acquis des PNC risquerait de remettre en question ceux de leurs chefs au sol, ceux-là même qui pilotent l’objectif Test).

Pour rentabiliser les nouveaux sièges, on a donc prévu moins de personnel en cabine, soit encore plus de temps entre les plats et surtout d’attente avec le plateau sur les genoux que personne ne vient débarrasser, la procédure ne prévoyant qu’un passage unique en fin de repas. Il y a aussi moins de choix au menu, pour fluidifier le service et réduire le coût nourriture. Et surtout, malgré tous ses souhaits de progrès, l’administocratie napoléonienne n’a pu s’empêcher d’inventer une procédure biscornue qui vient gâcher l’ambiance, comme par exemple celle qui préconiserait de remplacer le champagne par un verre d’eau gravé d’une mention « l’abus d’alcool est dangereux pour la santé et notre rentabilité, remerciez-nous de veiller à votre équilibre physique ».  Présenté par le marketing, ce n’est pas une mesure restrictive, mais un service médical additionnel. Et sans doute une tentative maladroite de se comparer aux pays du Golfe qui interdisent l’alcool (mais pas leurs compagnies !). D’autant qu’Air Napoléon propose en 2016 un distributeur de canettes payant pour remplacer le bar anciennement proposé dans le galley ; une machine qui clignote et chante chaque fois qu’on s’en approche, comme au Japon. Histoire de ressembler aussi aux compagnies asiatiques.

Car c’était bien l’enjeu de Test : se mettre au niveau des meilleures compagnies, celles du Golfe et d’Asie. Pour avoir en 2016 des sièges bizbiz comparables à ceux qu’elles offrent en 2012.

Reste à s’assurer à présent qu’on est en 2016 qu’elles n’ont pas eu en quatre ans l’idée saugrenue de progresser !

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9 Responses to “The Test Airline of the World – siège cirrhose en 2016”


  1. 1 frwstar2 16 janvier 2013 à 08:31

    Merci pour cette vision malheureusement bien réelle résumée par la dernière phrase :

    « Car c’était bien l’enjeu de Test : se mettre au niveau des meilleures compagnies, celles du Golfe et d’Asie. Pour avoir en 2016 des sièges bizbiz comparables à ceux qu’elles offrent en 2012. »

    J’ attends aussi, du service marketing et des têtes pensantes BAC +100 qui sévissent dans le service produit, les améliorations pour la classe « la plus chère ».

  2. 2 Go East 16 janvier 2013 à 11:22

    Très drôle, bien vu, mais vous avez tort sur les avantages GP et les salaires: si vous étiez bien renseigné, vous sauriez que ces avantages sont en sursis, certaines filiales ne disposant déjà plus des GP, et la pression pour comprimer les salaires est bien là, sans parler des réductions d’effectifs… C’est bien beau le point de vue du client, mais il y a aussi des foules laborieuses qui font marcher le système pour toujours moins de pouvoir d’achat et toujours moins d’avantages. Mais ça, vous vous en moquez j’imagine. D’autre part, quelle est la politique sociale des compagnies du Golfe, ou en Asie? Quels droits syndicaux, quels politiques salariales dans ses pays? Combien faut-il de pauvres pour produire un riche? Le pire, c’est que beaucoup de nos clients dit « haute contribution » sont ceux qui produisent ces logiciels et « solutions » qui sont utilisé par notre direction pour nous rendre toujours plus productifs, c’est à dire plus aliénés. Ceux qui produisent ces « solutions » sont très très bien payés, contrairement à nous. Ils peuvent se permettre de voyager en biz biz, de critiquer les compagnies comme Air Napoléon, de chanter les louanges des compagnies du Golfe. C’est un peu le principe de la délocalisation. Si c’est mieux et moins cher ailleurs, autant délocaliser toute l’industrie et les services d’Europe dans les pays du Golfe ou d’Asie. Y compris votre propre secteur, ou je ne doute pas que vous ne resterez pas compétitif très longtemps.

    • 3 Air Napoléon 16 janvier 2013 à 12:16

      La situation humaine des collaborateurs des compagnies en général (Air Napoléon reste une image fictive, exagérée, qu’il ne faut pas identifier exactement à une compagnie en particulier) est difficile à traiter dans le cadre d’un blog acerbe et peu nuancé. A titre personnel, elle m’inquiète plus que ce que vous ressentez, et ce blog était d’ailleurs à l’origine un signal vers certains responsables pour qu’ils se ressaisissent et évitent l’inévitable délocalisation que vous évoquez, en revenant à l’essentiel, à la qualité, à moins de promesses mais plus de promesses tenues… Après de nombreux échanges, constatant que la direction bricole sans vraiment changer sa culture client, je me demande s’il ne faut pas passer par la désagréable case « faillite » pour qu’enfin cette remise en question se fasse. Chez les responsables bureaucratiques en particulier, coincés dans leurs avantages de chefs et leur modèle d’administration publique, bien pépère pour eux, plus que chez le personnel « laborieux » qui souvent est beaucoup plus préoccupé par la situation et attentif au client qui les fait vire. Je suis caricatural sur les GP certes, mais quelle a été la première préoccupation des chefs au dernier changement de direction ? des voyages à la Réunion pour l’ancienne direction.

  3. 4 Go East 16 janvier 2013 à 12:45

    Ce que j’aime bien avec vous, c’est qu’on peut discuter de façon constructive. Le scandale des GP pour l’ancien PDG a bien été dénoncé par les syndicats. Quand au plus haut niveau on donne cette image lamentable, ça en dit long sur l’ambiance générale à tous les niveaux. Pourtant, beaucoup de collègues croient en la compagnie et travaillent dur et bien dans des conditions pas faciles. C’est vrai qu’il y a une culture du passe droit qui est tout à fait insupportable, et assez typique d’un certain esprit français dont on ne saurait être trop fier. Difficile aussi de changer de culture d’entreprise. Vous devriez venir travailler chez nous comme consultant! Vous y aviez pensé?

  4. 5 Air Napoléon 16 janvier 2013 à 13:37

    Un Directeur Régional m’a un jour dit « si vous faites ce blog pour faire croire que nous ne sommes pas bons et ensuite nous vendre du conseil, c’est crapuleux ». Dont acte. Il y a plein de gens bien plus qualifiés que moi, j’ai déjà assez de boulot et je n’ai pas de réponse à la difficile question du changement de modèle qui me semble inévitable à la survie des compagnies historiques. Par contre, en tant que client, à qui la compagnie promet en plus une attention particulière compte tenu du volume d’achat annuel, j’ai un avis, je souhaite l’exprimer, constate souvent qu’il n’est pas contredit par la compagnie, mais que personne n’y répond. Les PNC transmettent au sol, le sol entasse, Le Directeur Régional renvoie à ses chefs, ses chefs ne daignent pas se préoccuper d’un simple passager, le service client se réfugie derrière ses procédures, le marketing se félicite de ses enquêtes d’opinion mais elles restent épisodiques et questions fermées, le programme de fidélisation n’est pas mandaté pour se préoccuper des passagers mais uniquement de leur solde de miles, bref la machine n’a pas de capacité de remise en question. Il y a plein de tentatives, plein de héros, plein de bonnes choses, plein d’erreurs aussi, mais en définitive plein de passagers mécontents. En tant que client assidu, je n’ai qu’une idée : ça pourrait marcher mieux s’il y avait un dialogue. Or tout est fait pour automatiser la relation client : plus industriel, moins cher, moins d’inconstance… Certes, mais si on connaît mal son client, on industrialise mal. Et si on veut faire dans le luxe, on devrait personnaliser plus… bref, je ne veux pas être consultant, je veux juste être un client d’une entreprise qui s’efforce de répondre mieux à mes besoin. Plutôt que de nier l’existence de ce blog, m’écrire à chacun de mes courriers comme si je contactais la compagnie pour la première fois, interdire à ses personnels de personnaliser la relation… etc. C’est pas un siège qui me fait choisir une compagnie, c’est une atmosphère. Qui réfléchit chez Air Napoléon à la meilleure atmosphère pour un client fréquent ?

  5. 6 twister 22 janvier 2013 à 15:20

    « Qui réfléchit chez Air Napoléon à la meilleure atmosphère pour un client fréquent ? » : je crois qu’une partie du problème vient de là. J’ai régulièrement fait remonter diverses remarques vers FB qui m’a TOUJOURS répondu par une réponse préformatée, souvent à côté de la plaque. Je pense qu’il n’y a pas de retour d’expérience orienté client à AF. Le fait que FB sois sous traité alors que c’est un indicateur de fidélité, en dit long sur la politique AF en ce domaine. Pour ma part, j’ai arrêté mes suggestions et remarques à AF sachant que tout ça n’est pas pris en compte, sauf par quelques miles non utilisables la plupart du temps.
    Bref j’ai aussi diminué de moitié mes voyages AF, J’ai aisni découvert que les statuts Gold ou Platinum n’étaient pas le Graal et qu’on pouvait très bien vivre sans.


  1. 1 Best & Burger chez McNap | Air Napoléon Rétrolien sur 27 juin 2013 à 09:54
  2. 2 Les nouveaux sièges are back | Air Napoléon Rétrolien sur 4 février 2014 à 08:13

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